2025 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望

コールセンター事業者をはじめとするアウトソーシング事業者は、自社サービスの生産性を高めるために、AIを積極的に活用している。また、自社が提供するサービスにAIを組み込むアウトソーシング事業者も増えてきている。本調査レポートでは、「コールセンターサービス提供事業者」「IT系BPO事業者」「印刷系BPO事業者」「事務系他BPO事業者」「コールセンター向けソリューション提供事業者」のAIに対する見解と取り組みについて取り上げるとともに、「コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模(2022年度～2028年度)」を推計した。また「一般企業のコールセンター部門」と「コールセンター事業者」向けにアンケートを実施した他、「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例」を業種別、提供ベンダ別に掲載した。

発刊日

2025/03/11

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A4 / 373頁

資料コード

C66126500

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教育・人材 / 情報通信

調査資料詳細データ

調査概要

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調査目的：本レポートではコールセンターサービス提供事業者、BPO 事業者、コールセンター向けソリューション提供事業者を調査し、下記を明らかにすることを目的としている。
（1）コールセンター市場における AI の活用実態と展望
（2）BPO 市場におけるAIの活用実態と展望
調査対象：本書においては下記市場を調査対象とした。
（1）コールセンターサービス提供事業者
（2）BPO 事業者（IT 系 BPO 事業者／印刷系 BPO 事業者／事務系他 BPO 事業者）
（3）コールセンター向けソリューション提供事業者
調査対象企業数：
コールセンターサービス提供事業者 14社
IT 系 BPO 事業者 12社
印刷系 BPO 事業者 6社
事務系他 BPO 事業者 13社
コールセンター向けソリューション提供事業者 21社
合計 66社
調査方法：
（1）弊社研究員による直接面接取材
（2）アンケート調査
（3）文献調査その他データ収集
調査期間：2024年9月～2025年3月

資料ポイント

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「コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2022年度～2028年度)」を推計
「AIサービスの導入業務別の市場規模(2022年度～2028年度)」を推計
「一般企業のコールセンター部門向けアンケート」を実施
「コールセンター事業者向けアンケート」を実施
「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例(ユーザ企業340社)」を業種別・提供ベンダに掲載
以下の企業(66社)の「AIに対する見解と取り組み」について掲載
・コールセンターサービス提供事業者14社
・IT系BPO事業者 12社
・印刷系BPO事業者 6社
・事務系他BPO事業者 13社
・コールセンター向けソリューション提供事業者21社
【前回版との違い】
・「市場規模の数値」を更新
・「AIサービスの導入事例」の掲載社数が大幅に増加

リサーチ内容

調査結果のポイント

（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2022年度～2028年度)

（2）一般企業のコールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」

（3）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの提供状況」

第1章　コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望

1.コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模

　　（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2022年度～2028年度)

　　（2）AIサービスの導入業務別の市場規模(2022年度～2028年度)

2.AIがコールセンター業界に与える影響と取り組み

3.コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野

　　（1）コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類

　　（2）「オペレーター代替AI」の活用が進みづらいと考えられる分野

　　（3）「オペレーター代替AI」の活用が進むと考えられる分野

　　（4）コールセンターにおける生成AI活用に対する懸念点

第2章　コールセンターにおけるAI活用に関するアンケート結果

1.調査設計

2.対象者の属性

　　（1）性別・年齢・居住地域

　　（2）業種

　　（3）部門

　　（4）コールセンター系部門のメイン業務

　　（5）売上高

　　（6）サービス業/その他の企業における主提供サービス

3.一般企業のコールセンター部門の回答結果

　　（1）一般企業コールセンター部門の「拠点数」

　　（2）一般企業コールセンター部門の「総席数」

　　（3）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」

　　（4）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入業務」

　　（5）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入予定の業務」

　　（6）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入に期待する効果」

　　（7）一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの非導入理由」

4.コールセンター事業者の回答結果

　　（1）コールセンター事業者の「拠点数」

　　（2）コールセンター事業者の「総席数」

　　（3）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入状況」

　　（4）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入業務」

　　（5）コールセンター事業者の「生成AI活用サービス導入予定の業務」

　　（6）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスに期待する効果」

　　（7）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの非導入理由」

　　（8）顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」

　　（9）顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスを提供している業務」

　　（10）顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスの提供予定がある業務」

　　（11）顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービス提供に対する障壁」

5.アンケート票

第3章　コールセンターのAIサービス導入事例

1.「製造業」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社IVRyの導入事例

　　（2）アルティウスリンク株式会社の導入事例

　　（3）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例

　　（4）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（5）株式会社エーアイスクエアの導入事例

　　（6）SCSK株式会社の導入事例

　　（7）沖電気工業株式会社の導入事例

　　（8）株式会社コラボスの導入事例

　　（9）チャットプラス株式会社の導入事例

　　（10）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例

　　（11）株式会社トゥモロー・ネットの導入事例

　　（12）トランスコスモス株式会社の導入事例

　　（13）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（14）株式会社PKSHA Communicationの導入事例

　　（15）株式会社日立製作所の導入事例

　　（16）富士通株式会社の導入事例

　　（17）株式会社ベルシステム24の導入事例

　　（18）モビルス株式会社の導入事例

　　（19）株式会社RevCommの導入事例

2.「流通業」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社IVRyの導入事例

　　（2）NECネッツエスアイ株式会社の導入事例

　　（3）チャットプラス株式会社の導入事例

　　（4）トランスコスモス株式会社の導入事例

　　（5）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（6）株式会社PKSHA Communicationの導入事例

　　（7）富士通株式会社の導入事例

　　（8）LINE WORKS株式会社の導入事例

3.「商社」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社PKSHA Communicationの導入事例

4.「運輸」のAIサービス導入事例

　　（1）アルティウスリンク株式会社の導入事例

　　（2）SCSK株式会社の導入事例

　　（3）NECネッツエスアイ株式会社の導入事例

　　（4）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（5）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（6）富士通株式会社の導入事例

　　（7）LINE WORKS株式会社の導入事例

　　（8）株式会社RevCommの導入事例

5.「不動産」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社IVRyの導入事例

　　（2）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（3）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（4）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例

　　（5）チャットプラス株式会社の導入事例

　　（6）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（7）株式会社PKSHA Communicationの導入事例

6.「電気・ガス」のAIサービス導入事例

　　（1）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例

　　（2）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（3）NTTテクノクロス株式会社の導入事例

　　（4）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例

　　（5）株式会社トゥモロー・ネットの導入事例

7.「情報通信」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社アドバンスト・メディアの導入事例

　　（2）アルティウスリンク株式会社の導入事例

　　（3）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（4）SCSK株式会社の導入事例

　　（5）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（6）NECネッツエスアイ株式会社の導入事例

　　（7）NTTテクノクロス株式会社の導入事例

　　（8）チャットプラス株式会社の導入事例

　　（9）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例

　　（10）トランスコスモス株式会社の導入事例

　　（11）日本電気株式会社の導入事例

　　（12）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（13）株式会社PKSHA Communicationの導入事例

　　（14）モビルス株式会社の導入事例

　　（15）LINE WORKS株式会社の導入事例

　　（16）株式会社RevCommの導入事例

8.「サービス」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社IVRyの導入事例

　　（2）アルティウスリンク株式会社の導入事例

　　（3）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例

　　（4）Hmcomm株式会社の導入事例

　　（5）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（6）エス・アンド・アイ株式会社の導入事例

　　（7）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（8）NECネッツエスアイ株式会社の導入事例

　　（9）株式会社コラボスの導入事例

　　（10）ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例

　　（11）株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例

　　（12）チャットプラス株式会社の導入事例

　　（13）テクマトリックス株式会社の導入事例

　　（14）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例

　　（15）トランスコスモス株式会社の導入事例

　　（16）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（17）日本電気株式会社の導入事例

　　（18）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（19）株式会社PKSHA Communicationの導入事例

　　（20）富士通株式会社の導入事例

　　（21）株式会社ベルシステム24の導入事例

　　（22）モビルス株式会社の導入事例

　　（23）LINE WORKS株式会社の導入事例

　　（24）株式会社レトリバの導入事例

　　（25）株式会社RevCommの導入事例

9.「文教」のAIサービス導入事例

　　（1）Hmcomm株式会社の導入事例

　　（2）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（3）チャットプラス株式会社の導入事例

　　（4）トランスコスモス株式会社の導入事例

　　（5）株式会社PKSHA Communicationの導入事例

10.「医療」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社PKSHA Workplaceの導入事例

11.「金融」のAIサービス導入事例

　　（1）アルティウスリンク株式会社の導入事例

　　（2）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例

　　（3）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（4）株式会社エーアイスクエアの導入事例

　　（5）SCSK株式会社の導入事例

　　（6）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（7）テクマトリックス株式会社の導入事例

　　（8）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例

　　（9）ナイスジャパン株式会社の導入事例

　　（10）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（11）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（12）株式会社PKSHA Communicationの導入事例

　　（13）富士通株式会社の導入事例

　　（14）モビルス株式会社の導入事例

　　（15）LINE WORKS株式会社の導入事例

　　（16）株式会社レトリバの導入事例

　　（17）株式会社RevCommの導入事例

12.公共のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社アドバンスト・メディアの導入事例

　　（2）アルティウスリンク株式会社の導入事例

　　（3）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例

　　（4）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（5）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（6）NTTテクノクロス株式会社の導入事例

　　（7）株式会社NTTマーケティングアクトProCXの導入事例

　　（8）沖電気工業株式会社の導入事例

　　（9）チャットプラス株式会社の導入事例

　　（10）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（11）日本電気株式会社の導入事例

　　（12）株式会社PKSHA Workplaceの導入事例

　　（13）富士通株式会社の導入事例

　　（14）モビルス株式会社の導入事例

　　（15）株式会社レトリバの導入事例

第4章　コールセンター事業者のAIに対する見解と取り組み

1.アルティウスリンク株式会社

　　（1）生成AI（人工知能）が業界に与える影響

　　（2）生成AI（人工知能）を活用したサービスの可能性

2.株式会社NTTデータ・スマートソーシング

　　（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（4）RPAを活用したアウトソーシングサービスの可能性

3.株式会社NTTネクシア

　　（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（2）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

4.株式会社NTTマーケティングアクトProCX

　　（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

5.株式会社TMJ

　　（1）生成AIが業界に与える影響と活用したサービスの可能性

　　（2）RPAが業界に与える影響とサービスの可能性

6.ディー・キュービック株式会社

　　（1）AIサービスへの取り組み

7.トランスコスモス株式会社

　　（1）AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性

　　（2）RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性

8.ビーウィズ株式会社

　　（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

9.パーソルコミュニケーションサービス株式会社

　　（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

10.株式会社プレステージ・インターナショナル

　　（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

11.株式会社ベルウェール渋谷

　　（1）生成AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響

　　（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響

　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

12.株式会社ベルシステム24

　　（1）生成AIがコールセンター業界に与える影響

　　（2）AIを活用したサービスの可能性

　　（3）RPAがコールセンター業界に与える影響

13.株式会社マーケティングウェア

　　（1）AIが業界に与える影響

　　（2）生成AIを活用したサービスの可能性

14.株式会社WOWOWコミュニケーションズ

　　（1）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（2）生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

第5章　IT系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み

1.アクセンチュア株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

2.株式会社アグレックス

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

3.SGシステム株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

4.コグニザントジャパン株式会社

　　（1）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

5.さくら情報システ株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

6.株式会社シーエーシー

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

7.TTピーエム株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

8.日本コンセントリクス株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

9.株式会社野村総合研究所

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

10.パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

11.株式会社日立システムズ

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

12.富士フイルムビジネスイノベーション株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

第6章　印刷系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み

1.NTT印刷株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

2.共同印刷株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

3.大日本印刷株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

4.TOPPAN株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

5.TOPPANエッジ株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況解

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

6.日本アスペクトコア株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

第7章　事務系他BPO事業者のDXに対する見解と取り組み

1.エイチアールワン株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

2.APアウトソーシング株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

3.NXワンビシアーカイブズ株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

4.CSアカウンティング株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

5.ジェンパクト株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

6.株式会社ディーエムエス

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルデータを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルデータを活用した社内業務改革状況

7.TMF Group株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

8.株式会社パソナグループ

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

9.株式会社ビジネスブレイン太田昭和

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

10.芙蓉アウトソーシング＆コンサルティング株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

11.株式会社プリマジェスト

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

12.株式会社ペイロール

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

13.三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社

　　（1）DXがBPO業界に与える影響

　　（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況

　　（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況

第8章　コールセンター向けソリューション提供事業者の見解と取り組み

1.株式会社アイティフォー

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

2.伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコンタクトセンター業界に与える影響

3.SCSK株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

4.エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

5.NTT ビジネスソリューションズ株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコンタクトセンター業界に与える影響

6.沖電気工業株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

7.株式会社コムデザイン

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響

8.株式会社コラボス

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

9.サイバーコム株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

10.ジェネシスクラウドサービス株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容

11.ナイスジャパン株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

12.日本アイ・ビー・エム株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

13.日本アバイア株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

14.日本電気株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

15.株式会社野村総合研究所

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）RPAへの取り組みと内容

16.株式会社日立製作所

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）RPAへの取り組みと内容

　　（3）RPAがコールセンター業界に与える影響

17.富士通株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

18.ベリントシステムズジャパン株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

19.三井情報株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響

　　（3）RPAがコールセンター業界に与える影響

20.楽天コミュニケーションズ株式会社

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響

21.株式会社リンク

　　（1）生成AIへの取り組みと内容

　　（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響

　　（3）RPAへの取り組みと内容

　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響

＜図表目次＞

図表 1　コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2022年度～2028年度)

図表 2　一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」

図表 3　顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」

図表 4　コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2022年度～2028年度)

図表 5　AIサービスの導入業務別の市場規模(2022年度～2028年度)

図表 6　2022年版でのコールセンター事業者各社の主な回答

図表 7　今回調査で増加した回答

図表 8　AIがコールセンター業界に与える影響

図表 9　AI活用への取り組み

図表 10　コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類

図表 11　代替AI活用が進みづらいと考えられる分野

図表 12　代替AIの活用が進むと考えられる分野

図表 13　顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービス提供に対する障壁」

図表 14　拠点数

図表 15　総席数

図表 16　一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」

図表 17　一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入業務」

図表 18　一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入予定の業務」

図表 19　一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入に期待する効果」

図表 20　一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの非導入理由」

図表 21　拠点数

図表 22　総席数

図表 23　コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入状況」

図表 24　コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入業務」

図表 25　コールセンター事業者の「生成AI活用サービス導入予定の業務」

図表 26　コールセンター事業者の「生成AI活用サービスに期待する効果」

図表 27　コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの非導入理由」

図表 28　顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」

図表 29　顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスを提供している業務」

図表 30　顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスの提供予定がある業務」

図表 31　顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービス提供に対する障壁」

図表 32　BPO×RPAソリューション導入までのフロー（イメージ）

図表 33　生成AIの効果最大化にはナレッジのメンテナンスが重要

図表 34　生成AI導入効果

図表 35　RPAを活用した業務改善サービス

図表 36　CTCとベルシステム24が協働で推進する生成AI Co-Creation Lab. 相関図

図表 37　SCSKの生成AIを活用したPrimeTiaas 自動要約オプション

図表 38　SCSKのチャットボット・ボイスボットへのビルトイン・生成AIサービス

図表 39　NTTの生成AI「tsuzumi」を使ったコンタクトセンターのオペレーター業務支援

図表 40　NTTComとトランスコスモスの提携によるコンタクトセンターへの生成AI導入

図表 41　OKIのCRM「enjoy.CRMⅢ」と「Azure OpenAI Service」の連携

図表 42　NICEのEnlightenソリューションポートフォリオ

図表 43　日本IBMのwatsonxが取り組んでいる代表的な生成AIタスク

図表 44　日本IBMが提供するコンタクトセンター向けAIソリューション「AI Dig」

図表 45　日本IBMが提供するコンタクトセンター向けAIソリューション「AI Log」

図表 46　野村総合研究所のTRAINAテキストマイニングにおけるChatGPT連携例

図表 47　野村総合研究所のクラウドサービスCC@Homeに生成AIを実装

図表 48　日立の業務特化型LLM構築・運用サービス＆生成AI業務適用サービス

図表 49　富士通がサポートするコンタクトセンターの生成AI活用Pocサービス

図表 50　富士通の金融分野向けの業務自動化サービス「Finplex ScrumOne」

図表 51　ベリントの業務プロセスの分析から自動化へ

図表 52　ベリントが網羅する業務支援自動化ソリューション

図表 53　リンクのBIZTELコールセンターのChatGPT活用「AI連携」

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