2023年度のコールセンターサービス市場は前年度比5.6%減の1兆902億円、コンタクトセンターソリューション市場は同4.0%増の4,811億円
～コールセンターサービスはスポット需要の規模縮小から揺り戻しが発生、コンタクトセンターソリューションはクラウド型コンタクトセンターの需要拡大が続く～
1.市場概況
2023年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比5.6%減の１兆902億円であった。これまで続いてきたコロナ禍を背景とした大型スポット案件（公共分野や官公庁案件）の規模縮小に伴い、市場は減少した。
民間企業においては、国内経済を取り巻く厳しい外部環境（生産年齢人口の減少、労働力不足、人件費高騰など）や、チャットやソーシャルメディア対応などの非コール業務が増加していることを背景に、コールセンターのアウトソーシング需要は引き続き拡大している。
2023年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比4.0%増の4,811億円であった。
市場拡大要因としては、引き続きコンタクトセンターの在宅対応が一般化するなど勤務形態の柔軟性が拡がっており、そうした動きに対応するべく、ネット環境やセキュリティ面など、在宅対応時の課題に関連するコンタクトセンターソリューションが伸長している。
2.注目トピック
生成AIの導入が進むコールセンター／コンタクトセンター
近年、生成AIを活用したテクノロジーが急速に進化しつつあり、コールセンター／コンタクトセンターのオペレーター業務の効率化を目的に、応対時の内容を自動要約する動きが多くみられる。生成AIを使ったオペレーター支援などに対する関心は高まっており、引き合い案件の条件として生成AIは必ず出てくるようになってきている。また、生成AIの導入時には引き渡すテキスト情報も同時に必要となるため、音声認識機能も新規案件では必須の状況になっている。
コールセンター／コンタクトセンター業界では、慢性的な人手不足の解消や24時間365日フルタイム対応に向けて、生成AIへの期待が高まっている。今後も更なるテクノロジーの発展が続くことで、オペレーターの対応業務の最適化が進むだけでなく、CX（カスタマーエクスペリエンス）拠点としてのコールセンター/コンタクトセンターとして、顧客の声を量・質の両方の観点で拾いやすくなっていくと考えられる。
3.将来展望
2024年度の国内コールセンターサービス市場については、コロナ禍で続いてきた大型スポット案件がほぼ終了したことに伴い、前年度並みで推移するものと予測する。
国内コンタクトセンターソリューション市場は、2024年度以降も着実に市場は伸長していくと予測する。生成AIの導入やクラウド型コンタクトセンター比率の上昇は単価低下を招くが、中小企業などへの普及が期待される。また、webチャネルとコールセンターを融合させるためのシステム整備も進む見込みである。
今後は、CXを重視する企業が増加し、顧客の生の声を拾うことができる拠点として、コールセンター/コンタクトセンターの役割が認知されるようになれば、コンタクトセンターソリューション市場のさらなる拡大につながるものと予測する。
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調査要綱
2.調査対象： コールセンターサービス提供事業者、コンタクトセンターソリューション提供事業者
3.調査方法： 当社専門研究員による直接面談（オンライン含む）、電話・eメールによる取材、ならびに文献調査併用
＜コールセンターサービス市場とは＞
本調査におけるコールセンターサービス市場規模は、インバウンド・アウトバウンドの電話応対やWeb・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者（コールセンターサービス提供事業者）の売上高ベースで算出した。
＜コンタクトセンターソリューション市場とは＞
本調査におけるコンタクトセンターソリューション市場規模は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンターソリューションを提供する事業者（ソリューションベンダー）の売上高ベースで算出した。
＜市場に含まれる商品・サービス＞
コールセンターサービス（インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、問い合わせ窓口、受注センター、ヘルプデスク、営業・マーケティング、リサーチ、メール対応、FAX対応、ソーシャル対応）、コンタクトセンターソリューション（ハードウェア、ソフトウェア、SI・サービス・サポート、クラウド型ソリューション）
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