2008 コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と展望

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電話応対窓口から「マーケティング戦略拠点」へ－2010年度にはその規模が5,680億円にも達すると予測されるコールセンター市場の実像に迫る一冊。

発刊日

2008/09/17
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体裁

A4 / 206頁

資料コード

C50116800

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調査概要

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調査目的:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの実態を
　　　　　　　調査・分析することにより、当該企業/関連企業のビジネスにおける参考資料を作成する。
調査対象:テレマーケティング・エージェンシー・コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ
調査方法:直接面接取材を基本とし、e-mail・電話による取材を併用
調査期間:2008年7月～9月

リサーチ内容

第1章　テレマーケティング市場の実態と展望

1.1テレマーケティング市場の現状と見通し
　　（1）テレマーケティング市場規模（2005～2010年度）
　　（2）事業内容別の構成比（2005～2010年度）
　　（3）サービス形態別の構成比（2005～2010年度）
　　（4）業種別の構成比（2006～2008年度）
　　（5）主要参入企業の特徴
　　（6）主要参入企業のシェア推移（2006～2008年度）
　　（7）主要参入企業の売上高成長率（2006～2008年度）
　　（8）戦略のポイント
　　（9）今後の見通し
1.2セグメント別の詳細
　　（1）インバウンドの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（2）アウトバウンドの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（3）その他関連サービスの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（4）スタッフ派遣の売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（5）請負の売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（6）アウトソーシングの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（7）ブース数（2005～2007年度）
　　（8）受注案件における座席数規模別構成比（2006年度）
　　（9）受注案件における座席数規模別構成比（2007年度）
　　（10）座席数エリア別構成比（2007年度）
　　（11）顧客業種構成比（金額ベース・2006年度）
　　（12）顧客業種構成比（金額ベース・2007年度）
　　（13）金融における売上高シェア（2006～2008年度）
　　（14）通信における売上高シェア（2006～2008年度）
　　（15）製造における売上高シェア（2006～2008年度）
　　（16）流通における売上高シェア（2006～2008年度）
　　（17）公共における売上高シェア（2006～2008年度）
　　（18）サービス他における売上高シェア（2006～2008年度）
　　（19）コールセンター運用コスト構成比（2006年度）
　　（20）コールセンター運用コスト構成比（2007年度）
　　（21）顧客接点スタッフ数及び構成比（2007年度）

第2章　主要テレマーケティング･エージェンシー別の動向

2.1株式会社エヌ･ティ･ティ･ソルコ
　　（1）事業内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2006～2008年度）
　　（3）その他関連サービス内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（4）ブース数（2005～2007年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別構成比（2006～2007年度）
　　（6）座席数エリア別構成比（2007年度）
　　（7）顧客業種別売上高構成比（2006～2007年度）
　　（8）コールセンター運用コスト構成比（2006～2007年度）
　　（9）顧客接点スタッフ構成比（2007年度）
　　（10）顧客の状況
　　（11）事業戦略
　　（12）課題
　　（13）市場の将来展望と今後の事業展開
2.2株式会社KDDIエボルバ
　　（1）事業内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2006～2008年度）
　　（3）その他関連サービス内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（4）ブース数（2005～2007年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別構成比（2006～2007年度）
　　（6）座席数エリア別構成比（2007年度）
　　（7）顧客業種別売上高構成比（2006～2007年度）
　　（8）コールセンター運用コスト構成比（2006～2007年度）
　　（9）顧客接点スタッフ構成比（2007年度）
　　（10）顧客の状況
　　（11）事業戦略
　　（12）課題
　　（13）市場の将来展望と今後の事業展開
2.3株式会社テレマーケティングジャパン
　　（1）事業内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2006～2008年度）
　　（3）その他関連サービス内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（4）ブース数（2005～2007年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別構成比（2006～2007年度）
　　（6）座席数エリア別構成比（2007年度）
　　（7）顧客業種別売上高構成比（2006～2007年度）
　　（8）コールセンター運用コスト構成比（2006～2007年度）
　　（9）顧客接点スタッフ構成比（2007年度）
　　（10）顧客の状況
　　（11）事業戦略
　　（12）課題
　　（13）市場の将来展望と今後の事業展開
2.4トランスコスモス株式会社
　　（1）事業内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2006～2008年度）
　　（3）その他関連サービス内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（4）ブース数（2005～2007年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別構成比（2006～2007年度）
　　（6）座席数エリア別構成比（2007年度）
　　（7）顧客業種別売上高構成比（2006～2007年度）
　　（8）コールセンター運用コスト構成比（2006～2007年度）
　　（9）顧客接点スタッフ構成比（2007年度）
　　（10）顧客の状況
　　（11）事業戦略
　　（12）課題
　　（13）市場の将来展望と今後の事業展開
2.5株式会社ベルシステム24 99
　　（1）事業内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2006～2008年度）
　　（3）その他関連サービス内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（4）ブース数（2005～2007年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別構成比（2006～2007年度）
　　（6）座席数エリア別構成比（2007年度）
　　（7）顧客業種別売上高構成比（2006～2007年度）
　　（8）コールセンター運用コスト構成比（2006～2007年度）
　　（9）顧客接点スタッフ構成比（2007年度）
　　（10）顧客の状況
　　（11）事業戦略
　　（12）課題
　　（13）市場の将来展望と今後の事業展開
2.6株式会社もしもしホットライン
　　（1）事業内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2006～2008年度）
　　（3）その他関連サービス内容別売上高推移（2006～2008年度）
　　（4）ブース数（2005～2007年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別構成比（2006～2007年度）
　　（6）座席数エリア別構成比（2007年度）
　　（7）顧客業種別売上高構成比（2006～2007年度）
　　（8）コールセンター運用コスト構成比（2006～2007年度）
　　（9）顧客接点スタッフ構成比（2007年度）
　　（10）顧客の状況
　　（11）事業戦略
　　（12）課題
　　（13）市場の将来展望と今後の事業展開
2.7株式会社エムエム総研
　　（1）会社の特徴と戦略
　　（2）市場の将来展望と今後の事業展開
2.8ビーウィズ株式会社
　　（1）会社の特徴と戦略
　　（2）市場の将来展望と今後の事業展開
2.9株式会社プレステージ・インターナショナル
　　（1）会社の特徴と戦略
　　（2）市場の将来展望と今後の事業展開

第3章　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

3.1コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模（2006～2010年度）
　　（2）コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比（2006～2008年度）
　　（3）H/Wの売上高構成比（2006～2008年度）
　　（4）S/Wの売上高構成比（2006～2008年度）
　　（5）業種別の構成比（2006～2008年度）
　　（6）主要参入企業の特徴
　　（7）主要参入企業のシェア推移（2006～2008年度）
　　（8）戦略のポイント
　　（9）今後の見通し
3.2セグメント別の詳細
　　（1）H/Wの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（2）PBX/ACDの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（3）UnPBXの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（4）S/Wの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（5）CTIミドルウェアの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（6）SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（7）顧客業種構成比（金額ベース・2006年度）
　　（8）顧客業種構成比（金額ベース・2007年度）
　　（9）金融における売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（10）通信における売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（11）製造における売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（12）流通における売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（13）公共における売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（14）サービス他における売上高シェア推移（2006～2008年度）
　　（15）受注案件における座席数規模別構成比（2007年度）

第4章　主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

4.1沖電気工業株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2006～2008年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）課題
　　（5）市場の将来展望と今後の事業展開
　　（6）ユーザの導入事例
4.2ジェネシス･ジャパン株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2006～2008年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）課題
　　（5）市場の将来展望と今後の事業展開
　　（6）ユーザの導入事例
4.3日本アイ・ビー・エム株式会社
　　（1）コンタクトセンター／CRMソリューション売上高（2006～2008年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）課題
　　（5）市場の将来展望と今後の事業展開
4.4日本アバイア株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2006～2008年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）課題
　　（5）市場の将来展望と今後の事業展開
　　（6）ユーザの導入事例
4.5日本電気株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2006～2008年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）課題
　　（5）市場の将来展望と今後の事業展開
　　（6）ユーザの導入事例
4.6富士通株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2006～2008年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）課題
　　（5）市場の将来展望と今後の事業展開
　　（6）ユーザの導入事例

＜図表目次＞

図 1　テレマーケティング市場の成長指数
図 2　事業内容別の成長指数
図 3　サービス形態別の成長指数
図 4　テレマーケティング市場シェア
図 5　インバウンドの売上高シェア
図 6　アウトバウンドの売上高シェア
図 7　その他関連サービスの売上高シェア
図 8　スタッフ派遣の売上高シェア
図 9　請負の売上高シェア
図 10　アウトソーシングの売上高シェア
図 11　金融における売上高シェア
図 12　通信における売上高シェア
図 13　製造における売上高シェア
図 14　流通における売上高シェア
図 15　公共における売上高シェア
図 16　サービス他における売上高シェア
図 17　ベルシステム24の事業戦略
図 18　受電集約の背景
図 19　コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図 20　パッケージ化の背景
図 21　サービスへの注力
図 22　H/W売上高シェア
図 23　PBX/ACD売上高シェア
図 24　UnPBXの売上高シェア
図 25　S/Wの売上高シェア
図 26　CTIミドルウェアの売上高シェア
図 27　SI・サービス・サポートの売上高シェア
図 28　金融における売上高シェア
図 29　通信における売上高シェア
図 30　製造における売上高シェア
図 31　流通における売上高シェア
図 32　公共における売上高シェア
図 33　サービス他における売上高シェア
図 34　Genesys7（CIM）の製品体系
図 35　日本アイ・ビー・エムが提供するCRMソリューション
図 36　CRM　ITソリューションの構成
図 37　ソリューションモデルを具現化する17のコンポーネント
図 38　プロダクト一覧
図 39　コンタクトセンター業務支援サービス
表 1　サービス形態の分類
表 2　日本アイ・ビー・エムが提供するCRMソリューション
表 3　Avaya Intelligent Communications Solutions 192
表 4　GLOVIA CRM製品ラインナップ
図／表 1　テレマーケティングの市場規模推移･予測
図／表 2　事業内容別の売上高構成比（2005～2010年度）
図／表 3　事業内容別の市場規模推移
図／表 4　サービス形態別の売上高構成比（2005～2010年度）
図／表 5　サービス形態別の市場規模推移
図／表 6　業種別の売上高構成比（2006～2008年度）
図／表 7　主要企業のテレマーケティング市場シェア推移
図／表 8　売上高成長率
図／表 9　インバウンドの売上高シェア推移
図／表 10　アウトバウンドの売上高シェア推移
図／表 11　その他関連サービスの売上高シェア推移
図／表 12　スタッフ派遣の売上高シェア推移
図／表 13　請負の売上高シェア推移
図／表 14　アウトソーシングの売上高シェア推移
図／表 15　ブース数
図／表 16　受注案件における座席数規模別構成比
図／表 17　受注案件における座席数規模別構成比
図／表 18　座席数エリア別構成比
図／表 19　2006年度顧客業種構成比
図／表 20　2007年度顧客業種構成比
図／表 21　金融における売上高シェア推移
図／表 22　通信における売上高シェア推移
図／表 23　製造における売上高シェア推移
図／表 24　流通における売上高シェア推移
図／表 25　公共における売上高シェア推移
図／表 26　サービス他における売上高シェア推移
図／表 27　コールセンター運用コスト構成比
図／表 28　コールセンター運用コスト構成比
図／表 29　顧客接点スタッフ数
図／表 30　顧客接点スタッフ構成比
図／表 31　コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図／表 32　コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図／表 33　コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図／表 34　H/Wの売上高構成比
図／表 35　H/Wの内容別市場規模推移
図／表 36　S/Wの売上高構成比
図／表 37　S/Wの内容別市場規模推移
図／表 38　業種別の売上高構成比
図／表 39　業種別の市場規模推移
図／表 40　主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図／表 41　H/Wの売上高シェア推移
図／表 42　PBX/ACDの売上高シェア推移
図／表 43　UnPBXの売上高シェア推移
図／表 44　S/Wの売上高シェア推移
図／表 45　CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図／表 46　SI･サービス･サポートの売上高シェア推移
図／表 47　2006年度顧客業種構成比
図／表 48　2007年度顧客業種構成比
図／表 49　金融における売上高シェア推移
図／表 50　通信における売上高シェア推移
図／表 51　製造における売上高シェア推移
図／表 52　流通における売上高シェア推移
図／表 53　公共における売上高シェア推移
図／表 54　サービス他における売上高シェア推移
図／表 55　受注案件における座席数規模別構成比