非接触チャネルでの問い合わせの増加により、2021年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は前年度比139.0％と拡大の見込
1.調査結果概要
コールセンターにおけるAIサービスの実導入が進み始めたのは2018年頃からである。2019年度は人材不足が深刻化したことにより、オペレーター業務の自動化ニーズが高まった。そのためコールセンター事業者が提供するAIサービスを導入する企業が増加し、2019年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで1,800百万円に達した。
2020年度は新型コロナウイルスの感染対策としてオペレーターの稼働人数を減らして密を避ける必要が出てきたため、オペレーター業務の自動化ニーズはさらに高まった。それにより、2020年度の同市場規模は、前年度比163.9%の2,950百万円となった。
2.注目トピック
2021年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は前年度比139.0％と拡大する見込み
2021年度に入ってからも新型コロナウイルス感染拡大対策を背景としたオペレーター業務の自動化ニーズは継続している。また、在宅勤務が一般的となり、エンドユーザーとの接点がWebやソーシャルメディアなどの非接触チャネルになるケースが増加しているため、それらと親和性が高いAIサービスを導入する企業は増加傾向にある。そのようなことから、2021年度のコールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模は、前年度比139.0%の4,100百万円になると見込む。
2022年度以降も、オペレーター業務の自動化ニーズや非接触チャネルへの対応ニーズを背景に、AIサービスの導入は増加していくと予測する。また、コールセンターへのAIサービスの導入事例が増えてきているため、これまで導入を躊躇してきた企業においても、AIサービスの導入は今後増加していくと予測する。
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【ショートレポートに掲載されているオリジナル情報】BCパターン
コールセンター事業者のAIサービスの提供状況
調査要綱
2.調査対象： コールセンターサービス提供事業者、IT系BPO事業者、印刷系BPO事業者、事務系他BPO事業者、コールセンター向けソリューション提供事業者
3.調査方法： 当社専門研究員による直接面談（オンライン含む）、Webアンケート調査、ならびに文献調査併用
＜コールセンター事業者が提供するAIサービス市場とは＞
本調査におけるコールセンター事業者が提供するAIサービスとは、AI技術を活用してテキスト又は音声で人と対話するサービスのことであり、同市場規模には、コールセンター事業者が顧客企業のコールセンター向けに提供するAIチャットボット等の売上高に加え、サービス導入後のチューニング等の運用業務の売上高も含んでいる。
大手を中心に、コールセンター事業者は、自社が保有しているコールセンター施設にAIサービスを導入するだけでなく、クライアントのコールセンターに対してもAIサービスを提供している。
＜市場に含まれる商品・サービス＞
コールセンター事業者が顧客企業のコールセンター向けに提供するAIサービス（AIチャットボット等）
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