■掲載内容

調査結果のポイント

1.ヘルプデスクアウトソーシング市場の動向
2.ヘルプデスクアウトソーシング市場の企業動向
3.ヘルプデスクアウトソーシング市場の展望と課題

第1章　ヘルプデスクアウトソーシング市場の実態と展望

1.1　ヘルプデスクアウトソーシングとは
　　（1）サービス提供対象別の定義
　　（2）サービス形態別の定義
　　（3）非コール・コール別の定義
1.2　今後の見通しと事業者の方向性

第2章　ヘルプデスクアウトソーシングの市場規模推移予測

2.1　ヘルプデスクアウトソーシング市場規模の推移予測
　　（1）ヘルプデスクアウトソーシング市場規模（2013～2018年度）
　　（2）サービス提供対象別の構成比（2013～2018年度）
　　　　①顧客社内向けサービスの推移
　　　　②顧客（BtoB企業）社外向けサービスの推移
　　　　③顧客（BtoC企業）社外一般消費者向けサービスの推移
　　（3）サービス形態別の構成比（2013～2018年度）
　　　　①スタッフ派遣の推移
　　　　②請負の推移
　　　　③アウトソーシングの推移
　　（4）非コール・コール対応別の構成比（2013～2018年度）
　　　　①メール対応業務の推移
　　　　②FAX対応業務の推移
　　　　③ソーシャル対応業務の推移

第3章　ヘルプデスクアウトソーシング事業者の売上高推移予測

3.1　調査対象企業の売上高等の集計結果
　　（1）主要参入企業の売上高推移予測（2013～2015年度）
　　（2）主要参入企業の売上高成長率（2013～2015年度）
　　（3）顧客社内向けサービスの売上高推移
　　（4）顧客社内従業員向けサービスの売上高推移
　　（5）顧客社内システム担当者向けサービスの売上高推移
　　（6）顧客社外向けサービスの売上高推移
　　（7）顧客(BtoB企業)社外従業員向けサービスの売上高推移
　　（8）顧客(BtoB企業)社外システム担当者向けサービスの売上高推移
　　（9）顧客(BtoC企業)社外一般消費者向けサービスの売上高推移
　　（10）スタッフ派遣の売上高推移
　　（11）請負の売上高推移
　　（12）アウトソーシングの売上高推移
　　（13）メール対応業務の売上高推移
　　（14）FAX対応業務の売上高推移
　　（15）ソーシャル対応業務の売上高推移
　　（16）電話対応業務の売上高推移
　　（17）自社施設／インハウスブース数（2014年度）
　　（18）ブース数規模別構成比（案件数ベース・2014年度）
　　（19）ブース数エリア別構成比（2014年度）
　　（20）顧客業種構成比（金額ベース・2014年度）
　　（21）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
　　（22）顧客接点スタッフ数（2014年度）
　　（23）営業要員数及び組織体系（2014年度）

第4章　主要ヘルプデスクアウトソーシング事業者別の動向

4.1　SCSK株式会社
　　（1）サービスメニューと注力サービス
　　（2）非電話対応業務への取り組み
　　（3）他社との差別化ポイント
4.2　NECフィールディング株式会社
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（4）市場の概況
　　（5）ターゲットと営業スタイル
　　（6）サービスメニューと注力サービス
　　（7）他社との差別化ポイント
　　（8）課題及び解決の方向性
　　（9）市場の将来展望
　　（10）今後の事業展開
4.3　NTTコム チェオ株式会社
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）電話対応・非電話対応別売上高推移（2013～2015年度）
　　（4）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
　　（5）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（6）市場の概況
　　（7）ターゲットと営業スタイル
　　（8）サービスメニューと注力サービス
　　（9）非電話対応業務への取り組み
　　（10）他社との差別化ポイント
　　（11）課題及び解決の方向性
　　（12）市場の将来展望
　　（13）今後の事業展開
4.4　株式会社NTTデータ・スマートソーシング
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）電話対応・非電話対応別売上高推移（2013～2015年度）
　　（4）ブース数エリア別構成比（2014年度）
　　（5）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
　　（6）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
　　（7）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（8）市場の概況
　　（9）ターゲットと営業スタイル
　　（10）サービスメニューと注力サービス
　　（11）非電話対応業務への取り組み
　　（12）他社との差別化ポイント
　　（13）課題及び解決の方向性
　　（14）市場の将来展望
　　（15）今後の事業展開
4.5　キューアンドエー株式会社
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）ブース数（2014年度）
　　（4）ブース数エリア別構成比（2014年度）
　　（5）ブース数規模別構成比（2014年度）
　　（6）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
　　（7）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
　　（8）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
　　（9）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（10）市場の概況
　　（11）ターゲットと営業スタイル
　　（12）サービスメニューと注力サービス
　　（13）非電話対応業務への取り組み
　　（14）他社との差別化ポイント
　　（15）課題及び解決の方向性
　　（16）市場の将来展望
　　（17）今後の事業展開
4.6　株式会社サンクネット
　　（1）サンクネットの特徴とサービス
　　（2）他社との差別化ポイント
　　（3）課題及び解決の方向性
　　（4）今後の事業展開
4.7　株式会社シーイーシーカスタマサービス
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）市場の概況
　　（3）ターゲットと営業スタイル
　　（4）サービスメニューと注力サービス
　　（5）他社との差別化ポイント
　　（6）課題及び解決の方向性
　　（7）市場の将来展望
　　（8）今後の事業展開
4.8　CTCファーストコンタクト株式会社
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）市場の概況
　　（3）ターゲットと営業スタイル
　　（4）サービスメニューと注力サービス
　　（5）他社との差別化ポイント
　　（6）課題及び解決の方向性
　　（7）市場の将来展望
　　（8）今後の事業展開
4.9　TISシステムサービス株式会社
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）市場の概況
　　（4）ターゲットと営業スタイル
　　（5）サービスメニューと注力サービス
　　（6）他社との差別化ポイント
　　（7）課題及び解決の方向性
　　（8）市場の将来展望
　　（9）今後の事業展開
4.10　トランスコスモス株式会社
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）電話対応・非電話対応別売上高推移（2013～2015年度）
　　（4）ブース数（2014年度）
　　（5）ブース数エリア別構成比（2014年度）
　　（6）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
　　（7）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
　　（8）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
　　（9）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（10）市場の概況
　　（11）ターゲットと営業スタイル
　　（12）サービスメニューと注力サービス
　　（13）非電話対応業務への取り組み
　　（14）他社との差別化ポイント
　　（15）課題及び解決の方向性
　　（16）市場の将来展望
　　（17）今後の事業展開
4.11　日本コンセントリクス株式会社
　　（1）市場の概況
　　（2）ターゲットと営業スタイル
　　（3）サービスメニューと注力サービス
　　（4）非電話対応業務への取り組み
　　（5）他社との差別化ポイント
　　（6）課題及び解決の方向性
　　（7）市場の将来展望
　　（8）今後の事業展開
4.12　株式会社ハウコム
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）電話対応・非電話対応別売上高推移（2013～2015年度）
　　（4）ブース数（2014年度）
　　（5）ブース数エリア別構成比（2014年度）
　　（6）ブース数規模別構成比（2014年度）
　　（7）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
　　（8）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
　　（9）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
　　（10）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（11）市場の概況
　　（12）ターゲットと営業スタイル
　　（13）サービスメニューと注力サービス
　　（14）非電話対応業務への取り組み
　　（15）他社との差別化ポイント
　　（16）課題及び解決の方向性
　　（17）市場の将来展望
　　（18）今後の事業展開
4.13　株式会社日立システムズ
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
　　（4）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
　　（5）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（6）市場の概況
　　（7）ターゲットと営業スタイル
　　（8）サービスメニューと注力サービス
　　（9）他社との差別化ポイント
　　（10）課題及び解決の方向性
　　（11）市場の将来展望
　　（12）今後の事業展開
4.14　富士通コミュニケーションサービス株式会社
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
　　（4）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（5）市場の概況
　　（6）ターゲットと営業スタイル
　　（7）サービスメニューと注力サービス
　　（8）非電話対応業務への取り組み
　　（9）他社との差別化ポイント
　　（10）課題及び解決の方向性
　　（11）市場の将来展望
　　（12）今後の事業展開
4.15　株式会社ベルシステム24
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）電話対応・非電話対応別売上高推移（2013～2015年度）
　　（4）ブース数（2014年度）
　　（5）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
　　（6）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
　　（7）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
　　（8）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（9）市場の概況
　　（10）ターゲットと営業スタイル
　　（11）サービスメニューと注力サービス
　　（12）非電話対応業務への取り組み
　　（13）他社との差別化ポイント
　　（14）課題及び解決の方向性
　　（15）市場の将来展望
　　（16）今後の事業展開
4.16　りらいあコミュニケーションズ株式会社
　　（1）サービス提供対象別売上高推移（2013～2015年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2013～2015年度）
　　（3）電話対応・非電話対応別売上高推移（2013～2015年度）
　　（4）ブース数（2014年度）
　　（5）ブース数エリア別構成比（2014年度）
　　（6）ブース数規模別構成比（2014年度）
　　（7）顧客業種別売上高構成比（2014年度）
　　（8）コールセンター運用コスト構成比（2014年度）
　　（9）顧客接点スタッフ構成比（2014年度）
　　（10）営業部門の要員数及び組織形態（2014年度）
　　（11）市場の概況
　　（12）ターゲットと営業スタイル
　　（13）サービスメニューと注力サービス
　　（14）非電話対応業務への取り組み
　　（15）他社との差別化ポイント
　　（16）課題及び解決の方向性
　　（17）市場の将来展望
　　（18）今後の事業展開

＜図表＞
図表1　ヘルプデスクアウトソーシング売上高の市場規模推移予測
図表2　ヘルプデスクアウトソーシング事業者の売上高推移予測
図表3　サービス提供対象別の定義
図表4　サービス形態別の定義
図表5　非コール・コール別の定義
図表6　ヘルプデスクアウトソーシング売上高の市場規模推移･予測
図表7　サービス提供対象別の売上高構成比
図表8　サービス提供対象別の市場規模推移
図表9　サービス提供対象別の定義
図表10　サービス形態別の売上高構成比
図表11　サービス形態別の市場規模推移
図表12　サービス形態の分類
図表13　サービス形態別の定義
図表14　非コール・コール別の売上高構成比
図表15　非コール・コール別の市場規模推移
図表16　非コール・コール別の定義
図表17　主要企業の売上高シェア推移
図表18　主要参入企業の売上高シェア
図表19　売上高成長率
図表20　売上高成長率
図表21　顧客社内向けサービスの売上高推移（2013～2015年度）
図表22　顧客社内従業員向けサービスの売上高推移（2013～2015年度）
図表23　顧客社内システム担当者向けサービスの売上高推移（2013～2015年度）
図表24　顧客社外向けサービスの売上高推移（2013～2015年度）
図表25　顧客(BtoB企業)社外従業員向けサービスの売上高推移（2013～2015年度）
図表26　顧客(BtoB企業)社外システム担当者向けサービスの売上高推移（2013～2015年度）
図表27　顧客(BtoC企業)社外一般消費者向けサービスの売上高推移（2013～2015年度）
図表28　スタッフ派遣の売上高推移（2013～2015年度）
図表29　請負の売上高推移（2013～2015年度）
図表30　アウトソーシングの売上高推移（2013～2015年度）
図表31　メール対応業務の売上高推移（2013～2015年度）
図表32　FAX対応業務の売上高推移（2013～2015年度）
図表33　ソーシャル対応業務の売上高推移（2013～2015年度）
図表34　電話対応業務の売上高推移（2013～2015年度）
図表35　自社施設／インハウスブース数
図表36　受注案件における座席数規模別構成比
図表37　2014年度ブース数エリア別構成比
図表38　顧客業種構成比
図表39　コールセンター運用コスト構成比
図表40　顧客接点スタッフ数
図表41　営業要員数及び組織形態
図表42　PrimeDesk®の9つのサービス
図表43　NECフィールディングのヘルプデスクの特徴
図表44　NECフィールディングのヘルプデスクのイメージ
図表45　NECフィールディングの強み
図表46　NECフィールディングのヘルプデスクの強み
図表47　NTTコムチェオのヘルプデスクサービス
図表48　NTTコムチェオの「IT機器LCMサービス」
図表49　NTTコムチェオの強み
図表50　NTTコムチェオの電話サポートサービスの特長
図表51　NTTコムチェオのIT機器LCMサービスの特長
図表52　NTTデータ・スマートソーシングのコンタクトセンター関連サービス
図表53　オンサイトサポートのイメージ
図表54　キューアンドエーのサポートソリューション
図表55　キューアンドエーの強み
図表56　品質の基本サイクル
図表57　コンタクトセンターの特長
図表58　会員向けコンタクトセンターの特長
図表59　オンサイトサポートの特長
図表60　法人向けオンサイトサポートの特長
図表61　マルチデバイス・サポートサービス・プラットフォームのイメージ
図表62　V-CUBE トランスレーターのイメージ
図表63　サービス一覧
図表64　サンクネットのITコールセンター（ヘルプデスク）サービスの特徴
図表65　サンクネットのワンストップサービス
図表66　シーイーシーカスタマサービスの事業内容
図表67　シーイーシーカスタマサービスのテクニカル・サポート・デスク
図表68　サービスメニュー
図表69　サービス内容詳細
図表70　シーイーシーカスタマサービス「ITの窓口」のイメージ
図表71　「ITの窓口」のサービス内容
図表72　ITのLCM（ライフサイクルマネジメント）
図表73　CTCファーストコンタクトのイメージ
図表74　CTCファーストコンタクトのサービスデスク
図表75　運用支援・コンサルティング
図表76　TISシステムサービスのヘルプデスク
図表77　TISシステムサービスのITサービスデスク
図表78　TISシステムサービスのアウトソーシングサービス
図表79　トランスコスモスのサポートデスクサービス
図表80　サポートデスクサービスのメニュー
図表81　トランスコスモスのテクニカルサポートサービス
図表82　国内におけるヘルプデスクの主な実績
図表83　日本コンセントリクスのサービスメニュー
図表84　テクニカルサポートのイメージとメニュー
図表85　テクニカルサポ―トの業務内容例
図表86　コンセントリクスのグローバル体制
図表87　売上に貢献するセンター
図表88　ハウコムのサービスメニュー概要
図表89　ハウコムのヘルプデスク運用サービス
図表90　ハウコムの5つの強み
図表91　国際基準に基づいたヘルプデスク
図表92　ハウコムの宮崎アウトソーシングセンター
図表93　日立システムズのコンタクトセンターサービスメニュー
図表94　日立システムズのクラウド向け統合運用サービス
図表95　IT部門向けヘルプデスクサービス
図表96　IT部門向けヘルプデスクサービスの特長
図表97　間接部門向けヘルプデスクサービス
図表98　コンタクトセンターサービス
図表99　富士通コミュニケーションサービスの顧客起点サイクル
図表100　バイリンガルヘルプデスクサービスのイメージ
図表101　ベルシステム24のサービス
図表102　ヘルプデスクにおける対応業務例