2016 コールセンター市場総覧 ～サービス＆ソリューション～
サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えている。本調査レポートでは、テレマーケティングサービスのアウトソーシング事業者27社とコンタクトセンター／CRMソリューションの有力ベンダ21社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析した。今回のレポートでは、前年版よりもさらに掲載企業数を増加させた。
発刊日
2016/01/22
体裁
A4 / 756頁
資料コード
C57121400
PDFサイズ
48.3MB
PDFの基本仕様
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※紙媒体で資料をご利用される場合は、書籍版とのセット購入をご検討ください。書籍版が無い【PDF商品のみ】取り扱いの調査資料もございますので、何卒ご了承ください。
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カテゴリ
調査資料詳細データ
調査概要
資料ポイント
資料概要
調査目的：本レポートではテレマーケティングサービス市場、コンタクトセンターソリューション市場の2つの市場に関する調査を行い、下記を明らかにすることを目的としている。
（1）テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場の動向
（2）テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場の規模推移予測
（3）テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場のシェア
（4）テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場への参入企業の動向と戦略
調査対象市場：（1）テレマーケティングサービス市場 （2）コンタクトセンターソリューション市場
調査対象エリア：日本
調査対象企業数：
テレマーケティングサービス提供事業者 27社、コンタクトセンターソリューション提供事業者 21社 合計 48社
調査方法：直接面接取材、文献調査その他データ収集
調査期間：2015年10月～2016年1月
■テレマーケティングサービス市場の実態と展望
- テレマーケティングサービスの市場規模推移・予測を算出
・全体市場、事業内容別（インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス）、サービス形態別（インハウス派遣・請負、アウトソーシング）、業務内容別（ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他）、非コール対応業務（メール、FAX、ソーシャルメディア）・コール対応業務別、顧客業種別（金融、通信、製造、流通、公共、サービス他）の市場規模推移・予測 - テレマーケティングサービス市場主要参入企業のシェア等を算出・掲載
・シェア・・・全体、インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他、非コール対応業務（メール、FAX、ソーシャルメディア）、コール対応業務、金融、通信、製造、流通、公共、サービス他別のシェア
・その他・・・ブース数（自社施設、インハウス）、運用コスト、座席数規模別内訳、座席数エリア別内訳、顧客業種別内訳、スタッフ内訳（マネージャー、SV、オペレーター）、営業要員数、営業組織形態、主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の方向性 - テレマーケティングサービス市場主要参入企業27社の定量・定性情報
・定量情報・・・事業内容別（インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス）売上高推移、サービス形態別（インハウス派遣・請負、アウトソーシング）売上高推移、業務内容別（ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他）売上高推移、非コール対応業務（メール、FAX、ソーシャルメディア）・コール対応業務別売上高推移、その他関連サービス内容別の売上高推移、ブース数（自社施設、インハウス）、運用コスト構成、座席数規模別構成、座席数エリア別構成、顧客業種別構成、スタッフ構成（マネージャー、SV、オペレーター）、営業要員数、営業組織形態
・定性情報・・・市場の概況、コールセンターニーズに影響する外部要因、サービスメニュー、注力サービス、ヘルプデスクサービスへの取り組み、在宅勤務サービスへの取り組み、非コール対応業務への取り組み、BPOへの取り組み、ビッグデータへの取り組み、グローバル対応への取り組み、営業戦略、顧客情報流出への対策、人材不足の影響と対策、他社との差別化ポイント、今後の拠点展開、災害時のリカバリー体制、課題及び解決の方向性、市場将来展望、マイナンバー制度の影響と対策、今後の事業展開、アライアンス戦略
■コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
- コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測を算出
・全体、ハードウェア（PBX、その他）、ソフトウェア（CTIミドルウェア、CRMパッケージ他）、SI・サービス・サポート、業種別（金融・通信・製造・流通・公共・サービス他）、SaaS型コンタクトセンターソリューションの市場規模 - コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要企業のシェア等を算出・掲載
・シェア・・・全体、ハードウェア（PBX、その他）、ソフトウェア（CTIミドルウェア）、SI・サービス・サポート、SaaS型コンタクトセンターソリューション、業種別（金融・通信・製造・流通・公共・サービス他）のシェア
・その他・・・座席数規模別内訳、顧客業種別内訳、コンタクトセンターの変遷、コンタクトセンターに求められる機能、コンタクトセンターの形態、コンタクセンターソリューションベンダの類型、主要参入企業の特徴、コンタクトセンターソリューションベンダの戦略、市場動向、課題、今後の見通しと事業者の方向性 - コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要参入企業21社の定量・定性情報
・定量情報・・・コンタクトセンター/CRMソリューション内容別売上高推移（ハードウェア（PBX、その他）、ソフトウェア（CTIミドルウェア、CRMパッケージ他）、SI・サービス・サポート、SaaS型コンタクトセンターソリューション）、座席数規模別内訳、顧客業種別内訳
・定性情報・・・販売概況、ソリューション概要、在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容、ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容、SaaS型ソリューションへの取り組みと内容、VOC分析への取り組みと内容、AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例
第1章 テレマーケティング市場の実態と展望
第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向
第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向
リサーチ内容
■掲載内容
調査結果のポイント
1.テレマーケティング市場の動向
2.テレマーケティング市場の企業動向
3.テレマーケティング市場の展望と課題
4.コンタクトセンターソリューション市場の動向
5.コンタクトセンターソリューション市場の企業動向
6.コンタクトセンターソリューション市場の展望と課題
第1章 テレマーケティング市場の実態と展望
1.1 テレマーケティングサービスセグメント別の定義
（1）事業内容別の定義
（2）サービス形態別の定義
（3）業務内容別の定義
（4）非コール・コール別の定義
1.2 テレマーケティング市場の現状と見通し
（1）テレマーケティング市場規模（2012～2017年度）
（2）事業内容別の構成比（2012～2017年度）
①インバウンドの推移
②BtoBアウトバウンドの推移
③BtoCアウトバウンドの推移
④その他関連サービスの推移
（3）サービス形態別の構成比（2012～2017年度）
①スタッフ派遣の推移
②請負の推移
③アウトソーシングの推移
（4）業務内容別の構成比（2012～2017年度）
①ヘルプデスクの推移
②カスタマーサービス他の推移
③営業支援の推移
④督促他の推移
（5）非コール・コール対応別の構成比（2012～2017年度）
①メール対応業務の推移
②FAX対応業務の推移
③ソーシャル対応業務の推移
（6）業種別の構成比（2013～2015年度）
（7）主要参入企業の特徴
株式会社安心ダイヤル
株式会社イノベーション
株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
株式会社NTTデータ・スマートソーシング
株式会社エムエム総研
株式会社クリエイトラボ
株式会社KDDIエボルバ
株式会社サウザンドクレイン
株式会社JBMクリエイト
株式会社TMJ
ディー・キュービック株式会社
株式会社テレコメディア
トランスコスモス株式会社
日本トータルテレマーケティング株式会社
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
VALWAY121ネット株式会社
ビーウィズ株式会社
秘書センター株式会社
富士通コミュニケーションサービス株式会社
ブリッジインターナショナル株式会社
株式会社プレステージ・インターナショナル
株式会社ベルウェール渋谷
株式会社ベルシステム24
マーケットワン・ジャパン
株式会社マーケティングウェア
りらいあコミュニケーションズ株式会社
株式会社WOWOWコミュニケーションズ
（8）主要参入企業の売上高シェア推移（2013～2015年度）
（9）主要参入企業の売上高成長率（2013～2015年度）
（10）主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2013～2015年度）
（11）主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2013～2015年度）
（12）テレマーケィング事業者の戦略
①認知度の向上
②提案レベルの高度化
③人的資源管理の強化
④情報セキュリティ対策
⑤サービス提供範囲の拡大
⑥チャネル多様化への対応
⑦海外事業
⑧ビッグデータへの取り組み
（13）今後の見通しと事業者の方向性
1.3 セグメント別の詳細
（1）インバウンドの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（2）BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（3）BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（4）その他関連サービスの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（5）スタッフ派遣の売上高シェア推移（2013～2015年度）
（6）請負の売上高シェア推移（2013～2015年度）
（7）アウトソーシングの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（8）ヘルプデスクの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（9）カスタマーサービス他の売上高シェア推移（2013～2015年度）
（10）営業支援サービスの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（11）督促他の売上高シェア推移（2013～2015年度）
（12）メール対応業務の売上高シェア推移（2013～2015年度）
（13）FAX対応業務の売上高シェア推移（2013～2015年度）
（14）ソーシャル対応業務の売上高シェア推移（2013～2015年度）
（15）自社施設ブース数（2014年度）
（16）全ブース数（2014年度）
（17）ブース数規模別構成比（案件数ベース・2014年度）
（18）ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース・2014年度）
（19）ブース数エリア別構成比（全ブース数ベース・2015年度予測）
（20）顧客業種構成比（金額ベース・2013年度）
（21）顧客業種構成比（金額ベース・2014年度）
（22）金融における売上高シェア（2013～2015年度）
（23）通信における売上高シェア（2013～2015年度）
（24）製造における売上高シェア（2013～2015年度）
（25）流通における売上高シェア（2013～2015年度）
（26）公共における売上高シェア（2013～2015年度）
（27）サービス他における売上高シェア（2013～2015年度）
（28）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
（29）顧客接点スタッフ数（2014年度）
（30）営業要員数及び組織体系（2014年度）
第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向
2.1 株式会社安心ダイヤル
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（5）ブース数（2012～2014年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（8）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（10）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（11）事業の概況
（12）コールセンターニーズに影響する外部要因
（13）サービスメニューと注力サービス
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）BPOへの取り組み
（16）営業戦略
（17）他社との差別化ポイント
（18）災害時のリカバリー体制
（19）今後の拠点展開
（20）課題及び解決の方向性
（21）市場の将来展望と今後の事業展開
2.2 株式会社イノベーション
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移(2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）事業の概要
（7）会社の特徴とサービスの強み
（8）課題及びその解決の方向性
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
2.3 株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（5）ブース数（2012～2014年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2013～2014年度）
（7）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（9）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（10）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（11）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（12）事業の概況
（13）コールセンターニーズに影響する外部要因
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビッグデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）営業戦略
（19）他社との差別化ポイント
（20）災害時のリカバリー体制
（21）顧客情報流出への対策
（22）今後の拠点展開
（23）課題及び解決の方向性
（24）人材不足の影響と対策
（25）市場の将来展望と今後の事業展開
（26）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（27）アライアンス戦略
2.4 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（8）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（9）事業の概況
（10）コールセンターニーズに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）在宅勤務サービスへの取り組み
（13）非コール対応業務への取り組み
（14）ビックデータへの取り組み
（15）BPOへの取り組み
（16）グローバル対応への取り組み
（17）営業戦略
（18）他社との差別化ポイント
（19）災害時のリカバリー体制
（20）顧客情報流出への対策
（21）今後の拠点展開
（22）課題及び解決の方向性
（23）人材不足の影響と対策
（24）市場の将来展望と今後の事業展開
（25）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（26）アライアンス戦略
2.5 株式会社エムエム総研
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）受注案件におけるブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（13）市場の概況
（14）会社の特徴とサービスの強み
（15）課題及びその解決の方向性
（16）市場の将来展望と今後の事業展開
2.6 株式会社クリエイトラボ
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（13）事業の概況
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）BPOへの取り組み
（16）営業戦略
（17）他社との差別化ポイント
（18）災害時のリカバリー体制
（19）今後の拠点展開
（20）課題及び解決の方向性
（21）市場の将来展望と今後の事業展開
2.7 株式会社KDDIエボルバ
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（13）市場の概況
（14）コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（17）在宅勤務サービスへの取り組み
（18）非コール対応業務への取り組み
（19）BPOへの取り組み
（20）営業戦略
（21）人材の育成
（22）他社との差別化ポイント
（23）今後の拠点展開
（24）課題及び解決の方向性
（25）人材不足の影響と対策
（26）市場の将来展望と今後の事業展開
2.8 株式会社サウザンドクレイン
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）受託案件におけるブース数規模別構成比（2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（13）市場の概況
（14）会社の特徴とサービスの強み
（15）課題及びその解決の方向性
（16）市場の将来展望と今後の事業展開
2.9 株式会社JBMクリエイト
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（13）事業の概況
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）他社との差別化ポイント
（16）課題及び解決の方向性
（17）市場の将来展望と今後の事業展開
2.10 株式会社TMJ
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2013～2014年度）
（8）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（13）事業の概況
（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）在宅勤務サービスへの取り組み
（17）非コール対応業務への取り組み
（18）ビッグデータへの取り組み
（19）BPOへの取り組み
（20）グローバル対応への取り組み
（21）営業戦略
（22）他社との差別化ポイント
（23）災害時のリカバリー体制
（24）顧客情報流出への対策
（25）今後の拠点展開
（26）課題及び解決の方向性
（27）人材不足の影響と対策
（28）市場の将来展望と今後の事業展開
（29）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（30）アライアンス戦略
2.11 ディー・キュービック株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（9）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（10）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（11）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（12）事業の概況
（13）サービスメニューと注力サービス
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビックデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）他社との差別化ポイント
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）今後の拠点展開
（24）課題及び解決の方向性
（25）人材不足の影響と対策
（26）市場の将来展望と今後の事業展開
2.12 株式会社テレコメディア
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（5）ブース数（2012～2014年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（8）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（10）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（11）事業の概要
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）BPOへの取り組み
（14）グローバル対応への取り組み
（15）営業戦略
（16）他社との差別化ポイント
（17）災害時のリカバリー体制
（18）課題及び解決の方向性
（19）市場の将来展望と今後の事業展開
2.13 トランスコスモス株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（13）市場の概況
（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（17）非コール対応業務への取り組み
（18）ビッグデータへの取り組み
（19）BPOへの取り組み
（20）グローバル対応への取り組み
（21）営業戦略
（22）他社との差別化ポイント
（23）災害時のリカバリー体制
（24）今後の拠点展開
（25）人材不足への影響と対策
（26）課題及び解決の方向性
（27）市場の将来展望と今後の事業展開
（28）アライアンス戦略
2.14 日本トータルテレマーケティング株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2013年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（10）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（11）事業の概況
（12）コールセンターニーズに影響する外部要因
（13）サービスメニューと注力サービス
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）BPOへの取り組み
（17）営業戦略
（18）他社との差別化ポイント
（19）災害時のリカバリー体制
（20）顧客情報流出への対策
（21）今後の拠点展開
（22）課題及び解決の方向性
（23）人材不足の影響と対策
（24）市場の将来展望と今後の事業展開
（25）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（26）アライアンス戦略
2.15 バーチャレクス・コンサルティング株式会社
（1）事業内容別売上高構成比（2015年度）
（2）サービス形態別売上高構成比（2015年度）
（3）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
（4）顧客接点スタッフ数計（2014年度）
（5）事業の概況
（6）サービスメニューと注力サービス
（7）他社との差別化ポイント
（8）課題及び解決の方向性
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
2.16 VALWAY121ネット株式会社
（1）事業の概況
（2）サービスメニューと注力サービス
（3）BPOへの取り組み
（4）営業戦略
（5）他社との差別化ポイント
（6）災害時のリカバリー体制
（7）課題及び解決の方向性
（8）市場の将来展望と今後の事業展開
2.17 ビーウィズ株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（11）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（12）事業の概況
（13）コールセンターニーズに影響する外部要因
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）在宅勤務サービスへの取り組み
（16）非コール対応業務への取り組み
（17）ビッグデータへの取り組み
（18）BPOへの取り組み
（19）グローバル対応への取り組み
（20）営業戦略
（21）他社との差別化ポイント
（22）災害時のリカバリー体制
（23）顧客情報流出への対策
（24）今後の拠点展開
（25）課題及び解決の方向性
（26）人材不足の影響と対策
（27）市場の将来展望と今後の事業展開
（28）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（29）アライアンス戦略
2.18 秘書センター株式会社
（1）事業の概況
（2）サービスメニューと注力サービス
（3）他社との差別化ポイント
（4）課題及び解決の方向性
（5）市場の将来展望と今後の事業展開
2.19 富士通コミュニケーションサービス株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（5）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（6）事業の概況
（7）コールセンターニーズに影響する外部要因
（8）サービスメニューと注力サービス
（9）在宅勤務サービスへの取り組み
（10）非コール対応業務への取り組み
（11）ビッグデータへの取り組み
（12）BPOへの取り組み
（13）グローバル対応への取り組み
（14）営業戦略
（15）他社との差別化ポイント
（16）災害時のリカバリー体制
（17）顧客情報流出への対策
（18）今後の拠点展開
（19）課題及び解決の方向性
（20）人材不足の影響と対策
（21）市場の将来展望と今後の事業展開
（22）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（23）アライアンス戦略
2.20 ブリッジインターナショナル株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）ブース数（2014年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（7）受注案件におけるブース数規模別構成比（2014年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（10）市場の概況
（11）会社の特徴とサービスの強み
（12）ITの活用
（13）課題及びその解決の方向性
（14）市場の将来展望と今後の事業展開
2.21 株式会社プレステージ・インターナショナル
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（4）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（5）事業の概況
（6）コールセンターニーズに影響する外部要因
（7）サービスメニューと注力サービス
（8）非コール対応業務への取り組み
（9）ビッグデータへの取り組み
（10）BPOへの取り組み
（11）グローバル対応への取り組み
（12）営業戦略
（13）他社との差別化ポイント
（14）災害時のリカバリー体制
（15）顧客情報流出への対策
（16）今後の拠点展開
（17）課題及び解決の方向性
（18）人材不足の影響と対策
（19）市場の将来展望と今後の事業展開
（20）アライアンス戦略
2.22 株式会社ベルウェール渋谷
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）事業の概況
（4）コールセンターニーズに影響する外部要因
（5）サービスメニューと注力サービス
（6）在宅勤務サービスへの取り組み
（7）非コール対応業務への取り組み
（8）グローバル対応への取り組み
（9）他社との差別化ポイント
（10）今後の拠点展開
（11）課題及び解決の方向性
（12）人材不足の影響と対策
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
（15）アライアンス戦略
2.23 株式会社ベルシステム24
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（13）市場の概況
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（16）在宅勤務サービスへの取り組み
（17）非コール対応業務への取り組み
（18）BPOへの取り組み
（19）営業戦略
（20）人材の教育
（21）他社との差別化ポイント
（22）今後の拠点展開
（23）顧客情報流出への対策
（24）人材不足の影響と対策
（25）市場の将来展望と今後の事業展開
（26）アライアンス戦略
2.24 マーケットワン・ジャパン
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（6）受注案件におけるブース数規模別構成比（2014年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（8）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（9）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（10）市場の概況
（11）会社の特長とサービスの強み
（12）課題及びその解決の方向性
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
2.25 株式会社マーケティングウェア
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）ブース数（2014年度）
（5）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（6）受注案件におけるブース数規模別構成比（2014年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（8）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（10）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（11）市場の概況
（12）会社の特徴とサービスの強み
（13）課題及びその解決の方向性
（14）市場の将来展望と今後の事業展開
2.26 りらいあコミュニケーションズ株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2013～2015年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
（3）業務内容別売上高推移（2013～2015年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2013～2015年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2013～2015年度）
（6）ブース数（2012～2014年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2014～2015年度）
（8）ブース数規模別構成比（2013～2014年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2013～2014年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2013～2014年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
（13）市場の概況
（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（17）在宅勤務サービスへの取り組み
（18）非コール対応業務への取り組み
（19）BPOへの取り組み
（20）グローバル対応への取り組み
（21）営業戦略
（22）他社との差別化ポイント
（23）災害時のリカバリー体制
（24）顧客情報流出への対策
（25）今後の拠点展開
（26）課題及び解決の方向性
（27）人材不足の影響と対策
（28）市場の将来展望と今後の事業展開
2.27 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
（1）事業の概況
（2）サービスメニューと注力サービス
（3）他社との差別化ポイント
（4）課題及び解決の方向性
（5）市場の将来展望と今後の事業展開
第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
3.1コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
（1）コンタクトセンターの変遷
（2）コンタクトセンターに求められる機能
（3）コンタクトセンターの形態
1.大規模オンプレミス型／拠点分散型
2.クラウド型
3.機能限定中小規模型
4.オフィス内通信との統合連携型
5.小規模簡易型
6.在宅型
（4）コンタクトセンターソリューションベンダの類型
①コンポーネント提供型
②SIサービス型
③クラウドサービス型
④LCM（Life Cycle Management）サービス型
（5）主要参入企業の特徴
1.富士通はインフラからアプリケーション、サービスまでの総合力に強み
2.沖電気工業は商品のラインナップ充実と新製品投入で成長維持
3.日本電気は自社製品によるシステムインテグレーションに強み
4.日立製作所はグループとしての総合力に強み
5.日本アイ・ビー・エムは金融機関を中心にインテグレーションに強み
6.日本アバイアは通信販売業界を中心に大規模案件に強み
7.ジェネシス･ジャパンはマルチベンダー対応CTIミドルウェアに強み
8.インタラクティブ・インテリジェンス・インクはオール・イン・ワン型
9.三井情報はナレッジとSI技術でシステム全体を完結できるのが強み
10.伊藤忠テクノソリューションズはCRMを重視したSI事業に強み
11.SCSKはコンタクトセンターサービスとセットでソリューションを提案
12.アイティフォーは金融機関のコンタクトセンター構築に強み
13.岩崎通信機はオリジナルブランドパッケージに注力
14.コラボスはASP/クラウドサービス専業ベンダーとして成長
15.リンクはSaaS型クラウドに特化したサービスで成長
16.ベリントシステムズはワークフォース最適化ソリューションに特化
17.NTTデータ先端技術は中規模コールセンター向けに機能を最適化
18.サイバーコムは顧客の要望に合わせたカスタマイズに強み
19.楽天コミュニケーションズは通信事業者のサービスが強み
20.野村総合研究所はテキストマイニングによる分析ソリューションに強み
21.ナイスジャパンは通話録音・音声分析テクノロジーに強み
（6）コンタクトセンター／CRMソリューションベンダの戦略
①パッケージ化・オープン化
②機能の高度化
③クラウド型／SaaS型サービスの普及
④LCM型サービスによる収益確保
⑤サービスへのシフト
⑥アプリケーション重視
（7）2013年～2015年の市場動向
①市場概況
②業種別・企業規模別動向
③オムニチャンネルの現実化
④顧客の声（Voice of customer:VOC）分析と音声認識の実用化
⑤クラウドサービスの拡大と参入ベンダーの増加
⑥アプリケーションの多様化と管理ツールの充実
⑦企業毎の個別要求に対応する個別最適システムのニーズ
（8）課題
①ソリューションベンダーから見たコールセンターの経営課題
②オムニチャンネル化など環境変化への対応
③コンタクトセンターの役割変化への対応
④クラウド化への対応
⑤コンタクトセンターの利用シーン拡大
⑥規制緩和
⑦顧客満足度向上に向けてのソリューション提案
⑧ソリューションベンダーとしての経営課題
（9）今後の見通しと事業者の方向性
①市場規模の推移と今後の予測
②コンタクトセンターが経営戦略上のコア拠点に
③VOC・カスタマエクスペリエンス向上の重視
④オムニチャンネル化とコンタクトセンター形態の多様化
⑤ソリューションの広がりとアプリケーション分野の比重増加
⑥AI（Artificial Intelligence：人工知能）応用
⑦市場の拡大要因
3.2市場規模
（1）コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模（2013～2017年度）
（2）コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模内訳（2013～2015年度）
（3）H/Wの市場規模内訳（2013～2015年度）
（4）S/Wの市場規模内訳（2013～2015年度）
（5）業種別の市場規模内訳（2013～2015年度）
（6）SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模（2013～2017年度）
3.3主要参入企業のシェア等
（1）主要参入企業のシェア推移（2013～2015年度）
（2）H/Wの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（3）PBXの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（4）S/Wの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（5）CTIミドルウェアの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（6）SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（7）SaaS型ソリューションの売上高シェア推移（2013～2015年度）
（8）金融における売上高シェア推移（2013～2015年度）
（9）通信における売上高シェア推移（2013～2015年度）
（10）製造における売上高シェア推移（2013～2015年度）
（11）流通における売上高シェア推移（2013～2015年度）
（12）公共における売上高シェア推移（2013～2015年度）
（13）サービス他における売上高シェア推移（2013～2015年度）
（14）顧客業種構成比（金額ベース・2013年度）
（15）顧客業種構成比（金額ベース・2014年度）
（16）座席数規模別構成比（案件数ベース・2014年度）
第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向
4.1 株式会社アイティフォー
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）ユーザーの導入事例
4.2 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.3 岩崎通信機株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.4 インタラクティブ・インテリジェンス・インク
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.5 SCSK株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.6 NTTデータ先端技術株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.7 沖電気工業株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.8 株式会社コラボス
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.9 サイバーコム株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.10 ジェネシス･ジャパン株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.11 ナイスジャパン株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.12 日本アイ・ビー・エム株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.13 日本アバイア株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（7）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（8）課題
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
（10）アライアンス戦略
（11）ユーザーの導入事例
4.14 日本電気株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.15 株式会社野村総合研究所
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.16 株式会社日立製作所
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.17 富士通株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（7）市場の将来展望と今後の事業展開
（8）アライアンス戦略
（9）ユーザーの導入事例
4.18 ベリントシステムズジャパン株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（8）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
4.19 三井情報株式会社
（1）販売概況
（2）ソリューション概要
（3）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（4）VOC分析への取り組みと内容
（5）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（6）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（7）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（8）課題
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
（10）アライアンス戦略
（11）ユーザーの導入事例
4.20 楽天コミュニケーションズ株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（7）市場の将来展望と今後の事業展開
（8）アライアンス戦略
（9）ユーザーの導入事例
4.21 株式会社リンク
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2013～2015年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（7）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
（8）課題
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
（10）アライアンス戦略
（11）ユーザーの導入事例
＜図表目次＞
図表1 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移予測
図表2 広義のテレマーケティング市場のシェア推移予測
図表3 コンタクトセンターソリューションの市場規模推移予測
図表4 コンタクトセンターソリューション市場シェア推移
図表5 事業内容別の定義
図表6 サービス形態別の定義
図表7 業務内容別の定義
図表8 非コール・コール別の定義
図表9 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移･予測
図表10 テレマーケティングの市場規模推移･予測
図表11 テレマーケティング市場の成長指数
図表12 事業内容別の売上高構成比
図表13 事業内容別の市場規模推移
図表14 サービス形態別の売上高構成比
図表15 サービス形態別の市場規模推移
図表16 サービス形態の分類
図表17 サービス形態別の定義
図表18 業務内容別の売上高構成比
図表19 業務内容別の市場規模推移
図表20 業務内容別の定義
図表21 非コール・コール別の売上高構成比
図表22 非コール・コール別の市場規模推移
図表23 非コール・コール別の定義
図表24 業種別の売上高構成比
図表25 業種別の市場規模推移
図表26 主要企業の売上高シェア推移
図表27 主要参入企業の売上高シェア
図表28 売上高成長率
図表29 売上高成長率
図表30 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移
図表31 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図表32 テレマサービス売上高成長率
図表33 テレマサービス売上高成長率
図表34 インバウンドの売上高シェア推移
図表35 インバウンドの売上高シェア
図表36 BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
図表37 BtoBアウトバウンドの売上高シェア
図表38 BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
図表39 BtoCアウトバウンドの売上高シェア
図表40 その他関連サービスの売上高シェア推移
図表41 その他関連サービスの売上高シェア
図表42 スタッフ派遣の売上高シェア推移
図表43 スタッフ派遣の売上高シェア
図表44 請負の売上高シェア推移
図表45 請負の売上高シェア
図表46 アウトソーシングの売上高シェア推移
図表47 アウトソーシングの売上高シェア
図表48 ヘルプデスクの売上高シェア推移
図表49 ヘルプデスクの売上高シェア
図表50 カスタマーサービス他の売上高シェア推移
図表51 カスタマーサービス他の売上高シェア
図表52 営業支援サービスの売上高シェア推移
図表53 営業支援サービスの売上高シェア
図表54 督促他の売上高シェア推移
図表55 督促他の売上高シェア
図表56 メール対応業務の売上高シェア推移
図表57 メール対応業務の売上高シェア
図表58 FAX対応業務の売上高シェア推移
図表59 FAX対応業務の売上高シェア
図表60 ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
図表61 ソーシャル対応業務の売上高シェア
図表62 自社施設ブース数
図表63 全ブース数
図表64 受注案件における座席数規模別構成比
図表65 2014年度ブース数エリア別構成比
図表66 2015年度ブース数エリア別構成比
図表67 2013年度顧客業種構成比
図表68 2014年度顧客業種構成比
図表69 金融における売上高シェア推移
図表70 金融における売上高シェア
図表71 通信における売上高シェア推移
図表72 通信における売上高シェア
図表73 製造における売上高シェア推移
図表74 製造における売上高シェア
図表75 流通における売上高シェア推移
図表76 流通における売上高シェア
図表77 公共における売上高シェア推移
図表78 公共における売上高シェア
図表79 サービス他における売上高シェア推移
図表80 サービス他における売上高シェア
図表81 コールセンター運用コスト構成比
図表82 顧客接点スタッフ数
図表83 営業要員数及び組織形態
図表84 安心ダイヤルのサービスメニュー
図表85 安心ダイヤルネットワークコミュニケーションシステム
図表86 イノベーションのサービス提供領域
図表87 エヌ・ティ・ティ・ソルコのサービスメニュー
図表88 NTTデータ・スマートソーシングのコールセンター関連サービス
図表89 エムエム総研のマーケティングソリューション
図表90 コミュニケーションサービスの概要
図表91 クリエイトラボのサービスメニュー
図表92 KDDIエボルバのサービスメニュー
図表93 サウザンドクレインの事業内容
図表94 サウザンドクレインの「ラボ型コールセンター」
図表95 JBMクリエイトのコンサルティングサービス
図表96 TMJの主なサービスメニュー
図表97 TMJのBPOサービスメニュー
図表98 ディー・キュービックのサービスメニュー
図表99 テレコメディアの主要サービス一覧
図表100 テレコメディアの主な顧客と受託業務
図表101 トランスコスモスのコールセンターサービスメニュー
図表102 グローバルサービスメニュー
図表103 トランスコスモスのBPOサービスメニュー
図表104 日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
図表105 日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図表106 バーチャレクス・コンサルティングのサービスメニュー
図表107 アウトソーシングサービスメニュー
図表108 アライアンス・パートナー・ソリューション
図表109 VALWAY121ネットのサービスメニュー
図表110 ビーウィズのアウトソーシングサービス構成と範囲
図表111 ビーウィズのコールセンター拠点
図表112 富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図表113 富士通コミュニケーションサービスのソリューションラインナップ
図表114 富士通コミュニケーションサービスの在宅コンタクトセンター
図表115 CSL Standardの考え方
図表116 ブリッジインターナショナルのテレセールス
図表117 インサイドセールス向けクラウドアプリケーション「Funnel Navigator」
図表118 プレステージ・インターナショナルの事業内容
図表119 プレステージ・インターナショナルのBPOサービスの分類
図表120 ベルウェールのサービスメニュー
図表121 ベルシステム24のサービス
図表122 コールセンターの運用基準Bell Standard CX
図表123 グローバルBtoBテレマーケティング
図表124 マーケットワンのセールスサポート
図表125 マーケティングウェアの強み
図表126 りらいあコミュニケーションズの事業分類
図表127 WOWOWコミュニケーションズのサービスメニュー
図表128 WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター事業
図表129 コンタクトセンターの役割の変遷
図表130 コンタクトセンターに求められる機能
図表131 コンタクトセンターの分類
図表132 コンタクトセンターソリューションベンダの類型
図表133 パッケージ化・オープン化の背景
図表134 VOC関連の主なソリューション事例
図表135 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図表136 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図表137 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図表138 H/Wの売上高構成比
図表139 H/Wの内容別市場規模推移
図表140 S/Wの売上高構成比
図表141 S/Wの内容別市場規模推移
図表142 業種別の売上高構成比
図表143 業種別の市場規模推移
図表144 受電集約の背景
図表145 SaaS型コールセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表146 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図表147 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図表148 H/Wの売上高シェア推移
図表149 H/W売上高シェア
図表150 PBXの売上高シェア推移
図表151 PBX売上高シェア
図表152 S/Wの売上高シェア推移
図表153 S/Wの売上高シェア
図表154 CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図表155 CTIミドルウェアの売上高シェア
図表156 SI･サービス･サポートの売上高シェア推移
図表157 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図表158 SaaS型ソリューションの売上高シェア推移
図表159 SaaS型ソリューションの売上高シェア
図表160 金融における売上高シェア推移
図表161 金融における売上高シェア
図表162 通信における売上高シェア推移
図表163 通信における売上高シェア
図表164 製造における売上高シェア推移
図表165 製造における売上高シェア
図表166 流通における売上高シェア推移
図表167 流通における売上高シェア
図表168 公共における売上高シェア推移
図表169 公共における売上高シェア
図表170 サービス他における売上高シェア推移
図表171 サービス他における売上高シェア
図表172 2013年度顧客業種構成比
図表173 2014年度顧客業構成比
図表174 受注案件における座席数規模別構成比
図表175 アイティフォーのコンタクトセンターソリューションマップ
図表176 アプリケーション連携機能イメージ
図表177 アイティフォーの会話分析画面例
図表178 アイティフォーの在宅型コンタクトセンターの活用例
図表179 CTCのCQuiC システム構築例
図表180 CTCのコンタクトセンターソリューション/プロダクト一覧
図表181 CTCが提供するユニファイドコミュニケーション概念
図表182 岩崎通信機のコンタクトセンターソリューションの特徴
図表183 岩崎通信機のCICソリューション
図表184 IWATSUクラウドメニュー
図表185 岩崎通信機のオリジナルソリューション
図表186 岩崎通信機の今後の方向性
図表187 インタラクティブ・インテリジェンスのオールインワンソリューション
図表188 SCSKの音声基盤サービスPrime Tiaas
図表189 SCSKのコールセンター向けクラウドサービス「transera」
図表190 SCSKのVOC活用ソリューション「VOiC」の適用業務
図表191 SCSKのVOC活用支援
図表192 人工知能ロジックを用いたFAQ自動回答ツールDesse
図表193 NTTデータ先端技術のastima2.0概要
図表194 NTTデータ先端技術のコールセンター関連製品
図表195 NTTデータ先端技術の人工知能への流れ
図表196 NTTデータ先端技術のアライアンス戦略
図表197 OKI CTstage 6Mi®のMULTI-STYLE for innovation
図表198 OKIのCTstage 6Mi®管理ツールの強化
図表199 OKIのCTstage 6Mi®業務継続性の強化
図表200 OKIのCTstage 6Mi®保守支援ツールの強化
図表201 OKIのCTstage 6Mi®サポート面の強化
図表202 OKIのCTstage® ６Mi Lite
図表203 OKIのCTstage 5iサーバーの基本構成
図表204 SaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」概念
図表205 コラボスのサービスラインナップ
図表206 コラボスの＠nyplace（エニプレイス）の主な機能
図表207 サイバーコムの「Cyber CTI」のシステム構成例
図表208 サイバーコムの「Cyber CTI」の主な機能
図表209 サイバーコムの「CyberMISの画面」
図表210 サイバーコムの「Cyber CTI for Cloud」の接続イメージ
図表211 ジェネシスのソリューション一覧
図表212 ジェネシスの次世代CXプラットフォーム
図表213 ジェネシスの企業規模別プラットフォーム・エディション
図表214 NICEの顧客エンゲージメントソリューション
図表215 NICEのVoCソリューションのポイント
図表216 日本IBMの共同利用型銀行コールセンターの概要
図表217 IBMのオンデマンドコンタクトセンターの例
図表218 IBMが提供するCRM ITソリューションの構成
図表219 日本アバイアのコンタクトセンター製品群
図表220 日本アバイアビジネスパートナー企業一覧
図表221 NECが提供するコンタクトセンターソリューション群
図表222 NECのコンタクトセンターソリューションマップ
図表223 NECのお客様の声分析ソリューション（会話解析）
図表224 NECのコンタクトセンターソリューションコンポーネント
図表225 NECのCSVIEW／Contact Center Cloud
図表226 NECのCSVIEW／応対管理
図表227 NECのUNIVERGE Business ConneCT 構成例
図表228 野村総合研究所の「TRUE TELLERテキスト解析API」の利用イメージ
図表229 野村総合研究所のテキストマイニング
図表230 日立製作所が提供するコンタクトセンターイメージ
図表231 日立製作所のiCTNET/IX大規模分散コールセンターシステム 構成例
図表232 仮想環境でのコンタクトセンターシステム 構成例
図表233 日立製作所の音声録音システム RecwareⅢ
図表234 ｢CommuniMaxコンタクトセンターサービス(CommuniMax/CC)｣概念
図表235 富士通のコンタクトセンター構築ソリューション一覧
図表236 富士通のコンタクトセンター関連製品・コンポーネント一覧
図表237 富士通のコールセンター業務特化型PCの活用例
図表238 Verintカスタマーエンゲージメント全体イメージ
図表239 Verintカスタマーエンゲージメント最適化のソリューション構成
図表240 ベリントシステムズのVoC分析ソリューション
図表241 Verint応対品質管理
図表242 ベリントシステムズのパートナー企業一覧
図表243 三井情報の大規模コンタクトセンター概要
図表244 三井情報のSalesforceサービス
図表245 Webコンタクトチャネル
図表246 ショートメッセージコンタクトチャネル
図表247 三井情報のVOC分析ソリューション
図表248 三井情報のユニファイドコミュニケーション
図表249 製品ラインナップ
図表250 FUSION Multimedia Contact Centerのシステム概要
図表251 HUD(Heads Up Display)
図表252 HUD(クライアントソフトウェア)機能
図表253 楽天コミュニケーションズのソリューションパートナー
図表254 BIZTELコールセンター基本機能
図表255 BIZTELコールセンターのオプション機能
図表256 BIZTELコールセンターの各種モニタリング&レポート機能
図表257 BIZTELコールセンターの連携可能システムと利用可能機能
図表258 「トレタ」との連携のシステムイメージ
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資 料 名
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