「コールセンター事業者が提供するAIサービス市場調査を実施（2021年）」に関する矢野経済研究所のマーケットデータをご紹介します。
マーケットレポート
2022 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望
価格（税込）：198,000円（本体価格 180,000円）
「2022 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望」に関するマーケットデータを詳細にまとめた資料です。
市場動向、企業動向など、詳細なデータ・解説など、事業戦略の強力な武器となる情報が満載の書籍です。
掲載内容
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掲載内容
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調査結果のポイント
（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2025年度)
（2） 一般企業のコールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
（3） コールセンター事業者の「AIサービスの提供状況」
第1章 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望
1. コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模
（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2025年度)
（2） AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2025年度)
2. AIがコールセンター業界に与える影響
3. コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野
（1） コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類
（2） コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術
（3） エモーショナル・インテリジェンス
（4） 代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野
（5） 代替AIの活用が進むと考えられる分野
4. RPAの概況
（1） RPAの概要
（2） RPAが注目されている背景
（3） RPAの導入分野、浸食領域・協業領域、不向きな領域
5. アウトソーシング事業者のRPA活用実態
（1） BPO事業者のRPAの活用状況
（2） コールセンター事業者のRPAの活用状況
第2章 コールセンターにおけるAI活用に関するアンケート結果
1. 調査設計
2. 対象者の属性
（1） 性別・年齢・居住地
（2） 業種
（3） 部門
（4） コールセンター系部門のメイン業務
（5） 売上高
（6） 主提供サービス
3. 一般企業のコールセンター部門の回答結果
（1） 一般企業コールセンター部門の「拠点数」
（2） 一般企業コールセンター部門の「総席数」
（3） 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
（4） 一般企業コールセンター部門の「導入AIサービスの種類」
（5） 一般企業コールセンター部門の「導入予定AIサービスの種類」
（6） 一般企業コールセンター部門の「AIサービス導入に期待する効果」
（7） 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの非導入理由」
4. コールセンター事業者の回答結果
（1） コールセンター事業者の「拠点数」
（2） コールセンター事業者の「総席数」
（3） コールセンター事業者の「AIサービスの導入状況」
（4） コールセンター事業者の「導入AIサービスの種類」
（5） コールセンター事業者の「導入予定AIサービスの種類」
（6） コールセンター事業者の「AIサービス導入に期待する効果」
（7） コールセンター事業者の「AIサービスの非導入理由」
（8） 顧客企業コールセンターへの「AIサービスの提供状況」
（9） 顧客企業コールセンターに「提供しているAIサービスの種類」
（10） 顧客企業コールセンターに「提供予定があるAIサービスの種類」
（11） 顧客企業コールセンターへの「AIサービス提供における障壁」
5. アンケート票
第3章 コールセンターのAIサービス導入事例
1. 「製造業」のAIサービス導入事例
（1） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
（2） 株式会社AI Shiftの導入事例
（3） SCSK株式会社の導入事例
（4） 沖電気工業株式会社の導入事例
（5） テクマトリックス株式会社の導入事例
（6） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（7） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（8） 富士通株式会社の導入事例
（9） 株式会社BEDOREの導入事例
2. 「流通業」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社AI Shiftの導入事例
（2） SCSK株式会社の導入事例
（3） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（4） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（5） 株式会社BEDOREの導入事例
（6） LINE株式会社の導入事例
3. 「運輸」のAIサービス導入事例
（1） SCSK株式会社の導入事例
（2） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（3） 富士通株式会社の導入事例
（4） 株式会社BEDOREの導入事例
（5） LINE株式会社の導入事例
4. 「不動産」のAIサービス導入事例
（1） SCSK株式会社の導入事例
（2） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（3） 株式会社BEDOREの導入事例
（4） 丸紅情報システムズ株式会社の導入事例
5. 「電気・ガス」のAIサービス導入事例
（1） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
6. 「情報通信」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社AI Shiftの導入事例
（2） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
（3） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（4） 日本電気株式会社の導入事例
（5） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（6） 富士通株式会社の導入事例
（7） 株式会社BEDOREの導入事例
（8） LINE株式会社の導入事例
（9） 株式会社レトリバの導入事例
7. 「サービス」のAIサービス導入事例
（1） Hmcomm株式会社の導入事例
（2） 株式会社AI Shiftの導入事例
（3） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
（4） ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例
（5） テクマトリックス株式会社の導入事例
（6） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（7） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（8） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（9） 富士通株式会社の導入事例
（10） 株式会社BEDOREの導入事例
（11） 丸紅情報システムズ株式会社の導入事例
（12） LINE株式会社の導入事例
（13） 株式会社レトリバの導入事例
8. 「文教」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社BEDOREの導入事例
（2） LINE株式会社の導入事例
9. 「金融」のAIサービス導入事例
（1） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
（2） Hmcomm株式会社の導入事例
（3） SCSK株式会社の導入事例
（4） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
（5） テクマトリックス株式会社の導入事例
（6） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（7） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（8） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（9） 富士通株式会社の導入事例
（10） 株式会社BEDOREの導入事例
（11） 丸紅情報システムズ株式会社
（12） LINE株式会社
（13） 株式会社レトリバ
10. 公共のAIサービス導入事例
（1） 株式会社AI Shiftの導入事例
（2） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
（3） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（4） 日本電気株式会社の導入事例
（5） 富士通株式会社の導入事例
第4章 コールセンター事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. 株式会社EPファーマライン
（1） AIを活用したサービス提供への見解
（2） RPAを活用したサービス提供への見解
2. 株式会社NTTネクシア
（1） AIが業界に与える影響
（2） RPAが業界に与える影響
3. 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
4. 株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティング アクト
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
5. ギグワークスアドバリュー株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
6. 株式会社KDDIエボルバ
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
7. 株式会社TMJ
（1） AIが業界に与える影響とサービスの可能性
（2） AI を活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
8. ディー・キュービック株式会社
（1） AIサービスへの取り組み
9. トランスコスモス株式会社
（1） AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
（2） RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
10. 日本トータルテレマーケティング株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
11. バーチャレクス・コンサルティング株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
12. ビーウィズ株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
13. 秘書センター株式会社
（1） AI を活用したサービス提供への見解
14. 富士通コミュニケーションサービス株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
15. 株式会社プレステージ・インターナショナル
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
16. 株式会社ベルウェール渋谷
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
17. 株式会社ベルシステム24
（1） AIがコールセンター業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAがコールセンター業界に与える影響
18. りらいあコミュニケーションズ株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
19. 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
第5章 IT系BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. アクセンチュア株式会社
（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
2. 株式会社アグレックス
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み
3. SGシステム株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4. NECマネジメントパートナー株式会社
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5. コグニザントジャパン株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
6. さくら情報システ株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
7. 株式会社シーエーシー
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
8. TTピーエム株式会社
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービスを提供への取り組み
9. 日本コンセントリクス株式会社
（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
（2） AI・RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
10. 株式会社野村総合研究所
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
11. パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
12. 株式会社日立システムズ
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
13. 富士フイルムビジネスイノベーション株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
14. ヤマトシステム開発株式会社
（1） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
第6章 印刷系BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. NTT印刷株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2. 共同印刷株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
3. 大日本印刷株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4. 凸版印刷株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5. トッパン・フォームズ株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. 日本アスペクトコア株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
第7章 事務系他BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. エイチアールワン株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
2. APアウトソーシング株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
3. NOCアウトソーシング&コンサルティング株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
4. CSアカウンティング株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
5. ジェンパクト株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. 株式会社ディーエムエス
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
7. TMF Group株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
8. 株式会社パソナグループ
（1） AI／RPAがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
9. 株式会社ビジネスブレイン太田昭和
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
10. 株式会社プリマジェスト
（1） AIを活用したサービス提供への見解
（2） RPAを活用したサービス提供への見解
11. 三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社
（1） AI・RPAを活用したサービス提供への見解
12. 株式会社ワンビシアーカイブズ
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
第8章 コールセンター向けソリューション
1. 株式会社アイティフォー
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
2. 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
3. 岩崎通信機株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） RPAへの取り組みと内容
（3） RPAが業界に与える影響
4. SCSK株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
5. NTTコミュニケーションズ株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
6. NTT ビジネスソリューションズ株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
7. 沖電気工業株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
8. 株式会社コムデザイン
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
9. 株式会社コラボス
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPA が業界に与える影響
10. サイバーコム株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
11. ジェネシスクラウドサービス株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
12. ナイスジャパン株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAがコールセンター業界に与える影響
（6） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
13. 日本アイ・ビー・エム株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
14. 日本アバイア株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
15. 日本電気株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAがコンタクトセンター業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
16. 株式会社野村総合研究所
（1） AIへの取り組みと内容
（2） RPAへの取り組みと内容
17. 株式会社日立製作所
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
18. 富士通株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） RPAへの取り組みと内容
19. ベリントシステムズジャパン株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
20. 三井情報株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
21. 楽天コミュニケーションズ株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
22. 株式会社リンク
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
図表目次
図表 1 コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2019年度～2025年度)
図表 2 一般企業のコールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
図表 3 コールセンター事業者の「AIサービスの提供状況」
図表 4 コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2019年度～2025年度)
図表 5 AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2025年度)
図表 6 AIがコールセンター業界に与える影響
図表 7 AIを活用したコールセンターサービスの可能性
図表 8 コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類
図表 9 コンタクトセンターサービスへの応用に活用されるAI技術
図表 10 エモーショナル・インテリジェンス分類例
図表 11 代替AI活用が進みにくいと考えられる分野
図表 12 代替AI活用が進むと考えられる分野
図表 13 【RPAの3つの段階】
図表 14 【産業用ロボットとRPAの違い】
図表 15 【RPAが注目されている背景】
図表 16 【RPAの浸食領域／協業領域】
図表 17 RPAがコールセンター業界に与える影響
図表 18 拠点数
図表 19 総席数
図表 20 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
図表 21 一般企業コールセンター部門の「導入AIサービスの種類」
図表 22 一般企業コールセンター部門の「導入予定AIサービスの種類」
図表 23 一般企業コールセンター部門の「AIサービス導入に期待する効果」
図表 24 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの非導入理由」
図表 25 拠点数
図表 26 総席数
図表 27 コールセンター事業者の「AIサービスの導入状況」
図表 28 コールセンター事業者の「導入AIサービスの種類」
図表 29 コールセンター事業者の「導入予定AIサービスの種類」
図表 30 コールセンター事業者の「AIサービス導入に期待する効果」
図表 31 コールセンター事業者の「AIサービスの非導入理由」
図表 32 顧客企業コールセンターへの「AIサービスの提供状況」
図表 33 顧客企業コールセンターに「提供しているAIサービスの種類」
図表 34 顧客企業コールセンターに「提供予定があるAIサービスの種類」
図表 35 顧客企業コールセンターへの「AIサービス提供における障壁」
図表 36 BPO×RPAソリューション導入までのフロー（イメージ）
図表 37 KDDIエボルバのAIチャットボットサービスのイメージ
図表 38 KDDIエボルバのRPAサービスのイメージ
図表 39 目的達成型のAI-VOC分析
図表 40 AI電話自動応答サービスのイメージ
図表 41 transpeech2.0
図表 42 トランスコスモスのDigital BPO
図表 43 デジタル&オペレーションの特徴
図表 44 ベルシステム24のekubot™
図表 45 りらいあMIERUの4STEP
図表 46 アクセンチュアの「AI HUBプラットフォーム」
図表 47 SGシステムの「配送伝票入力業務を自動化するAIシステム」
図表 48 「SakuRobo」が実現する自動化・効率化・業務品質向上
図表 49 「CAC RPAワンストップサービスのリモート版」の特徴
図表 50 RPAを活用した業務改善サービス
図表 51 対話型自動応答AIサービス「CAIWA Service Viii」
図表 52 クラウド型RPA 保守・監視サービス
図表 53 まるごと電子化（プリドキュ）
図表 54 凸版印刷のAIチャットボット「BotFriends」
図表 55 トッパン・フォームズの「AI-OCR」
図表 56 クラウド型コンタクトセンターソリューション「Omnia LINK」
図表 57 ワンビシアーカイブズの「AI-OCR×BPO」
図表 58 会話分析ソリューションと品質管理ソリューション
図表 59 CTC が提供するCTC-AICON の主な機能
図表 60 CTC のオープンなCUI 開発運用ソリューションBenefitter
図表 61 SCSKのOracle Service Cloud
図表 62 COTOHA Chat & FAQ®のマルチリンガルオプション
図表 63 NTT ComのAI+RPAによるコンタクトセンターDXソリューション
図表 64 NTT Comの対話型AIによる受付の自動化
図表 65 AI対話エンジン「Ladadie®」の活用シーン
図表 66 Genesys Cloud CX™ラットフォームに搭載されるAI 新機能
図表 67 日本アバイアのAfinitiを利用したAIモデル
図表 68 日本アバイアのコンタクトセンター向けソリューションに実装しているAI機能
図表 69 Avaya AIとGoogle Cloud Contact Center AIとの連携による機能
図表 70 NECの最先端AI技術群“NEC the WISE”
図表 71 NECのAIソリューション「NEC自動応答」
図表 72 NECのAI救急相談自動応答システム
図表 73 野村総合研究所のTRAINAにおけるチャット連携と音声認識
図表 74 野村総合研究所のShinganを利用した、非定型データを抽出する流れ
図表 75 日立のAIを活用したチャットボットサービス
図表 76 富士通のContact Center Knowledge Assistant 事例
図表 77 富士通のAIチャット・ボットデジタルエージェント
図表 78 富士通のAIチャットボット＋有人ハイブリッド運用
図表 79 業務プロセスの分析から自動化へ
図表 80 ベリントが網羅する業務支援自動化ソリューション
ショートレポート
「2022 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望」の概要版
価格（税込）：1,100円（本体価格 1,000円）
「2022 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望（2022年発刊、税込198,000円」の一部の内容についての概要をまとめたリーズナブルな資料です。
右記マーケットレポートの入門的な情報としてご活用ください。
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1.調査結果概要 ※1
2.注目トピック ※1
3.調査結果詳細
一般企業のコールセンター部門のAIサービスの導入状況
コールセンター事業者のAIサービスの提供状況
※本レポートは、2022年発刊の「2022 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望」を元に作成しています。
※１…プレスリリースにて無料公開中です
2.注目トピック ※1
3.調査結果詳細
一般企業のコールセンター部門のAIサービスの導入状況
コールセンター事業者のAIサービスの提供状況
掲載図表
- コールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模推移・予測 ※1 ※データ掲載年：2019～2020年度実績、2021年度見込、2022～2025年度予測
- 一般企業のコールセンター部門のAIサービスの導入状況 ※データ掲載年：2022年
- コールセンター事業者のAIサービスの提供状況 ※データ掲載年：2022年
※本レポートは、2022年発刊の「2022 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望」を元に作成しています。
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マーケットレポート
2022 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望
価格（税込）：198,000円（本体価格 180,000円）
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市場動向、企業動向など、詳細なデータ・解説など、事業戦略の強力な武器となる情報が満載の書籍です。
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調査結果のポイント
（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2025年度)
（2） 一般企業のコールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
（3） コールセンター事業者の「AIサービスの提供状況」
第1章 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望
1. コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模
（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2025年度)
（2） AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2025年度)
2. AIがコールセンター業界に与える影響
3. コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野
（1） コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類
（2） コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術
（3） エモーショナル・インテリジェンス
（4） 代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野
（5） 代替AIの活用が進むと考えられる分野
4. RPAの概況
（1） RPAの概要
（2） RPAが注目されている背景
（3） RPAの導入分野、浸食領域・協業領域、不向きな領域
5. アウトソーシング事業者のRPA活用実態
（1） BPO事業者のRPAの活用状況
（2） コールセンター事業者のRPAの活用状況
第2章 コールセンターにおけるAI活用に関するアンケート結果
1. 調査設計
2. 対象者の属性
（1） 性別・年齢・居住地
（2） 業種
（3） 部門
（4） コールセンター系部門のメイン業務
（5） 売上高
（6） 主提供サービス
3. 一般企業のコールセンター部門の回答結果
（1） 一般企業コールセンター部門の「拠点数」
（2） 一般企業コールセンター部門の「総席数」
（3） 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
（4） 一般企業コールセンター部門の「導入AIサービスの種類」
（5） 一般企業コールセンター部門の「導入予定AIサービスの種類」
（6） 一般企業コールセンター部門の「AIサービス導入に期待する効果」
（7） 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの非導入理由」
4. コールセンター事業者の回答結果
（1） コールセンター事業者の「拠点数」
（2） コールセンター事業者の「総席数」
（3） コールセンター事業者の「AIサービスの導入状況」
（4） コールセンター事業者の「導入AIサービスの種類」
（5） コールセンター事業者の「導入予定AIサービスの種類」
（6） コールセンター事業者の「AIサービス導入に期待する効果」
（7） コールセンター事業者の「AIサービスの非導入理由」
（8） 顧客企業コールセンターへの「AIサービスの提供状況」
（9） 顧客企業コールセンターに「提供しているAIサービスの種類」
（10） 顧客企業コールセンターに「提供予定があるAIサービスの種類」
（11） 顧客企業コールセンターへの「AIサービス提供における障壁」
5. アンケート票
第3章 コールセンターのAIサービス導入事例
1. 「製造業」のAIサービス導入事例
（1） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
（2） 株式会社AI Shiftの導入事例
（3） SCSK株式会社の導入事例
（4） 沖電気工業株式会社の導入事例
（5） テクマトリックス株式会社の導入事例
（6） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（7） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（8） 富士通株式会社の導入事例
（9） 株式会社BEDOREの導入事例
2. 「流通業」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社AI Shiftの導入事例
（2） SCSK株式会社の導入事例
（3） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（4） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（5） 株式会社BEDOREの導入事例
（6） LINE株式会社の導入事例
3. 「運輸」のAIサービス導入事例
（1） SCSK株式会社の導入事例
（2） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（3） 富士通株式会社の導入事例
（4） 株式会社BEDOREの導入事例
（5） LINE株式会社の導入事例
4. 「不動産」のAIサービス導入事例
（1） SCSK株式会社の導入事例
（2） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（3） 株式会社BEDOREの導入事例
（4） 丸紅情報システムズ株式会社の導入事例
5. 「電気・ガス」のAIサービス導入事例
（1） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
6. 「情報通信」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社AI Shiftの導入事例
（2） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
（3） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（4） 日本電気株式会社の導入事例
（5） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（6） 富士通株式会社の導入事例
（7） 株式会社BEDOREの導入事例
（8） LINE株式会社の導入事例
（9） 株式会社レトリバの導入事例
7. 「サービス」のAIサービス導入事例
（1） Hmcomm株式会社の導入事例
（2） 株式会社AI Shiftの導入事例
（3） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
（4） ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例
（5） テクマトリックス株式会社の導入事例
（6） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（7） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（8） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（9） 富士通株式会社の導入事例
（10） 株式会社BEDOREの導入事例
（11） 丸紅情報システムズ株式会社の導入事例
（12） LINE株式会社の導入事例
（13） 株式会社レトリバの導入事例
8. 「文教」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社BEDOREの導入事例
（2） LINE株式会社の導入事例
9. 「金融」のAIサービス導入事例
（1） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
（2） Hmcomm株式会社の導入事例
（3） SCSK株式会社の導入事例
（4） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
（5） テクマトリックス株式会社の導入事例
（6） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（7） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（8） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（9） 富士通株式会社の導入事例
（10） 株式会社BEDOREの導入事例
（11） 丸紅情報システムズ株式会社
（12） LINE株式会社
（13） 株式会社レトリバ
10. 公共のAIサービス導入事例
（1） 株式会社AI Shiftの導入事例
（2） エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社の導入事例
（3） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（4） 日本電気株式会社の導入事例
（5） 富士通株式会社の導入事例
第4章 コールセンター事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. 株式会社EPファーマライン
（1） AIを活用したサービス提供への見解
（2） RPAを活用したサービス提供への見解
2. 株式会社NTTネクシア
（1） AIが業界に与える影響
（2） RPAが業界に与える影響
3. 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
4. 株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティング アクト
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
5. ギグワークスアドバリュー株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
6. 株式会社KDDIエボルバ
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
7. 株式会社TMJ
（1） AIが業界に与える影響とサービスの可能性
（2） AI を活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
8. ディー・キュービック株式会社
（1） AIサービスへの取り組み
9. トランスコスモス株式会社
（1） AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
（2） RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
10. 日本トータルテレマーケティング株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
11. バーチャレクス・コンサルティング株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
12. ビーウィズ株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
13. 秘書センター株式会社
（1） AI を活用したサービス提供への見解
14. 富士通コミュニケーションサービス株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
15. 株式会社プレステージ・インターナショナル
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
16. 株式会社ベルウェール渋谷
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
17. 株式会社ベルシステム24
（1） AIがコールセンター業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAがコールセンター業界に与える影響
18. りらいあコミュニケーションズ株式会社
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
19. 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
（1） AIが業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスの可能性
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービスの可能性
第5章 IT系BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. アクセンチュア株式会社
（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
2. 株式会社アグレックス
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み
3. SGシステム株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAが業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4. NECマネジメントパートナー株式会社
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5. コグニザントジャパン株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
6. さくら情報システ株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
7. 株式会社シーエーシー
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
8. TTピーエム株式会社
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービスを提供への取り組み
9. 日本コンセントリクス株式会社
（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
（2） AI・RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
10. 株式会社野村総合研究所
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
11. パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
12. 株式会社日立システムズ
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
13. 富士フイルムビジネスイノベーション株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
14. ヤマトシステム開発株式会社
（1） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
第6章 印刷系BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. NTT印刷株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2. 共同印刷株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
3. 大日本印刷株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4. 凸版印刷株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5. トッパン・フォームズ株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. 日本アスペクトコア株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
第7章 事務系他BPO事業者のAI・RPAに対する見解と取り組み
1. エイチアールワン株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
2. APアウトソーシング株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
3. NOCアウトソーシング&コンサルティング株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
4. CSアカウンティング株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
5. ジェンパクト株式会社
（1） AIがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（3） RPAがBPO業界に与える影響
（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. 株式会社ディーエムエス
（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
7. TMF Group株式会社
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
8. 株式会社パソナグループ
（1） AI／RPAがBPO業界に与える影響
（2） AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
9. 株式会社ビジネスブレイン太田昭和
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
10. 株式会社プリマジェスト
（1） AIを活用したサービス提供への見解
（2） RPAを活用したサービス提供への見解
11. 三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社
（1） AI・RPAを活用したサービス提供への見解
12. 株式会社ワンビシアーカイブズ
（1） AI／RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
第8章 コールセンター向けソリューション
1. 株式会社アイティフォー
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
2. 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
3. 岩崎通信機株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） RPAへの取り組みと内容
（3） RPAが業界に与える影響
4. SCSK株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
5. NTTコミュニケーションズ株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
6. NTT ビジネスソリューションズ株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
7. 沖電気工業株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
8. 株式会社コムデザイン
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
9. 株式会社コラボス
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPA が業界に与える影響
10. サイバーコム株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
11. ジェネシスクラウドサービス株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
12. ナイスジャパン株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAがコールセンター業界に与える影響
（6） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
13. 日本アイ・ビー・エム株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
14. 日本アバイア株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
15. 日本電気株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAがコンタクトセンター業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
16. 株式会社野村総合研究所
（1） AIへの取り組みと内容
（2） RPAへの取り組みと内容
17. 株式会社日立製作所
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
18. 富士通株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） RPAへの取り組みと内容
19. ベリントシステムズジャパン株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
20. 三井情報株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
（6） RPAを活用したサービスの可能性
21. 楽天コミュニケーションズ株式会社
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したサービスの可能性
22. 株式会社リンク
（1） AIへの取り組みと内容
（2） AIが業界に与える影響
（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
（4） RPAへの取り組みと内容
（5） RPAが業界に与える影響
図表目次
図表 1 コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2019年度～2025年度)
図表 2 一般企業のコールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
図表 3 コールセンター事業者の「AIサービスの提供状況」
図表 4 コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2019年度～2025年度)
図表 5 AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2025年度)
図表 6 AIがコールセンター業界に与える影響
図表 7 AIを活用したコールセンターサービスの可能性
図表 8 コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類
図表 9 コンタクトセンターサービスへの応用に活用されるAI技術
図表 10 エモーショナル・インテリジェンス分類例
図表 11 代替AI活用が進みにくいと考えられる分野
図表 12 代替AI活用が進むと考えられる分野
図表 13 【RPAの3つの段階】
図表 14 【産業用ロボットとRPAの違い】
図表 15 【RPAが注目されている背景】
図表 16 【RPAの浸食領域／協業領域】
図表 17 RPAがコールセンター業界に与える影響
図表 18 拠点数
図表 19 総席数
図表 20 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの導入状況」
図表 21 一般企業コールセンター部門の「導入AIサービスの種類」
図表 22 一般企業コールセンター部門の「導入予定AIサービスの種類」
図表 23 一般企業コールセンター部門の「AIサービス導入に期待する効果」
図表 24 一般企業コールセンター部門の「AIサービスの非導入理由」
図表 25 拠点数
図表 26 総席数
図表 27 コールセンター事業者の「AIサービスの導入状況」
図表 28 コールセンター事業者の「導入AIサービスの種類」
図表 29 コールセンター事業者の「導入予定AIサービスの種類」
図表 30 コールセンター事業者の「AIサービス導入に期待する効果」
図表 31 コールセンター事業者の「AIサービスの非導入理由」
図表 32 顧客企業コールセンターへの「AIサービスの提供状況」
図表 33 顧客企業コールセンターに「提供しているAIサービスの種類」
図表 34 顧客企業コールセンターに「提供予定があるAIサービスの種類」
図表 35 顧客企業コールセンターへの「AIサービス提供における障壁」
図表 36 BPO×RPAソリューション導入までのフロー（イメージ）
図表 37 KDDIエボルバのAIチャットボットサービスのイメージ
図表 38 KDDIエボルバのRPAサービスのイメージ
図表 39 目的達成型のAI-VOC分析
図表 40 AI電話自動応答サービスのイメージ
図表 41 transpeech2.0
図表 42 トランスコスモスのDigital BPO
図表 43 デジタル&オペレーションの特徴
図表 44 ベルシステム24のekubot™
図表 45 りらいあMIERUの4STEP
図表 46 アクセンチュアの「AI HUBプラットフォーム」
図表 47 SGシステムの「配送伝票入力業務を自動化するAIシステム」
図表 48 「SakuRobo」が実現する自動化・効率化・業務品質向上
図表 49 「CAC RPAワンストップサービスのリモート版」の特徴
図表 50 RPAを活用した業務改善サービス
図表 51 対話型自動応答AIサービス「CAIWA Service Viii」
図表 52 クラウド型RPA 保守・監視サービス
図表 53 まるごと電子化（プリドキュ）
図表 54 凸版印刷のAIチャットボット「BotFriends」
図表 55 トッパン・フォームズの「AI-OCR」
図表 56 クラウド型コンタクトセンターソリューション「Omnia LINK」
図表 57 ワンビシアーカイブズの「AI-OCR×BPO」
図表 58 会話分析ソリューションと品質管理ソリューション
図表 59 CTC が提供するCTC-AICON の主な機能
図表 60 CTC のオープンなCUI 開発運用ソリューションBenefitter
図表 61 SCSKのOracle Service Cloud
図表 62 COTOHA Chat & FAQ®のマルチリンガルオプション
図表 63 NTT ComのAI+RPAによるコンタクトセンターDXソリューション
図表 64 NTT Comの対話型AIによる受付の自動化
図表 65 AI対話エンジン「Ladadie®」の活用シーン
図表 66 Genesys Cloud CX™ラットフォームに搭載されるAI 新機能
図表 67 日本アバイアのAfinitiを利用したAIモデル
図表 68 日本アバイアのコンタクトセンター向けソリューションに実装しているAI機能
図表 69 Avaya AIとGoogle Cloud Contact Center AIとの連携による機能
図表 70 NECの最先端AI技術群“NEC the WISE”
図表 71 NECのAIソリューション「NEC自動応答」
図表 72 NECのAI救急相談自動応答システム
図表 73 野村総合研究所のTRAINAにおけるチャット連携と音声認識
図表 74 野村総合研究所のShinganを利用した、非定型データを抽出する流れ
図表 75 日立のAIを活用したチャットボットサービス
図表 76 富士通のContact Center Knowledge Assistant 事例
図表 77 富士通のAIチャット・ボットデジタルエージェント
図表 78 富士通のAIチャットボット＋有人ハイブリッド運用
図表 79 業務プロセスの分析から自動化へ
図表 80 ベリントが網羅する業務支援自動化ソリューション