第1章　コンタクトセンター市場におけるAIの活用実態と展望

1.コンタクトセンターにおけるAI活用の現状
2.今後、活用が進む分野、進まない分野
　　（1）コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術
　　（2）エモーショナル・インテリジェンス
　　（3）代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野
　　（4）代替AIの活用が進むと考えられる分野
3.AIがコンタクトセンター業界に与える影響
4.今後の戦略
　　（1）コールセンターサービス提供事業者の今後の方向性
　　（2）コールセンター向けソリューション提供事業者の今後の方向

第2章　BPO市場におけるRPAの活用実態と展望

（1）RPAとは
（2）RPAが必要とされる背景
（3）RPAが浸食する領域・協業する領域、導入分野
（4）RPAに不向きな領域とBPO事業者の今後の方向性

第3章　コールセンターサービスユーザー企業のAIサービス導入事例

1.アスクル株式会社
　　（1）コールセンターの概要
　　（2）AIサービスの内容
2.SMBC日興証券株式会社
　　（1）コールセンターの概要
　　（2）AIサービスの内容
3.サッポロホールディングス株式会社
　　（1）コールセンターの概要
　　（2）AIサービスの内容
4.株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
　　（1）コールセンターの概要
　　（2）AIサービスの内容
5.松井証券株式会社
　　（1）コールセンターの概要
　　（2）AIサービスの内容
6.株式会社みずほフィナンシャルグループ
　　（1）コールセンターの概要
　　（2）AIサービスの内容
　　　　①オペレーター支援システム
　　　　①AIチャットボット
7.三井住友海上火災保険株式会社
　　（1）コールセンターの概要
　　（2）AIサービスの内容
8.株式会社横浜銀行
　　（1）コールセンターの概要
　　（2）AIサービスの内容

第4章　コールセンターサービス提供事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み

1.株式会社EPファーマライン
　　（1）AIを活用したサービス提供への見解
　　（2）RPAを活用したサービス提供への見解
2.株式会社NTTネクシア
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
3.株式会社NTTデータ・スマートソーシング
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したアウトソーシングサービスの可能性
4.株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティング アクト
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIがBPO業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（5）RPAがBPO業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
5.株式会社KDDIエボルバ
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
6.株式会社JBMクリエイト
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
7.株式会社TMJ
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIがBPO業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（5）RPAがBPO業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
8.トランスコスモス株式会社
　　（1）AIがコールセンター業界に与える影響
　　（2）AIサービスの展開
　　（3）「AI+コールセンターサービス」の可能性
　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
　　（5）「RPA+コールセンターサービス」の可能性
9.日本トータルテレマーケティング株式会社
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
10.バーチャレクス・コンサルティング株式会社
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
11.ビーウィズ株式会社
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
12.秘書センター株式会社
　　（1）AIを活用したサービス提供への見解
13.富士通コミュニケーションサービス株式会社
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
14.株式会社プレステージ・インターナショナル
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
15.株式会社ベルウェール渋谷
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
16.株式会社ベルシステム24
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
17.りらいあコミュニケーションズ株式会社
　　（1）AIがコールセンター業界に与える影響
　　（2）AIサービスの展開
　　（3）「AI+コールセンターサービス」の可能性
　　（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
　　（5）「RPA+コールセンターサービス」の可能性
18.株式会社WOWOWコミュニケーションズ
　　（1）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（2）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性

第5章　IT系BPO事業者の見解と取り組み

1.アクセンチュア株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2.株式会社アグレックス
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み
3.株式会社NTTデータ
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4.コグニザントジャパン株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
5.さくら情報システ株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
6.株式会社シーエーシー
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
7.日本コンセントリクス株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
8.日本電気株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
9.株式会社野村総合研究所
　　（1）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（2）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
10.パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
11.株式会社日立システムズ
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
12.富士ゼロックス株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
13.富士通株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

第6章　印刷系BPO事業者の見解と取り組み

1.NTT印刷株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2.共同印刷株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
3.大日本印刷株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4.凸版印刷株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5.トッパン・フォームズ株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6.日本アスペクトコア株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

第7章　事務系BPO・その他事業者の見解と取り組み

1.エイチアールワン株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
2.APアウトソーシング株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
3.NOCアウトソーシング&コンサルティング株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
4.CSアカウンティング株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
5.ジェンパクト株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6.株式会社ディーエムエス
　　（1）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
　　（2）RPAがBPO業界に与える影響
　　（3）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
7.TMF Group株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
8.株式会社パソナグループ
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
　　（3）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
9.株式会社ビジネスブレイン太田昭和
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
10.株式会社プリマジェスト
　　（1）AI／RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
11.三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社
　　（1）AI／RPAを活用したサービス提供への見解
12.レカムBPO株式会社
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
13.Antuit株式会社
　　（1）AIが業界に与える影響
14.株式会社NTTデータ数理システム
　　（1）AIがBPO業界に与える影響
　　（2）AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3）RPAがBPO業界に与える影響
　　（4）RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

第8章　コールセンター向けソリューション提供事業者の見解と取り組み

1.株式会社アイティフォー
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
2.伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
3.岩崎通信機株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）RPAへの取り組みと内容
　　（3）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
4.SCSK株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）RPAへの取り組みと内容
　　（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
5.NTTコミュニケーションズ株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
6.NTTデータ先端技術株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
7.株式会社NTTネオメイト
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
8.沖電気工業株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）RPAへの取り組みと内容
　　（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（5）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
9.株式会社コムデザイン
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
10.株式会社コラボス
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
11.サイバーコム株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
12.ジェネシス･ジャパン株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
13.ナイスジャパン株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
14.日本アイ・ビー・エム株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
15.日本電気株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
16.株式会社野村総合研究所
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）RPAへの取り組みと内容
17.株式会社日立製作所
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
18.富士通株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）RPAへの取り組みと内容
19.ベリントシステムズジャパン株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAへの取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
20.三井情報株式会社
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　　（5）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（6）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
21.楽天コミュニケーションズ株式会社
　　（1）AIの取り組みと内容
22.株式会社リンク
　　（1）AIへの取り組みと内容
　　（2）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（4）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響

＜図表目次＞
図表1　コンタクトセンターにおけるAI活用による機能例
図表2　コンタクトセンターサービスへの応用に活用されるAI技術
図表3　エモーショナル・インテリジェンス分類例
図表4　代替AI活用が進みにくいと考えられる分野
図表5　代替AI活用が進むと考えられる分野
図表6　AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
図表7　コンタクトセンター事業者が取りうる戦略
図表8　RPAの3つの段階
図表9　産業用ロボットとRPAの違い
図表10　RPAが注目されている背景
図表11　RPAが浸食する領域／協業する領域
図表12　AI技術を活用した問い合わせ対応のイメージ
図表13　NTTデータ・スマートソーシングの　BPO×RPA全体像
図表14　NTTマーケティングアクトのAI関連サービス
図表15　TMJのRPAサービスメニュー
図表16　ベルシステム24のBellCloud AI for IVR
図表17　SCSKのAI対話型Webエージェント「Desse（デッセ）」
図表18　SCSKのOracle Service Cloud (RightNow)
図表19　NTT ComのCommunication Engine  "COTOHA® Virtual Assistant“
図表20　NTT ComのAIを活用したLINEでの自動チャットサービス例
図表21　NTT ComのSemantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ®
図表22　NTTデータ先端技術の人工知能への流れ
図表23　問い合わせメールへの回答候補の選択イメージ
図表24　Quick Replyのフローのイメージ
図表25　OKIのAI対話エンジン「Ladadie™」
図表26　日本IBMの三井住友銀行におけるWatson活用例
図表27　日本IBMが提供したJR東日本のAIによるお問合せセンター業務支援システム
図表28　NECのAIソリューション群“NEC the WISE”
図表29　NECのAIソリューション「NEC自動応答」
図表30　野村総合研究所の「TRAINA／トレイナ」におけるチャット連携と音声認識
図表31　日立のAIを活用したチャットボットサービス
図表32　富士通のAIチャット・ボットデジタルエージェント
図表33　富士通のAIチャットボット＋友人ハイブリッド運用
図表34　富士通の顧客接点高度化ソリューション「CHORDSHIP」
図表35　業務プロセスの分析から自動化へ
図表36　ベリントが網羅する業務支援自動化ソリューション