Ⅰ　総論

1.FAQの背景
　　1.1.FAQの定義と調査対象について
　　　　1.1.1.FAQとは
　　　　1.1.2.FAQの分類と調査対象ソフトウェア
　　　　　　FAQの分類
　　　　　　表 1　２種類のFAQ
　　　　　　FAQの機能
　　　　　　図 1　FAQ機能（NTTアドバンステクノロジ社 概念図）
　　　　1.1.3.問合せ行動とFAQ
　　　　　　表 2　問合せ対応先分類
　　1.2.マーケティングのなかのFAQ
　　　　1.2.1.顧客獲得から顧客維持へ－問合せ対応が重要に
　　　　1.2.2.FAQの歴史
　　　　1.2.3.FAQにおけるセルフヘルプの概念
2.FAQパッケージ市場動向
　　2.1.2006-2007年のFAQパッケージ市場動向
　　　　2.1.1.堅調に推移したFAQパッケージ市場
　　　　　　表 3 2005-2011年のＦＡＱパッケージ市場規模推移
3.FAQベンダの動向
　　3.1.FAQ市場　ベンダシェア動向
　　　　　　図 2　2006-2008　ライセンス売上高
　　　　　　　　（エンドユーザ渡しベース）シェア推移
　　　　　　図 3　FAQライセンス総売上高シェア（2008年予測）
　　3.2.FAQ市場　各ベンダの動向
　　　　オウケイウェイヴ
　　　　　　表 4　オウケイウェイヴ社の事業領域
　　　　ライトナウ・テクノロジーズ
　　　　　　図 4　ライトナウ・テクノロジーズ社の事業対象
　　　　野村総合研究所
　　　　　　図 5　進化するFAQのコンセプト
　　　　ジャストシステム
　　　　　　図 6　ジャストシステムの製品構成
　　　　NTTアドバンステクノロジ
　　　　　　図 7　NTTアドバンステクノロジの製品構成
　　　　日本電気
　　　　　　図 8　NECの製品ラインアップ
　　　　イナゴ
　　　　ヴァイタル・インフォメーション
　　　　　　図 9　ヴァイタル・インフォメーションの製品体系
4.FAQ市場を取巻く環境
　　4.1.テレマーケティング市場/コールセンタ市場の規模及び概況
　　　　　　表 5　テレマーケティング市場規模推移
　　　　　　　　【2005～2009年度予測】
　　　　　　表 6　コンタクトセンタ/CRMソリューション市場規模推移
　　　　　　　　【2005～2009年度予測】
　　4.2.不透明感増すＣＲＭ関連市場
　　4.3.それでも市場はFAQを求める
　　4.4.FAQ市場ではASPが加速する
　　　　　　表 7　FAQパッケージのライセンス売上高構成比率
　　　　　　　　＜エンドユーザ渡し価格ベース＞　【2005-2011予測】
5.FAQ市場の中期予測
　　　　　　表 8　FAQパッケージのライセンス売上高の推移
　　　　　　　　＜エンドユーザ渡し価格ベース＞　【2005-2011予測】
　　　　　　表 9　FAQパッケージのライセンス売上高の推移（自主運用）
　　　　　　　　＜エンドユーザ渡しベース＞　【2005-2011予測】
　　　　　　表 10　FAQパッケージのライセンス売上高の推移（SaaS）
　　　　　　　　＜エンドユーザ渡し価格ベース＞【2005-2011予測】

Ⅱ　生活者行動の状況

1.アンケート調査概要
　　1.1.アンケート調査概要
　　1.2.回答者プロフィール
　　　　性別×年代
　　　　　　図 10　性別×年代
　　　　未既婚
　　　　　　図 11　未既婚
　　　　職　業
　　　　　　図 12　職業
　　　　地　域
　　　　　　図 13　居住地域
2.生活者の問合せ行動とFAQ
　　2.1.調査結果　サマリー
　　2.2.調査結果
　　　　Q1.「問合せ」行動は3：3：3
　　　　　　図 14　Q1.問合せの頻度【SA】
　　　　　　表 11　問合せの頻度×企業FAQ利用経験
　　　　Q2.全体の9割が「下調べしてから問合せする」
　　　　　　図 15　Q2.問合せのタイプ【SA】
　　　　Q3.自分で下調べする理由
　　　　　　図 16　Q3.自分で調べる理由【MA】
　　　　Q4.取扱説明書の利用頻度
　　　　　　図 17　Q4.取説利用頻度【SA】
　　　　　　図 18　取説利用頻度×問合せタイプ
　　　　　　図 19　取説利用頻度×質問サイト認知
　　　　　　図 20　取説利用頻度×企業FAQ認知
　　　　　　図 21　性別×取説利用頻度
　　　　Q5.質問サイト（Q&Aサイト）の認知度
　　　　　　図 22　Q5.質問サイト認知【SA】
　　　　Q6.質問サイトの利用経験
　　　　　　図 23　Q6.質問サイト利用経験【SA】
　　　　Q7.企業FAQの認知度
　　　　　　図 24　Q7.企業FAQ認知【SA】
　　　　Q8.企業FAQの利用経験
　　　　　　図 25　Q8.企業FAQ利用経験【SA】
　　　　質問サイト・企業FAQの認知率・利用率比較
　　　　　　表 12　質問サイト・企業FAQの認知率・利用率一覧
　　　　Q9.企業FAQで解決できるの程度・・・「多くの場合」1割
　　　　　　図 26　Q9.企業FAQによる解決程度【SA】
　　　　Q10.FAQで未解決だと次の行動は電話？取説？
　　　　　　図 27　Q10.未解決時の次の行動【MA】
　　　　Q11.一般ユーザが感じる企業FAQのメリット
　　　　　　図 28　Q11.企業FAQメリット【MA】
　　　　Q12.企業FAQでの不愉快な経験
　　　　　　図 29　企業FAQでの不愉快な経験【MA】
　　　　Q13.企業FAQ―良い企業
　　　　　　表 13　FAQの良い企業ランキング
　　　　Q14.企業FAQ―悪い企業
　　　　　　表 14　FAQの悪い企業ランキング
　　　　Q15.意外に否定的な携帯電話からのFAQ
　　　　　　図 30　Q15.携帯電話からのFAQ【SA】
　　　　　　図 31　年代×携帯電話からのFAQ
　　　　Q16～Q19.事例による相談先の違い
　　　　　　表 15　トラブル時の問合せ先
　　　　Q20.シチュエーション別　問合せ方法の好み
　　　　　　表 16　トラブル時の問合せ先（シチュエーション別）
　　　　Q21.よく使う問合せ方法、問題解決方法
　　　　　　図 32　Q21.よく使う問題解決方法【MA　上位3迄】
　　　　Q22.今後、増加する問合せ方法
　　　　　　図 33　Q22.利用増加見込みの方法【SA】
　　　　Q23.Web経由による問題解決方法の利用実感
　　　　　　図 34　Q23.Web経由　問題解決方法【SA】
　　　　Q24.企業FAQへ期待すること
　　　　　　図 35　Q24.企業FAQへ期待すること【MA】
　　　　Q25.セルフヘルプについての印象
　　　　　　図 36　Q25.セルフヘルプについて【SA】

Ⅲ　ＦＡＱ市場動向 (集計編）

1.FAQパッケージ市場規模推移
　　ＦＡＱライセンス売上高推移（自主運用＋SaaS）（エンドユーザ渡し価格ベース）
　　自主運用/SaaS別ＦＡＱライセンス売上高の推移（エンドユーザ渡し価格ベース）
　　ＦＡＱライセンス売上高推移（自主運用）（エンドユーザ渡し価格ベース）
　　ＦＡＱライセンス売上高推移（SaaS）（エンドユーザ渡し価格ベース）
　　ＦＡＱライセンス売上高推移（自主運用＋SaaS）（ベンダ出荷ベース）
　　ＦＡＱライセンス売上高推移（自主運用）（ベンダ出荷ベース）
　　ＦＡＱライセンス売上高推移（SaaS）（ベンダ出荷ベース）
　　ＦＡＱパッケージ総売上高推移（ベンダ出荷ベース）
2.ユーザ企業の年商規模別ＦＡＱパッケージの市場規模推移
　　ユーザ企業の年商規模別FAQパッケージの市場規模推移
　　（自主運用＋SaaS）（エンドユーザ渡しベース）
　　大手企業におけるユーザ企業の年商規模別FAQパッケージの市場規模推移
　　（自主運用＋SaaS）（エンドユーザ渡しベース）
3.業種別ＦＡＱパッケージの市場規模推移
　　業種別ＦＡＱパッケージの市場規模推移
　　＜エンドユーザ渡し価格ベース＞【2006-2008予測】
4.プラットホーム別ＦＡＱパッケージの市場規模推移
　　OS別ＦＡＱライセンス売上高の推移（エンドユーザ渡し価格ベース）
　　DB別FAQＦＡＱパッケージの市場規模推移
5.FAQパッケージのベンダシェア
　　ＦＡＱライセンス売上高シェア（自主運用＋SaaS）（エンドユーザ渡し価格ベース）
　　ＦＡＱライセンス売上高シェア（自主運用＋SaaS）（ベンダ出荷ベース）
　　ＦＡＱライセンス売上高シェア（自主運用）（ベンダ出荷ベース）
　　ＦＡＱライセンス売上高シェア（SaaS）（ベンダ出荷ベース）
　　ＦＡＱライセンス総売上高シェア（ベンダ出荷ベース）
6.パッケージベンダの戦略概要
　　6.1.製品動向（製品ラインアップと主要な機能や特徴）
　　6.2.2007年の国内市場動向
　　6.3.今後の拡販に向けた展開方針、販売戦略
　　　　　　図 37　年代×携帯電話からのFAQ
　　6.4.特に営業フォーカスする業種・業態
　　6.5.他社との差別化ポイント
　　6.6.マーケットにおける競合状況と対策
　　6.7.課題と解決の方向性

Ⅳ　個票およびアンケートデータ

1.ベンダ企業個票
　　イナゴ株式会社
　　ヴァイタル・インフォメーション株式会社
　　エヌ･ティ･ティ･アドバンステクノロジ株式会社
　　株式会社オウケイウェイヴ
　　株式会社ジャストシステム
　　日本電気株式会社
　　株式会社野村総合研究所
　　ライトナウ・テクノロジー株式会社
2.消費者調査データ
　　アンケート内容
　　性別
　　年代
　　年代（５歳きざみ）
　　未既婚
　　職業
　　地域
　　Q1.「問合せ」の頻度(SA)
　　Q2.「問合せ」のタイプ(SA)
　　Q3.自分で調べる理由(MA)
　　Q4.取説利用頻度(SA)
　　Q5.質問サイト認知(SA)
　　Q6.質問サイト利用経験(SA)
　　Q8.企業FAQ利用経験(SA)
　　Q9.企業FAQによる解決程度(SA)
　　Q10.未解決時の次の行動(SA)
　　Q11.企業FAQメリット(MA)
　　Q12.企業FAQでの不愉快な経験(MA)
　　Q13.企業FAQ 良い企業
　　Q14.企業FAQ 悪い企業
　　Q15.携帯電話からのFAQ(SA)
　　Q16.故障(保証期間内)時の相談先(SA)
　　Q17.故障(保証期限切れ)の相談先(SA)
　　Q18.家電トラブル時の相談先(SA)
　　Q19.食品保存方法の相談先(SA)
　　Q20-1.簡単な質問(SA)
　　Q20-2.複雑な質問(SA)
　　Q20-3.苦手な機器等の質問(SA)
　　Q20-4.企業側ミスの場合(SA)
　　Q20-5.こちらのミスの場合(SA)
　　Q20-6.急ぎのトラブルの場合(SA)
　　Q20-7.急がないトラブルの場合(SA)
　　Q20-8.信用できない企業へ質問(SA)
　　Q20-9.ちょっとした疑問(SA)
　　Q21.よく使う問題解決方法(MA/上位3迄)
　　Q22.利用増加見込みの方法(SA)
　　Q23.Web経由 問題解決方法(SA)
　　Q24.企業FAQへ期待すること(MA)
　　Q25.セルフヘルプについて