1.市場概況

コールセンターにおいてAIサービスの実導入が進み始めたのは2018年頃からだが、その後にコロナ禍が発生し、感染防止対策のためにオペレーターの稼働人数を減らす必要が出てきた。そのため、オペレーター業務を自動化するニーズが高まり、コールセンターサービス事業者が提供するAIサービスの市場を大きく成長させた。​
コロナ禍における行動制限等が緩和されてからも、オペレーター人材が不足した状態にあったため、オペレーター業務の自動化ニーズは引き続き拡大しており、2023年度のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比120.0%の60億円と推計した。

2.注目トピック

「オペレーター人材の不足」「非接触チャネル経由での問い合わせの増加」「生成AIに対する注目度の高まり」により、2024年度の市場規模は拡大見込み

2024年も、コールセンターのオペレーター人材は不足した状態が続いていたため、オペレーター業務の自動化ニーズは引き続き拡大している。また、在宅勤務が一般的となり、企業がWebやソーシャルメディアなどの非接触チャネルでエンドユーザーと接するケースが増加したことも、それらのチャネルと親和性の高いAIサービスに対するニーズを拡大させている。
​さらに、生成AIに対する注目度が急速に高まったことにより、コールセンター業務において生成AIを活用したサービスの導入を検討するユーザー企業が増加した。そうしたことから、2024年度のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模は、前年度比150.0%の90億円になると見込む。

3.将来展望

2025年度以降についても、人材不足を背景としたオペレーター業務の自動化ニーズや、エンドユーザーとの接点多様化による非接触チャネルでの対応ニーズなどを背景に、コールセンターにおけるAIサービスの導入は引き続き増加していく見通しである。
また、現在、生成AIをコールセンターのフロント業務において活用する際に、問題となっているハルシネーション※のリスクを管理する手法が今後確立されてくれば、AIサービスの導入はさらに増加していくことになると考える。
​上記のようなことから、コールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場は、2022年度から2028年度までの年平均成長率（CAGR）が30.8%で推移し、2028年度の同市場規模は250億円に達すると予測する。

※AIが誤認や論理の矛盾を含む事象や、事実とは異なる情報を作り出してしまう現象

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