2022 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望

コールセンター事業者をはじめとするアウトソーシング事業者は、自社サービスの生産性を高めるために、AI・RPAを積極的に活用している。また、自社が提供するサービスにAI・RPAを組み込むアウトソーシング事業者も増えてきている。本調査レポートでは、「コールセンターサービス提供事業者」「IT系BPO事業者」「印刷系BPO事業者」「事務系他BPO事業者」「コールセンター向けソリューション提供事業者」のAI・RPAに対する見解と取り組みについて取り上げるとともに、「コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模(2019年度～2025年度)」を推計した。また「一般企業のコールセンター部門」と「コールセンター事業者」向けに実施したアンケート結果を掲載した他、「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例（173社）」を業種別に掲載した。

発刊日

2022/03/29

体裁

A4 / 318頁

資料コード

C63133400

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8.3MB

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カテゴリ

教育・人材 / 情報通信

調査資料詳細データ

調査概要

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調査目的：本レポートではコールセンターサービス提供事業者、BPO 事業者、コールセンター向けソリューション提供事業者を調査し、下記を明らかにすることを目的としている。
（1）コールセンター市場における AI の活用実態と展望
（2）BPO市場における AI の活用実態と展望
（3）コールセンター市場における RPA の活用実態と展望
（4）BPO市場における RPA の活用実態と展望
調査対象市場：
（1）コールセンターサービス提供事業者
（2）BPO 事業者（IT 系 BPO 事業者／印刷系 BPO 事業者／事務系他 BPO 事業者）
（3）コールセンター向けソリューション提供事業者
調査対象企業数：コールセンターサービス提供事業者19社、IT系BPO 事業者14社、印刷系BPO事業者6社、事務系他BPO事業者12社、コールセンター向けソリューション提供事業者22社　合計73社
調査方法：（1）弊社研究員による直接面接取材（2）アンケート調査（3）文献調査その他データ収集
調査期間：2021年7月～2022年3月

調査結果サマリー

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コールセンター事業者が提供するAIサービス市場調査を実施（2021年）
非接触チャネルでの問い合わせの増加により、2021年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は前年度比139.0％と拡大の見込

資料ポイント

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「コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2025年度)」を推計
「AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2025年度)」を推計
「一般企業のコールセンター部門向けアンケート」を実施
「コールセンター事業者向けアンケート」を実施
「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例(173社)」を業種別に掲載
以下の企業(73社)の「AI・RPAに対する見解と取り組み」について掲載
・コールセンターサービス提供事業者19社
・IT系BPO事業者 14社
・印刷系BPO事業者 6社
・事務系他BPO事業者 12社
・コールセンター向けソリューション提供事業者22社
「Webアンケート結果のRawdata」をオプションにて販売
【前回版との違い】「コールセンター事業者提供のAIサービスの導入業務別の市場規模」を更新

リサーチ内容

調査結果のポイント

（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2025年度)

（2）一般企業のコールセンター部門の「AIサービスの導入状況」

（3）コールセンター事業者の「AIサービスの提供状況」

第1章　コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望

1. コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模

　　（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2025年度)

　　（2） AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2025年度)

2. AIがコールセンター業界に与える影響

3. コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野

　　（1）コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類

　　（2）コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術

　　（3）エモーショナル・インテリジェンス

　　（4）代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野

　　（5）代替AIの活用が進むと考えられる分野

4. RPAの概況

　　（1） RPAの概要

　　（2） RPAが注目されている背景

　　（3） RPAの導入分野、浸食領域・協業領域、不向きな領域

5. アウトソーシング事業者のRPA活用実態

　　（1） BPO事業者のRPAの活用状況

　　（2）コールセンター事業者のRPAの活用状況

第2章　コールセンターにおけるAI活用に関するアンケート結果

1. 調査設計

2. 対象者の属性

　　（1）性別・年齢・居住地

　　（2）業種

　　（3）部門

　　（4）コールセンター系部門のメイン業務

　　（5）売上高

　　（6）主提供サービス

3. 一般企業のコールセンター部門の回答結果

　　（1）一般企業コールセンター部門の「拠点数」

　　（2）一般企業コールセンター部門の「総席数」

　　（3）一般企業コールセンター部門の「AIサービスの導入状況」

　　（4）一般企業コールセンター部門の「導入AIサービスの種類」

　　（5）一般企業コールセンター部門の「導入予定AIサービスの種類」

　　（6）一般企業コールセンター部門の「AIサービス導入に期待する効果」

　　（7）一般企業コールセンター部門の「AIサービスの非導入理由」

4. コールセンター事業者の回答結果

　　（1）コールセンター事業者の「拠点数」

　　（2）コールセンター事業者の「総席数」

　　（3）コールセンター事業者の「AIサービスの導入状況」

　　（4）コールセンター事業者の「導入AIサービスの種類」

　　（5）コールセンター事業者の「導入予定AIサービスの種類」

　　（6）コールセンター事業者の「AIサービス導入に期待する効果」

　　（7）コールセンター事業者の「AIサービスの非導入理由」

　　（8）顧客企業コールセンターへの「AIサービスの提供状況」

　　（9）顧客企業コールセンターに「提供しているAIサービスの種類」

　　（10）顧客企業コールセンターに「提供予定があるAIサービスの種類」

　　（11）顧客企業コールセンターへの「AIサービス提供における障壁」

5. アンケート票

第3章　コールセンターのAIサービス導入事例

1. 「製造業」のAIサービス導入事例

　　（1）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例

　　（2）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（3） SCSK株式会社の導入事例

　　（4）沖電気工業株式会社の導入事例

　　（5）テクマトリックス株式会社の導入事例

　　（6）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（7）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（8）富士通株式会社の導入事例

　　（9）株式会社BEDOREの導入事例

2. 「流通業」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（2） SCSK株式会社の導入事例

　　（3）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（4）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（5）株式会社BEDOREの導入事例

　　（6） LINE株式会社の導入事例

3. 「運輸」のAIサービス導入事例

　　（1） SCSK株式会社の導入事例

　　（2）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（3）富士通株式会社の導入事例

　　（4）株式会社BEDOREの導入事例

　　（5） LINE株式会社の導入事例

4. 「不動産」のAIサービス導入事例

　　（1） SCSK株式会社の導入事例

　　（2）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（3）株式会社BEDOREの導入事例

　　（4）丸紅情報システムズ株式会社の導入事例

5. 「電気・ガス」のAIサービス導入事例

　　（1）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

6. 「情報通信」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（2）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（3）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例

　　（4）日本電気株式会社の導入事例

　　（5）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（6）富士通株式会社の導入事例

　　（7）株式会社BEDOREの導入事例

　　（8） LINE株式会社の導入事例

　　（9）株式会社レトリバの導入事例

7. 「サービス」のAIサービス導入事例

　　（1） Hmcomm株式会社の導入事例

　　（2）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（3）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（4）ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例

　　（5）テクマトリックス株式会社の導入事例

　　（6）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例

　　（7）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（8）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（9）富士通株式会社の導入事例

　　（10）株式会社BEDOREの導入事例

　　（11）丸紅情報システムズ株式会社の導入事例

　　（12） LINE株式会社の導入事例

　　（13）株式会社レトリバの導入事例

8. 「文教」のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社BEDOREの導入事例

　　（2） LINE株式会社の導入事例

9. 「金融」のAIサービス導入事例

　　（1）伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例

　　（2） Hmcomm株式会社の導入事例

　　（3） SCSK株式会社の導入事例

　　（4）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（5）テクマトリックス株式会社の導入事例

　　（6）東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例

　　（7）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（8）株式会社野村総合研究所の導入事例

　　（9）富士通株式会社の導入事例

　　（10）株式会社BEDOREの導入事例

　　（11）丸紅情報システムズ株式会社

　　（12） LINE株式会社

　　（13）株式会社レトリバ

10. 公共のAIサービス導入事例

　　（1）株式会社AI Shiftの導入事例

　　（2）エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例

　　（3）日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例

　　（4）日本電気株式会社の導入事例

　　（5）富士通株式会社の導入事例

第4章　コールセンター事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み

1. 株式会社EPファーマライン

　　（1） AIを活用したサービス提供への見解

　　（2） RPAを活用したサービス提供への見解

2. 株式会社NTTネクシア

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） RPAが業界に与える影響

3. 株式会社NTTデータ・スマートソーシング

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

4. 株式会社エヌ･ティ･ティマーケティングアクト

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

5. ギグワークスアドバリュー株式会社

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

6. 株式会社KDDIエボルバ

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

7. 株式会社TMJ

　　（1） AIが業界に与える影響とサービスの可能性

　　（2） AI を活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAが業界に与える影響とサービスの可能性

8. ディー・キュービック株式会社

　　（1） AIサービスへの取り組み

9. トランスコスモス株式会社

　　（1） AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性

　　（2） RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性

10. 日本トータルテレマーケティング株式会社

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

11. バーチャレクス・コンサルティング株式会社

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

12. ビーウィズ株式会社

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

13. 秘書センター株式会社

　　（1） AI を活用したサービス提供への見解

14. 富士通コミュニケーションサービス株式会社

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

15. 株式会社プレステージ・インターナショナル

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性

16. 株式会社ベルウェール渋谷

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

17. 株式会社ベルシステム24

　　（1） AIがコールセンター業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAがコールセンター業界に与える影響

18. りらいあコミュニケーションズ株式会社

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

19. 株式会社WOWOWコミュニケーションズ

　　（1） AIが業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスの可能性

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

第5章　IT系BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み

1. アクセンチュア株式会社

　　（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

2. 株式会社アグレックス

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み

3. SGシステム株式会社

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAが業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

4. NECマネジメントパートナー株式会社

　　（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

5. コグニザントジャパン株式会社

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

6. さくら情報システ株式会社

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

7. 株式会社シーエーシー

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

8. TTピーエム株式会社

　　（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（2） RPAを活用したサービスを提供への取り組み

9. 日本コンセントリクス株式会社

　　（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響

　　（2） AI・RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解

10. 株式会社野村総合研究所

　　（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

11. パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

12. 株式会社日立システムズ

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

13. 富士フイルムビジネスイノベーション株式会社

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

14. ヤマトシステム開発株式会社

　　（1） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

第6章　印刷系BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み

1. NTT印刷株式会社

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

2. 共同印刷株式会社

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

3. 大日本印刷株式会社

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

4. 凸版印刷株式会社

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

5. トッパン・フォームズ株式会社

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

6. 日本アスペクトコア株式会社

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

第7章　事務系他BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み

1. エイチアールワン株式会社

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

2. APアウトソーシング株式会社

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

3. NOCアウトソーシング&コンサルティング株式会社

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

4. CSアカウンティング株式会社

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

5. ジェンパクト株式会社

　　（1） AIがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（3） RPAがBPO業界に与える影響

　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

6. 株式会社ディーエムエス

　　（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解

　　（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

7. TMF Group株式会社

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

8. 株式会社パソナグループ

　　（1） AI／RPAがBPO業界に与える影響

　　（2） AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解

　　（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

9. 株式会社ビジネスブレイン太田昭和

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解

10. 株式会社プリマジェスト

　　（1） AIを活用したサービス提供への見解

　　（2） RPAを活用したサービス提供への見解

11. 三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社

　　（1） AI・RPAを活用したサービス提供への見解

12. 株式会社ワンビシアーカイブズ

　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

第8章　コールセンター向けソリューション

1. 株式会社アイティフォー

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

2. 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

3. 岩崎通信機株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） RPAへの取り組みと内容

　　（3） RPAが業界に与える影響

4. SCSK株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

5. NTTコミュニケーションズ株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

6. NTT ビジネスソリューションズ株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

7. 沖電気工業株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

8. 株式会社コムデザイン

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

9. 株式会社コラボス

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPA が業界に与える影響

10. サイバーコム株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

11. ジェネシスクラウドサービス株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

12. ナイスジャパン株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

　　（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAがコールセンター業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性

13. 日本アイ・ビー・エム株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

14. 日本アバイア株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

15. 日本電気株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAがコンタクトセンター業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

16. 株式会社野村総合研究所

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） RPAへの取り組みと内容

17. 株式会社日立製作所

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

18. 富士通株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） RPAへの取り組みと内容

19. ベリントシステムズジャパン株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

20. 三井情報株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

　　（6） RPAを活用したサービスの可能性

21. 楽天コミュニケーションズ株式会社

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したサービスの可能性

22. 株式会社リンク

　　（1） AIへの取り組みと内容

　　（2） AIが業界に与える影響

　　（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性

　　（4） RPAへの取り組みと内容

　　（5） RPAが業界に与える影響

図表目次

図表 1　コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2019年度～2025年度)

図表 2　一般企業のコールセンター部門の「AIサービスの導入状況」

図表 3　コールセンター事業者の「AIサービスの提供状況」

図表 4　コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2019年度～2025年度)

図表 5　AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2025年度)

図表 6　AIがコールセンター業界に与える影響

図表 7　AIを活用したコールセンターサービスの可能性

図表 8　コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類

図表 9　コンタクトセンターサービスへの応用に活用されるAI技術

図表 10　エモーショナル・インテリジェンス分類例

図表 11　代替AI活用が進みにくいと考えられる分野

図表 12　代替AI活用が進むと考えられる分野

図表 13　【RPAの3つの段階】

図表 14　【産業用ロボットとRPAの違い】

図表 15　【RPAが注目されている背景】

図表 16　【RPAの浸食領域／協業領域】

図表 17　RPAがコールセンター業界に与える影響

図表 18　拠点数

図表 19　総席数

図表 20　一般企業コールセンター部門の「AIサービスの導入状況」

図表 21　一般企業コールセンター部門の「導入AIサービスの種類」

図表 22　一般企業コールセンター部門の「導入予定AIサービスの種類」

図表 23　一般企業コールセンター部門の「AIサービス導入に期待する効果」

図表 24　一般企業コールセンター部門の「AIサービスの非導入理由」

図表 25　拠点数

図表 26　総席数

図表 27　コールセンター事業者の「AIサービスの導入状況」

図表 28　コールセンター事業者の「導入AIサービスの種類」

図表 29　コールセンター事業者の「導入予定AIサービスの種類」

図表 30　コールセンター事業者の「AIサービス導入に期待する効果」

図表 31　コールセンター事業者の「AIサービスの非導入理由」

図表 32　顧客企業コールセンターへの「AIサービスの提供状況」

図表 33　顧客企業コールセンターに「提供しているAIサービスの種類」

図表 34　顧客企業コールセンターに「提供予定があるAIサービスの種類」

図表 35　顧客企業コールセンターへの「AIサービス提供における障壁」

図表 36　BPO×RPAソリューション導入までのフロー（イメージ）

図表 37　KDDIエボルバのAIチャットボットサービスのイメージ

図表 38　KDDIエボルバのRPAサービスのイメージ

図表 39　目的達成型のAI-VOC分析

図表 40　AI電話自動応答サービスのイメージ

図表 41　transpeech2.0

図表 42　トランスコスモスのDigital BPO

図表 43　デジタル&オペレーションの特徴

図表 44　ベルシステム24のekubot™

図表 45　りらいあMIERUの4STEP

図表 46　アクセンチュアの「AI HUBプラットフォーム」

図表 47　SGシステムの「配送伝票入力業務を自動化するAIシステム」

図表 48　「SakuRobo」が実現する自動化・効率化・業務品質向上

図表 49　「CAC RPAワンストップサービスのリモート版」の特徴

図表 50　RPAを活用した業務改善サービス

図表 51　対話型自動応答AIサービス「CAIWA Service Viii」

図表 52　クラウド型RPA 保守・監視サービス

図表 53　まるごと電子化（プリドキュ）

図表 54　凸版印刷のAIチャットボット「BotFriends」

図表 55　トッパン・フォームズの「AI-OCR」

図表 56　クラウド型コンタクトセンターソリューション「Omnia LINK」

図表 57　ワンビシアーカイブズの「AI-OCR×BPO」

図表 58　会話分析ソリューションと品質管理ソリューション

図表 59　CTC が提供するCTC-AICON の主な機能

図表 60　CTC のオープンなCUI 開発運用ソリューションBenefitter

図表 61　SCSKのOracle Service Cloud

図表 62　COTOHA Chat & FAQ®のマルチリンガルオプション

図表 63　NTT ComのAI+RPAによるコンタクトセンターDXソリューション

図表 64　NTT Comの対話型AIによる受付の自動化

図表 65　AI対話エンジン「Ladadie®」の活用シーン

図表 66　Genesys Cloud CX™ラットフォームに搭載されるAI 新機能

図表 67　日本アバイアのAfinitiを利用したAIモデル

図表 68　日本アバイアのコンタクトセンター向けソリューションに実装しているAI機能

図表 69　Avaya AIとGoogle Cloud Contact Center AIとの連携による機能

図表 70　NECの最先端AI技術群“NEC the WISE”

図表 71　NECのAIソリューション「NEC自動応答」

図表 72　NECのAI救急相談自動応答システム

図表 73　野村総合研究所のTRAINAにおけるチャット連携と音声認識

図表 74　野村総合研究所のShinganを利用した、非定型データを抽出する流れ

図表 75　日立のAIを活用したチャットボットサービス

図表 76　富士通のContact Center Knowledge Assistant 事例

図表 77　富士通のAIチャット・ボットデジタルエージェント

図表 78　富士通のAIチャットボット＋有人ハイブリッド運用

図表 79　業務プロセスの分析から自動化へ

図表 80　ベリントが網羅する業務支援自動化ソリューション

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