■本資料のポイント

• 人事業務、福利厚生業務、総務業務、経理業務、フルフィルメント業務、コンタクトセンター業務、その他の間接業務代行サービスと一部直接部門が行なう業務の代行も含むBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場の全体像を把握、市場の定義を明確化。
• BPO専業者、SIer、コールセンター事業者、印刷会社、コンサルティング会社、倉庫会社、オフショアBPO事業者など多様なタイプのBPO事業者34社を面談取材。各企業の取り組み実態と今後の戦略を分析。
• BPOサービス市場の市場規模推移（2008年度～2014年度）を予測。今後の市場の変化を予測するとともに、BPO事業者が今後注力すべき分野と目指すべき方向性について分析・言及。
• 調査対象企業の定量情報を集計するとともに、市場に参入しているBPO事業者各社の事業規模を推計。
• 東日本大震災がBPOサービスに与えた影響についても分析。 
• ITアウトソーシングサービス市場については、「2010年版 ITアウトソーシングサービス市場の実態と将来展望」より一部抜粋。 

■本資料の概要

I BPOサービス市場の実態と展望
II 市場規模と将来予測
III 参入事業者の特徴
IV 調査対象企業の定量データ
V 参入企業の動向と戦略
VI 個別企業実態調査票

■掲載内容

I BPOサービス市場の実態と展望

1.BPO市場とは
　　(1)BPOの定義
　　(2)BPOサービスの種類
　　(3)狭義のBPO市場の現状
　　(4)BPO市場規模予測
　　(5)今後注力すべきBPO分野
　　　　① 4つに分かれるBPO分野
　　　　② 今後注力すべき2つの方向
　　(6)BPO事業者の今後の方向性

II 市場規模と将来予測

1.全体のBPO市場規模予測
2.狭義のBPO市場の市場規模予測
3.狭義のBPOの市場規模推計の根拠
　　(1)推計の根拠としたアンケートの概要
　　(2)狭義のBPOに従事する事業社数
　　(3)狭義のBPO市場規模推計
　　(4)全体BPO市場規模推計

III 参入事業者の特徴

1.BPO事業者の特徴
　　(1)参入事業者増加の背景
　　(2)BPO事業者の区分
　　(3)BPO事業者別の事業規模推計
　　　　① 印刷会社各社のBPOサービス規模
　　　　② IT事業者各社のBPOサービス規模
　　　　③ 文書保管系BPOサービスの規模
　　　　④ コールセンター会社のBPOサービス規模
2.オフショアBPO事業者の特徴
　　(1)オフショアBPO事業者登場の背景
　　(2)中国BPOビジネスにおける課題
　　(3)オフショアBPOサービスの品質

IV 調査対象企業の定量データ

1.売上高
　　(1)全体売上高
　　(2)顧客対応（コンタクトセンター）売上高
　　(3)受注管理（フルフィルメント）売上高
　　(4)人事売上高
　　(5)総務売上高
　　(6)経理売上高
　　(7)営業売上高
　　(8)業界固有業務売上高
　　(9)その他業務売上高
2.その他
　　(1)業務細目別取り組み内容
　　(2)ユーザー企業数
　　(3)顧客業種別売上高構成比
　　(4)BPOセンター拠点数
　　(5)BPO作業スタッフ構成比
　　(6)センター運用コスト構成比
　　(7)営業スタッフ数及び営業組織形態

V 参入企業の動向と戦略

1.市場の概況
　　(1)全体の傾向
　　　　① 金融危機のマイナス影響とその後
　　　　② 震災後はむしろ引き合いが増加
　　　　③ 新規導入には時間が必要
　　(2)各社の見解
2.ターゲット
　　(1)全体の傾向
　　　　① 業種でのターゲットは設定していない
　　　　② 公共がターゲット
　　　　③ 企業規模では大手企業がターゲット
　　　　④ 将来的には中堅以下の企業もターゲット
　　　　⑤ エリアは関東主体
　　(2)各社の見解
3.サービスメニュー
　　(1)全体の傾向
　　　　① 間接部門のBPO
　　　　② 直接部門に向けた業種特化型BPO
　　　　③ ワンストップサ－ビス
　　(2)各社の見解
4.他社との差別化ポイント
　　(1)全体の傾向
　　　　① IT技術に強み
　　　　② BPRに強み
　　　　③ セキュリティ体制の完備
　　　　④ ワンストップサ－ビス
　　　　⑤ 業界知識に強み
　　　　⑥ オフショアの活用に強み
　　(2)各社の見解
5.IT活用による効果
　　(1)全体の傾向
　　　　① クラウドとの連携
　　　　② 業務負荷の軽減
　　　　③ サービス品質や内容の拡充
　　(2)各社の見解
6.オフショアの利用及び海外展開
　　(1)全体の傾向
　　　　① コスト削減と業務処理スピードの向上
　　　　② 中国人件費の上昇が課題
　　　　③ オフショアとニアショアの組み合わせ
　　　　④ 日系企業の海外進出支援
　　　　⑤ グローバル向けBPOの展開
　　(2)各社の見解
7.震災災害時のリカバリー策
　　(1)全体の傾向
　　　　① 拠点分散
　　　　② データバックアップ
　　(2)各社の見解
8.課題及びその解決の方向性
　　(1)全体の傾向
　　　　① 余剰人員増加への対応
　　　　② コスト削減
　　　　③ ビジネス効率の向上
　　　　④ 人材の育成
　　　　⑤ 電子化・ネットワーク化
　　　　⑥ サービス範囲の拡大
　　(2)各社の見解
9.市場の将来展望
　　(1)全体の傾向
　　　　① 短期的には投資に慎重
　　　　② 事業継続需要が牽引
　　　　③ 参入企業の増加で競争激化
　　　　④ クラウド+BPOが登場
　　(2)各社の見解
10.今後の事業展開
　　(1)全体の傾向
　　　　① 汎用性の高いサービスを強化
　　　　② 高度で専門性が高いサービスを強化
　　　　③ 営業支援サービスへの取り組み強化
　　　　④ 事業継続需要の取り込み
　　　　⑤ 海外展開
　　　　⑥ BPOのクラウド化への取り組み
　　(2)各社の見解

VI 個別企業実態調査票

1.アクセンチュア株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)震災災害時のリカバリー策
　　(6)課題及び解決の方向性
　　(7)市場の将来展望
　　(8)今後の事業展開
2.株式会社アグレックス
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)震災災害時のリカバリー策
　　(6)課題及び解決の方向性
　　(7)市場の将来展望
　　(8)今後の事業展開
3.エイチアールワン株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
4.NRIプロセスイノベーション株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)課題及び解決の方向性
　　(7)市場の将来展望
　　(8)今後の事業展開
5.NOC日本アウトソーシング株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
6.エヌ・ティ・ティ・コムウェア・ビリングソリューション株式会社
　　(1)サービスメニューと強み
7.株式会社エヌ・ティ・ティ・データ
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)オフショアの利用及び海外展開
　　(7)震災災害時のリカバリー策
　　(8)課題及び解決の方向性
　　(9)市場の将来展望
　　(10)今後の事業展開
8.株式会社NTTデータ・アール
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)オフショアの利用及び海外展開
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
9.ギャップ アンド ブレイン株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)課題及び解決の方向性
　　(6)市場の将来展望
　　(7)今後の事業展開
10.キヤノンビズアテンダ株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)課題及び解決の方向性
　　(6)市場の将来展望
　　(7)今後の事業展開
11.共同印刷株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)課題及び解決の方向性
　　(7)市場の将来展望
　　(8)今後の事業展開
12.株式会社シーエーシー
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)課題及び解決の方向性
　　(7)市場の将来展望
　　(8)今後の事業展開
13.株式会社ジェネラル・サービシーズ
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)オフショアの利用及び海外展開
　　(7)震災発生時のリカバリー策
　　(8)課題及び解決の方向性
　　(9)市場の将来展望
　　(10)今後の事業展開
14.Genpact Limited
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)注力サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)課題及び解決の方向性
　　(6)市場の将来展望
　　(7)今後の事業展開
15.スウィングバイ2020株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
16.株式会社セゾン情報システムズ
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)課題及び解決の方向性
　　(6)市場の将来展望
　　(7)今後の事業展開
17.大日本印刷株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)注力サービス
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
18.株式会社ディーエムエス
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)オフショアの利用及び海外展開
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
19.寺田倉庫株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)オフショアの利用及び海外展開
　　(7)震災災害時のリカバリー策
　　(8)課題及び解決の方向性
　　(9)市場の将来展望
　　(10)今後の事業展開
20.凸版印刷株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
21.トッパン・フォームズ株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
22.トランスコスモス株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
23.株式会社日本アイデックス
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)課題及び解決の方向性
　　(6)市場の将来展望
　　(7)今後の事業展開
24.日本アスペクト コア株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
25.株式会社ピーアンドピー
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)オフショアの利用及び海外展開
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
26.株式会社日立情報システムズ
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)課題及び解決の方向性
　　(7)市場の将来展望
　　(8)今後の事業展開
27.富士通株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
28.富士通コミュニケーションサービス株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
29.株式会社ペイロール
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)震災災害時のリカバリー策
　　(6)課題及び解決の方向性
　　(7)市場の将来展望
　　(8)今後の事業展開
30.株式会社ベネフィット・ワン
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)オフショアの利用及び海外展開
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
31.株式会社マックスコム
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)他社との差別化ポイント
　　(5)オフショアの利用及び海外展開
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
32.三井倉庫株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)オフショアの利用及び海外展開
　　(7)震災災害時のリカバリー策
　　(8)課題及び解決の方向性
　　(9)市場の将来展望
　　(10)今後の事業展開
33.リコービジネスエキスパート株式会社
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)震災災害時のリカバリー策
　　(7)課題及び解決の方向性
　　(8)市場の将来展望
　　(9)今後の事業展開
34.株式会社ワンビシアーカイブズ
　　(1)市場の概況
　　(2)ターゲット
　　(3)サービスメニューと特徴
　　(4)IT活用による効果
　　(5)他社との差別化ポイント
　　(6)オフショアの利用及び海外展開
　　(7)震災災害時のリカバリー策
　　(8)課題及び解決の方向性
　　(9)市場の将来展望
　　(10)今後の事業展開

図表 1　BPO全体市場規模推移予測（2008年度～2014年度）
図表 2　狭義のBPO市場規模推移予測（2008年度～2014年度）
図表 3　BPO全体市場規模推移予測（2008年度～2014年度）
図表 4　狭義のBPO市場規模推移予測（2008年度～2014年度）
図表 5　狭義のBPO市場規模推計（2008年度）
図表 6　運用管理サービス市場規模推移【2008年度～2014年度予測】
図表 7　2008年度BPO全体市場規模推計
図表 8　BPO全体売上高（2009～2011年度）
図表 9　顧客対応売上高（2009～2011年度）
図表 10　受注管理売上高（2009～2011年度）
図表 11　人事売上高（2009～2011年度）
図表 12　総務売上高（2009～2011年度）
図表 13　経理売上高（2009～2011年度）
図表 14　営業売上高（2009～2011年度）
図表 15　業界固有業務売上高（2009～2011年度）
図表 16　その他業務売上高（2009～2011年度）
図表 17　ユーザー企業数
図表 18　顧客業種別売上高構成比
図表 19　BPOセンター拠点数
図表 20　BPO作業スタッフ構成比
図表 21　センター運用コスト構成比
図表 22　日立情報システムズの大量プリント・メーリングサービス

図 1　BPOの定義概念図
図 2　ITアウトソーシング区分
図 3　狭義のBPO事業者の競争要因
図 4　BPO分野別の区分
図 5　今後の2つの方向性
図 6　IT事業者のサービス提供範囲の拡大
図 7　BPO事業者の区分
図 8　業務情報セキュリティ対策
図 9　納品フロー
図 10　データ生成フロー
図 11　BPOの導入ステップ
図 12　データプリントトータルサービスの製作フロー
図 13　導入企業のメリット
図 14　NTTデータのBPOサービスの強み
図 15　NTTデータ・アールのフルフィルメントBPO
図 16　共同印刷のBPOサービス
図 17　CACの人事BPOサービスのメニュー
図 18　セゾン情報システムズのサービス
図 19　トランスコスモスのデータエントリーサービス
図 20　日本アイデックスのサービス提供領域
図 21　日本アスペクト コアの事業領域
図 22　ピーアンドピーのSPOサービス
図 23　 P&Pレポーティングシステム
図 24　ピーアンドピーの事業領域の拡大
図 25　日立情報システムズのオフショアデータエントリー
図 26　富士通のBPOサービス
図 27　富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図 28　「CSL Standard」の考え方
図 29　三井倉庫のBPOサービス全体像

表 1　BPOの定義
表 2　アンケート対象件数
表 3　タウンページデータベースの登録件数
表 4　BPO事業者別の事業規模推計
表 5　作業工程とミス率の関係
表 6　業務細目別取り組み内容
表 7　営業スタッフ数及び営業組織形態
表 8　市場の概況
表 9　市場の概況（要約）
表 10　ターゲット
表 11　ターゲット（要約）
表 12　サービスメニュー
表 13　サービスメニュー（要約）
表 14　他社との差別化ポイント
表 15　他社との差別化ポイント（要約）
表 16　IT活用による効果
表 17　IT活用による効果（要約）
表 18　オフショアの利用及び海外展開
表 19　オフショアの利用及び海外展開（要約）
表 20　震災災害時のリカバリー策
表 21　震災災害時のリカバリー策（要約）
表 22　課題
表 23　課題及びその解決の方向性（要約）
表 24　市場の将来展望
表 25　市場の将来展望（要約）
表 26　今後の事業展開
表 27　今後の事業展開（要約）
表 28　アグレックスのサービスメニュー
表 29　資産管理運用会社向けアウトソーシングサービス
表 30　エヌ・ティ・ティ・コムウェア・ビリングソリューションのサービスメニュー
表 31　ビー・エヌ・アイ・システムズのサービス概要
表 32　キヤノンビズアテンダのBPOサービスメニュー例
表 33　共同印刷のBPOサービス展開例
表 34　スウィングバイ2020のサービス一覧
表 35　大日本印刷サービスメニュー一覧
表 36　ディーエムエスのサービス一覧
表 37　寺田倉庫グループのBPOサービスメニュー
表 38　サービスメニュー一覧
表 39　トランスコスモスのBPOサービスメニュー
表 40　ソリューションから見た日本アイデックスのサービスメニュー
表 41　業種からみた日本アイデックスのサービスメニュー
表 42　全社事業構成
表 43　福利厚生部門での主要サービス一覧
表 44　マックスコムのサービスメニュー一覧
表 45　三井倉庫のBPOサービスメニュー
表 46　ワンビシアーカイブズのサービス一覧