第1章　総論

1．テレマーケティング市場の動向
2．コンタクトセンターソリューション市場の動向
3．特集①：コールセンターにおける在宅勤務サービスへの取り組み
4．特集②：コールセンターにおけるアフターコロナに向けた取り組み

第2章　テレマーケティング市場の実態と展望

2.1　テレマーケティングサービスセグメント別の定義
　　（1） 事業内容別の定義
　　（2） サービス形態別の定義
　　（3） 業務内容別の定義
　　（4） 非コール・コール別の定義
2.2　テレマーケティング市場の現状と見通し
　　（1） テレマーケティング市場規模（2017～2022年度）
　　（2） 事業内容別の構成比（2017～2022年度）
　　　　①インバウンドの推移
　　　　②BtoBアウトバウンドの推移
　　　　③BtoCアウトバウンドの推移
　　　　④その他関連サービスの推移
　　（3） サービス形態別の構成比（2017～2022年度）
　　　　①スタッフ派遣の推移
　　　　②請負の推移
　　　　③アウトソーシングの推移
　　（4） サービス形態別の構成比（2017～2022年度）
　　　　①ヘルプデスクの推移
　　　　②カスタマーサービス他の推移
　　　　③営業支援の推移
　　　　④督促他の推移
　　（5） 非コール・コール対応別の構成比（2017～2022年度）
　　　　①メール対応業務の推移
　　　　②FAX対応業務の推移
　　　　③ソーシャル対応業務の推移
　　（6） 業種別の構成比（2018～2020年度）
　　（7） 主要参入企業の売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（8） 主要参入企業の売上高成長率（2018～2020年度）
　　（9） 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（10） 主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2018～2020年度）
2.3　セグメント別の詳細
　　（1） インバウンドの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（2） BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（3） BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（4） その他関連サービスの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（5） スタッフ派遣の売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（6） 請負の売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（7） アウトソーシングの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（8） ヘルプデスクの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（9） カスタマーサービス他の売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（10） 営業支援サービスの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（11） 督促他の売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（12） メール対応業務の売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（13） FAX対応業務の売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（14） ソーシャル対応業務の売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（15） 自社施設ブース数（2019年度）
　　（16） 全ブース数（2019年度）
　　（17） ブース数規模別構成比（案件数ベース・2019年度）
　　（18） ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2019年度)
　　（19） 顧客業種構成比（金額ベース・2018年度）
　　（20） 顧客業種構成比（金額ベース・2019年度）
　　（21） 金融における売上高シェア（2018～2020年度）
　　（22） 通信における売上高シェア（2018～2020年度）
　　（23） 製造における売上高シェア（2018～2020年度）
　　（24） 流通における売上高シェア（2018～2020年度）
　　（25） 公共における売上高シェア（2018～2020年度）
　　（26） サービス他における売上高シェア（2018～2020年度）
　　（27） コールセンター運用コスト構成比（2019年度）
　　（28） 顧客接点スタッフ数（2019年度）
　　（29） 営業要員数及び組織体系（2019年度）

第3章　主要テレマーケティング事業者の動向

3.1　株式会社安心ダイヤル
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） ブース数（2017～2019年度）
　　（5） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（6） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（7） コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
　　（8） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（9） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（10） 事業概況
　　（11） コールセンターに影響する外部要因
　　（12） サービスメニューと注力サービス
　　（13） 他社との差別化ポイント
　　（14） 非コール対応業務への取り組み
　　（15） BPOへの取り組み
　　（16） 営業戦略
　　（17） 災害時のリカバリー体制
　　（18） 拠点展開
　　（19） 課題及び解決の方向性
　　（20） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.2　株式会社EPファーマライン
　　（1） 事業概況
　　（2） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（3） サービスメニューと注力サービス
　　（4） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（5） 非コール対応業務への取り組み
　　（6） ビックデータへの取り組み
　　（7） BPOへの取り組み
　　（8） グローバル対応への取り組み
　　（9） 営業戦略・アライアンス戦略
　　（10） 他社との差別化ポイント
　　（11） 災害時のリカバリー体制
　　（12） 顧客情報流出への対策
　　（13） 拠点展開
　　（14） 課題及び解決の方向性
　　（15） 人材不足の影響と対策
　　（16） AIを活用したサービス提供への見解
　　（17） RPAを活用したサービス提供への見解
　　（18） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（19） アフターコロナに向けての取り組み
3.3　株式会社NTTネクシア
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） ブース数（2017～2019度）
　　（6） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（7） ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
　　（8） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（9） コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
　　（10） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（11） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（12） 事業概況
　　（13） 新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
　　（14） サービスメニューと注力サービス
　　（15） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（16） 非コール対応業務への取り組み
　　（17） ビッグデータへの取り組み
　　（18） BPOへの取り組み
　　（19） グローバル対応への取り組み
　　（20） 営業戦略
　　（21） 他社との差別化ポイント
　　（22） 災害時のリカバリー体制
　　（23） 顧客情報流出への対策
　　（24） 拠点展開
　　（25） 課題及び解決の方向性
　　（26） 人材不足の影響と対策
　　（27） AIが業界に与える影響
　　（28） RPAが業界に与える影響
　　（29） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（30） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（31） アフターコロナに向けての取り組み
　　（32） アライアンス戦略
3.4　株式会社NTTデータ・スマートソーシング
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（6） ブース数（2017～2019年度）
　　（7） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（8） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（9） 事業概況
　　（10） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（11） サービスメニューと注力サービス
　　（12） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（13） 非コール対応業務への取り組み
　　（14） ビッグデータへの取り組み
　　（15） BPOへの取り組み
　　（16） グローバル対応への取り組み
　　（17） 営業戦略
　　（18） 他社との差別化ポイント
　　（19） 災害時のリカバリー体制
　　（20） 顧客情報流出への対策
　　（21） 拠点展開
　　（22） 課題及び解決の方向性
　　（23） 人材不足の影響と対策
　　（24） AIが業界に与える影響
　　（25） AIを活用したサービスの可能性
　　（26） RPAが業界に与える影響
　　（27） RPAを活用したサービスの可能性
　　（28） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（29） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（30） アフターコロナに向けての取り組み
　　（31） アライアンス戦略
3.5　株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティング アクト
　　（1） 事業概況
　　（2） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（3） サービスメニューと注力サービス
　　（4） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（5） 非コール対応業務への取り組み
　　（6） ビッグデータへの取り組み
　　（7） BPOへの取り組み
　　（8） グローバル対応への取り組み
　　（9） 営業戦略
　　（10） 他社との差別化ポイント
　　（11） 災害時のリカバリー体制
　　（12） 顧客情報流出への対策
　　（13） 拠点展開
　　（14） 課題及び解決の方向性
　　（15） 人材不足の影響と対策
　　（16） AIが業界に与える影響
　　（17） AIを活用したサービスの可能性
　　（18） RPAが業界に与える影響
　　（19） RPAを活用したサービスの可能性
　　（20） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（21） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（22） アフターコロナに向けての取り組み
　　（23） アライアンス戦略
3.6　株式会社エムエム総研
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（6） ブース数（2019年度）
　　（7） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（8） 受注案件におけるブース数規模別構成比（2018～2019年度）
　　（9） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（10） コールセンター運用コスト構成比（2019年度）
　　（11） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（12） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（13） 市場概況
　　（14） 特徴とサービスの強み
　　（15） 課題及びその解決の方向性
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.7　ギグワークスアドバリュー株式会社
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） ブース数（2017年度～2020年度）
　　（5） ブース数エリア別構成比（2019年度）
　　（6） 顧客業種別売上高構成比（2019年度）
　　（7） 事業概況
　　（8） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（9） サービスメニューと注力サービス
　　（10） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（11） 非コール対応業務への取り組み
　　（12） ビッグデータへの取り組み
　　（13） BPOへの取り組み
　　（14） グローバル対応への取り組み
　　（15） 営業戦略
　　（16） 他社との差別化ポイント
　　（17） 災害時のリカバリー体制
　　（18） 顧客情報流出への対策
　　（19） 拠点展開
　　（20） 課題及び解決の方向性
　　（21） 人材不足の影響と対策
　　（22） AIが業界に与える影響
　　（23） AIを活用したサービスの可能性
　　（24） RPAが業界に与える影響
　　（25） RPAを活用したサービスの可能性
　　（26） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（27） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（28） アフターコロナに向けての取り組み
　　（29） アライアンス戦略
3.8　株式会社クリエイトラボ
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2019年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2019年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2019年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2019年度）
　　（5） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2019年度）
　　（6） ブース数（2017～2019年度）
　　（7） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（8） ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
　　（9） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（10） コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
　　（11） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（12） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（13） 事業概況
　　（14） サービスメニューと注力サービス
　　（15） BPOへの取り組み
　　（16） 営業戦略
　　（17） 他社との差別化ポイント
　　（18） 災害時のリカバリー体制
　　（19） 拠点展開
　　（20） 課題及び解決の方向性
　　（21） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.9　株式会社KDDIエボルバ
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（6） コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
　　（7） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（8） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（9） 事業概況
　　（10） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（11） サービスメニューと注力サービス
　　（12） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（13） 非コール対応業務への取り組み
　　（14） ビックデータへの取り組み
　　（15） BPOへの取り組み
　　（16） グローバル対応への取り組み
　　（17） 営業戦略
　　（18） アライアンス戦略
　　（19） 他社との差別化ポイント
　　（20） 災害時のリカバリー体制
　　（21） 顧客情報流出への対策
　　（22） 拠点展開
　　（23） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
　　（24） 課題及び解決の方向性
　　（25） 人材不足の影響と対策
　　（26） AIが業界に与える影響
　　（27） AIを活用したサービスの可能性
　　（28） RPAが業界に与える影響
　　（29） RPAを活用したサービスの可能性
　　（30） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（31） アフターコロナに向けての取り組み
3.10　株式会社TMJ
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2019年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2019年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2019年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2019年度）
　　（5） ブース数（2017～2019年度）
　　（6） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（7） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（8） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（9） 事業概況
　　（10） 新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
　　（11） サービスメニューと注力サービス
　　（12） 他社との差別化ポイント
　　（13） 非コール対応業務への取り組み
　　（14） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（15） 拠点展開、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
　　（16） ビックデータへの取り組み
　　（17） BPOへの取り組み
　　（18） グローバル対応への取り組み
　　（19） 営業戦略
　　（20） アライアンス戦略
　　（21） 災害時のリカバリー体制
　　（22） 顧客情報流出への対策
　　（23） AIが業界に与える影響とサービスの可能性
　　（24） RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
　　（25） 人材不足の影響と対策
　　（26） 課題及び解決の方向性
　　（27） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（28） アフターコロナに向けた取り組み
3.11　ディー・キュービック株式会社
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（6） ブース数（2017～2019年度）
　　（7） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（8） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（9） コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
　　（10） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（11） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（12） 事業概況
　　（13） サービスメニューと注力サービス
　　（14） AIサービスへの取り組み
　　（15） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（16） 非コール対応業務への取り組み
　　（17） ビッグデータへの取り組み
　　（18） BPOへの取り組み
　　（19） グローバル対応への取り組み
　　（20） 営業戦略
　　（21） 他社との差別化ポイント
　　（22） 災害時のリカバリー体制
　　（23） 顧客情報流出への対策
　　（24） 拠点展開
　　（25） 課題及び解決の方向性
　　（26） 人材不足の影響と対策
　　（27） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.12　株式会社テレコメディア
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2019年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2019年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2019年度）
　　（4） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2019年度）
　　（5） ブース数（2017～2019年度）
　　（6） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（7） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（8） コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
　　（9） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（10） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（11） 事業概要
　　（12） サービスメニューと注力サービス
　　（13） グローバル対応への取り組み
　　（14） 営業戦略
　　（15） 他社との差別化ポイント
　　（16） 災害時のリカバリー体制
　　（17） 課題及び解決の方向性
　　（18） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（19） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.13　トランスコスモス株式会社
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（6） ブース数（2017～2019年度）
　　（7） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（8） ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
　　（9） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（10） コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
　　（11） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（12） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（13） 事業概況
　　（14） 新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
　　（15） サービスメニューと注力サービス
　　（16） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（17） 非コール対応業務への取り組み
　　（18） 他社との差別化ポイント
　　（19） ヘルプデスクサービスへの取り組み
　　（20） ビックデータへの取り組み
　　（21） BPOへの取り組み
　　（22） グローバル対応への取り組み
　　（23） 営業戦略
　　（24） 災害時のリカバリー体制
　　（25） 拠点展開
　　（26） 課題及び解決の方向性
　　（27） 人材不足の影響と対策
　　（28） AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
　　（29） RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
　　（30） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（31） アフターコロナに向けた取り組み
3.14　日本トータルテレマーケティング株式会社
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） ブース数（2017～2019年度）
　　（6） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（7） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（8） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（9） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（10） 事業概況
　　（11） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（12） サービスメニューと注力サービス
　　（13） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（14） 非コール対応業務への取り組み
　　（15） ビッグデータへの取り組み
　　（16） BPOへの取り組み
　　（17） グローバル対応への取り組み
　　（18） 営業戦略
　　（19） 他社との差別化ポイント
　　（20） 災害時のリカバリー体制
　　（21） 顧客情報流出への対策
　　（22） 拠点展開
　　（23） 課題及び解決の方向性
　　（24） 人材不足の影響と対策
　　（25） AIが業界に与える影響
　　（26） AIを活用したサービスの可能性
　　（27） RPAが業界に与える影響
　　（28） RPAを活用したサービスの可能性
　　（29） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
　　（30） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（31） アフターコロナに向けての取り組み
　　（32） アライアンス戦略
3.15　バーチャレクス・コンサルティング株式会社
　　（1） 事業内容別売上高構成比（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高構成比（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（5） 事業概況
　　（6） 新型コロナ等のコンタクトセンターに影響する外部要因
　　（7） サービスメニューと注力サービス
　　（8） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（9） ビッグデータへの取り組み（データ活用への取り組み）
　　（10） BPOへの取り組み
　　（11） グローバル対応への取り組み
　　（12） 営業戦略
　　（13） 他社との差別化ポイント
　　（14） 顧客情報流出への対策
　　（15） 課題及び解決の方向性
　　（16） AIが業界に与える影響
　　（17） AIを活用したサービスの可能性
　　（18） RPAが業界に与える影響
　　（19） RPAを活用したサービスの可能性
　　（20） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営への意向・見解
　　（21） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（22） アフターコロナに向けての取り組み
　　（23） アライアンス戦略
3.16　ビーウィズ株式会社
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（6） ブース数（2017～2019年度）
　　（7） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（8） ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
　　（9） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（10） 事業概況
　　（11） 新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
　　（12） サービスメニューと注力サービス
　　（13） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（14） 非コール対応業務への取り組み
　　（15） ビッグデータへの取り組み
　　（16） BPOへの取り組み
　　（17） グローバル対応への取り組み
　　（18） 営業戦略
　　（19） アライアンス戦略
　　（20） 他社との差別化ポイント
　　（21） 災害時のリカバリー体制
　　（22） 顧客情報流出への対策
　　（23） 拠点展開
　　（24） 課題及び解決の方向性
　　（25） 人材不足の影響と対策
　　（26） AIが業界に与える影響
　　（27） AIを活用したサービスの可能性
　　（28） RPAが業界に与える影響
　　（29） RPAを活用したサービスの可能性
　　（30） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（31） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（32） アフターコロナに向けての取り組み
3.17　秘書センター株式会社
　　（1） 事業概況
　　（2） サービスメニューと注力サービス
　　（3） 他社との差別化ポイント
　　（4） 課題及び解決の方向性
　　（5） AIを活用したサービス提供への見解
　　（6） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（7） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.18　富士通コミュニケーションサービス株式会社
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） 顧客業種別売上高構成比（2019年度）
　　（5） 事業概況
　　（6） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（7） サービスメニューと注力サービス
　　（8） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（9） 非コール対応業務への取り組み
　　（10） ビッグデータへの取り組み
　　（11） BPOへの取り組み
　　（12） グローバル対応への取り組み
　　（13） 営業戦略
　　（14） 他社との差別化ポイント
　　（15） 災害時のリカバリー体制
　　（16） 顧客情報流出への対策
　　（17） 拠点展開
　　（18） 課題及び解決の方向性
　　（19） 人材不足の影響と対策
　　（20） AIが業界に与える影響
　　（21） AIを活用したサービスの可能性
　　（22） RPAが業界に与える影響
　　（23） RPAを活用したサービスの可能性
　　（24） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（25） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（26） アフターコロナに向けての取り組み
　　（27） アライアンス戦略
3.19　ブリッジインターナショナル株式会社
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） 市場概況
　　（6） 特徴とサービスの強み
　　（7） ITの活用
　　（8） 課題及びその解決の方向性
　　（9） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.20　株式会社プレステージ・インターナショナル
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（4） ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
　　（5） 事業概況
　　（6） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（7） サービスメニューと注力サービス
　　（8） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（9） 非コール対応業務への取り組み
　　（10） ビッグデータへの取り組み
　　（11） BPOへの取り組み
　　（12） グローバル対応への取り組み
　　（13） 営業戦略
　　（14） アライアンス戦略
　　（15） 他社との差別化ポイント
　　（16） 災害時のリカバリー体制
　　（17） 顧客情報流出への対策
　　（18） 拠点展開
　　（19） 課題及び解決の方向性
　　（20） 人材不足の影響と対策
　　（21） AIが業界に与える影響
　　（22） AIを活用したサービスの可能性
　　（23） RPAが業界に与える影響
　　（24） RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（25） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（26） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（27） アフターコロナに向けての取り組み
3.21　株式会社ベルウェール渋谷
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 事業概況
　　（4） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（5） サービスメニューと注力サービス
　　（6） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（7） 非コール対応業務への取り組み
　　（8） ビッグデータへの取り組み
　　（9） BPOへの取り組み
　　（10） グローバル対応への取り組み
　　（11） 営業戦略
　　（12） アライアンス戦略
　　（13） 他社との差別化ポイント
　　（14） 災害時のリカバリー体制
　　（15） 顧客情報流出への対策
　　（16） 拠点展開
　　（17） 課題及び解決の方向性
　　（18） 人材不足の影響と対策
　　（19） AIが業界に与える影響
　　（20） AIを活用したサービスの可能性
　　（21） RPAが業界に与える影響
　　（22） RPAを活用したサービスの可能性
　　（23） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（24） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（25） アフターコロナに向けての取り組み
3.22　株式会社ベルシステム24
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（6） ブース数（2017～2019年度）
　　（7） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（8） ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
　　（9） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（10） コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
　　（11） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（12） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（13） 事業概況
　　（14） 新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
　　（15） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（16） サービスメニューと注力サービス
　　（17） 他社との差別化ポイント
　　（18） ヘルプデスクサービスへの取り組み
　　（19） 非コール対応業務への取り組み
　　（20） データ活用への取り組み
　　（21） BPOへの取り組み
　　（22） グローバル対応への取り組み
　　（23） 営業戦略
　　（24） 人材不足の影響と対策
　　（25） 災害時のリカバリー体制
　　（26） 顧客情報流出への対策
　　（27） 拠点展開
　　（28） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（29） AIがコールセンター業界に与える影響
　　（30） AIを活用したサービスの可能性
　　（31） RPAがコールセンター業界に与える影響
　　（32） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（33） アフターコロナに向けての取り組み
3.23　株式会社マーケティングウェア
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） ブース数（2019年度）
　　（5） ブース数エリア別構成比（2019～2020年度）
　　（6） 受注案件におけるブース数規模別構成比（2019年度）
　　（7） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（8） コールセンター運用コスト構成比（2019年度）
　　（9） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（10） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（11） 市場概況
　　（12） 特徴とサービスの強み
　　（13） 課題及びその解決の方向性
　　（14） 市場の将来展望と今後の事業展開
3.24　りらいあコミュニケーションズ株式会社
　　（1） 事業内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（2） サービス形態別売上高推移（2018～2020年度）
　　（3） 業務内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（4） コール・非コール別売上高推移（2018～2020年度）
　　（5） その他関連サービス内容別売上高推移（2018～2020年度）
　　（6） ブース数（2017～2019年度）
　　（7） ブース数エリア別構成比（2018～2019年度）
　　（8） ブース数規模別構成比（2018～2019年度）
　　（9） 顧客業種別売上高構成比（2018～2019年度）
　　（10） コールセンター運用コスト構成比（2018～2019年度）
　　（11） 顧客接点スタッフ構成比（2019年度）
　　（12） 営業部門の要員数及び組織形態（2019年度）
　　（13） 事業概況
　　（14） 新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
　　（15） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（16） サービスメニューと注力サービス
　　（17） 他社との差別化ポイント
　　（18） ヘルプデスクサービスへの取り組み
　　（19） 非コール対応業務への取り組み
　　（20） ビッグデータへの取り組み
　　（21） BPOへの取り組み
　　（22） グローバル対応への取り組み
　　（23） 営業戦略
　　（24） アライアンス戦略
　　（25） 災害時のリカバリー体制
　　（26） 顧客情報流出への対策
　　（27） 拠点展開
　　（28） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（29） 人材不足の影響と対策
　　（30） AIが業界に与える影響
　　（31） AIを活用したサービスの可能性
　　（32） RPAがコールセンター業界に与える影響
　　（33） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（34） アフターコロナに向けての取り組み
3.25　株式会社WOWOWコミュニケーションズ
　　（1） 事業概況
　　（2） 新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
　　（3） サービスメニューと注力サービス
　　（4） 在宅勤務サービスへの取り組み
　　（5） 非コール対応業務への取り組み
　　（6） ビッグデータへの取り組み
　　（7） BPOへの取り組み
　　（8） 営業戦略
　　（9） アライアンス戦略
　　（10） 他社との差別化ポイント
　　（11） 災害時のリカバリー体制
　　（12） 顧客情報流出への対策
　　（13） 拠点展開
　　（14） 課題及び解決の方向性
　　（15） 人材不足の影響と対策
　　（16） AIが業界に与える影響
　　（17） AIを活用したサービスの可能性
　　（18） RPAが業界に与える影響
　　（19） RPAを活用したサービスの可能性
　　（20） 「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
　　（21） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（22） アフターコロナに向けての取り組み

第4章　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

4.1　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
　　（1） コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模（2018～2022年度）
　　（2） コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模内訳(2018～2020年度)
　　（3） H/Wの市場規模内訳（2018～2020年度）
　　（4） S/Wの市場規模内訳（2018～2020年度）
　　（5） 業種別の市場規模内訳（2018～2020年度）
　　（6） SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模（2018～2022年度）
4.2　主要参入企業のシェア等
　　（1） 主要参入企業のシェア推移（2018～2020年度）
　　（2） H/Wの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（3） PBXの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（4） S/Wの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（5） CTIミドルウェアの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（6） SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（7） SaaS型ソリューションの売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（8） 金融における売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（9） 通信における売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（10） 製造における売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（11） 流通における売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（12） 公共における売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（13） サービス他における売上高シェア推移（2018～2020年度）
　　（14） 顧客業種構成比（金額ベース・2018年度）
　　（15） 顧客業種構成比（金額ベース・2019年度）
　　（16） 座席数規模別構成比（案件数ベース・2019年度）
4.3　コンタクトセンター/CRMソリューション市場動向・変遷等
　　（1） 2018年～2020年の市場動向
　　（2） コンタクトセンターの変遷
　　（3） コンタクトセンターに求められる機能
　　（4） コンタクトセンターの形態
　　（5） コンタクトセンターソリューションベンダの類型
　　（6） 主要ベンダーの特徴
　　　　①日本電気は大規模コンタクトセンター構築SIと一気通貫サービスに強み
　　　　②沖電気工業はプラットフォームの充実に強み
　　　　④日立製作所は通話録音および音声データ利活用ソリューションに強み
　　　　⑤日本アイ・ビー・エムはAI（Watson）を活用したサービスに注力
　　　　⑥日本アバイアはプラットフォームの豊富な実績とパートナー連携に強み
　　　　⑦ジェネシス･ジャパンはクラウドサービスGenesys Cloud に強み
　　　　⑧三井情報はマルチベンダーの立場で顧客に最適なSI提供が強み
　　　　⑨伊藤忠テクノソリューションズはCRMとクラウドを中心にSIに強み
　　　　⑩SCSKはクラウドサービスとAI 対話型Webエージェントに強み
　　　　⑪アイティフォーは通話録音、声紋認証、自動受架電で金融機関に強み
　　　　⑫岩崎通信機は80年の実績を基盤にオリジナルソリューションに注力
　　　　⑬コラボスはクラウドサービス専業ベンダーとして実績を重ね成長
　　　　⑭NTTコミュニケーションズはクラウドおよびAI活用サービスに強み
　　　　⑮NTTネオメイトはクラウド型サービスと運用・保守体制に強み
　　　　⑯リンクは豊富なオプションとクラウドに特化したサービスで成長
　　　　⑰コムデザインはカスタマイズ可能で構成の自由度が大きいのが強み
　　　　⑱サイバーコムはAsteriskをベースとしカスタマイズとローコストに強み
　　　　⑲楽天コミュニケーションズは通信事業者のワンストップサービスが強み
　　　　⑳野村総合研究所はテキストマイニング・AI活用で市場を牽引
　　　　㉑ベリントシステムズはVOC分析ソリューションおよびRPAに強み
　　　　㉒ナイスジャパンは通話録音・分析・声紋認証・対面録音・RPAに強み
　　（7） コンタクトセンター／CRMソリューションベンダの戦略
　　（8） 課題
　　（9） 今後の見通しと方向性
　　（10） アフターコロナへに向けての取り組み

第5章　主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの動向

5.1　株式会社アイティフォー
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組み
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAが業界に与える影響
　　（12） RPAを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） 課題
　　（15） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（16） アフターコロナに向けての取り組み
　　（17） 導入事例
5.2　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） VOC分析への取り組みと内容
　　（6） AIへの取り組みと内容
　　（7） AIが業界に与える影響
　　（8） AIを活用したサービスの可能性
　　（9） RPAへの取り組みと内容
　　（10） RPAが業界に与える影響
　　（11） RPAを活用したサービスの可能性
　　（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（13） 課題
　　（14） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（15） アフターコロナに向けての取り組み
　　（16） アライアンス戦略
　　（17） 導入事例
5.3　岩崎通信機株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組み
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） RPAへの取り組みと内容
　　（9） RPAが業界に与える影響
　　（10） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（11） Amazon Connectについて
　　（12） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　　（13） 課題
　　（14） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（15） アフターコロナに向けての取り組み
　　（16） アライアンス戦略
　　（17） 導入事例
5.4　SCSK株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAが業界に与える影響
　　（12） RPAを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） 課題
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（17） アフターコロナに向けての取り組み
　　（18） アライアンス戦略
　　（19） 導入事例
5.5　NTTコミュニケーションズ株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） 対話型AIが業界に与える影響
　　（12） 対話型AIを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） 課題
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（17） アフターコロナに向けての取り組み
　　（18） アライアンス戦略
　　（19） 導入事例
5.6　株式会社NTTネオメイト
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAが業界に与える影響
　　（12） RPAを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） 課題
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（17） アフターコロナに向けての取り組み
　　（18） アライアンス戦略
　　（19） 導入事例
5.7　沖電気工業株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAが業界に与える影響
　　（12） RPAを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） 課題
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（17） アフターコロナに向けての取り組み
　　（18） アライアンス戦略
　　（19） 導入事例
5.8　株式会社コムデザイン
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAが業界に与える影響
　　（12） RPAを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　　（16） 課題
　　（17） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（18） アフターコロナに向けての取り組み
　　（19） アライアンス戦略
　　（20） 導入事例
5.9　株式会社コラボス
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPA が業界に与える影響
　　（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（13） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） 課題
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（17） アフターコロナに向けての取り組み
　　（18） アライアンス戦略
　　（19） 導入事例
5.10　サイバーコム株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAが業界に与える影響
　　（12） RPAを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　　（16） 課題
　　（17） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（18） アフターコロナに向けての取り組み
　　（19） アライアンス戦略
　　（20） 導入事例
5.11　ジェネシス･ジャパン株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（11） Amazon Connectについて
　　（12） 課題
　　（13） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（14） アフターコロナに向けての取り組み
　　（15） アライアンス戦略
　　（16） 導入事例
5.12　ナイスジャパン株式会社
　　（1） 販売概況
　　（2） 新型コロナの影響と対策
　　（3） ソリューション概要
　　（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（5） VOC分析への取り組みと内容
　　（6） AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　　（7） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（8） AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（9） RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　　（10） RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（11） RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（13） 課題
　　（14） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（15） アフターコロナに向けての取り組み
　　（16） アライアンス戦略
　　（17） 導入事例
5.13　日本アイ・ビー・エム株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） ソリューション概要
　　（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（5） VOC分析への取り組みと内容
　　（6） AIへの取り組みと内容
　　（7） AIが業界に与える影響
　　（8） AIを活用したサービスの可能性
　　（9） RPAへの取り組みと内容
　　（10） RPAが業界に与える影響
　　（11） RPAを活用したサービスの可能性
　　（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（13） Amazon Connectについて
　　（14） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（15） アフターコロナに向けての取り組み
　　（16） アライアンス戦略
　　（17） 導入事例
5.14　日本アバイア株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（9） 課題
　　（10） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（11） アフターコロナに向けての取り組み
　　（12） アライアンス戦略
　　（13） 導入事例
5.15　日本電気株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（12） RPAを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） 課題
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（17） アフターコロナに向けての取り組み
5.16　株式会社野村総合研究所
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） ソリューション概要
　　（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（5） VOC分析への取り組みと内容
　　（6） AIへの取り組みと内容
　　（7） RPAへの取り組みと内容
　　（8） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（9） 課題
　　（10） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（11） アライアンス戦略
　　（12） 導入事例
5.17　株式会社日立製作所
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAが業界に与える影響
　　（12） RPAを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） 課題
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（17） アフターコロナに向けての取り組み
　　（18） アライアンス戦略
　　（19） 導入事例
5.18　富士通株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） RPAへの取り組みと内容
　　（9） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（10） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（11） アフターコロナに向けての取り組み
　　（12） 導入事例
5.19　ベリントシステムズジャパン株式会社
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（4） ソリューション概要
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組み
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAが業界に与える影響
　　（12） RPAを活用したサービスの可能性
　　（13） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　　（16） 課題
　　（17） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（18） アフターコロナに向けての取り組み
　　（19） アライアンス戦略
　　（20） 導入事例
5.20　三井情報株式会社
　　（1） 販売概況
　　（2） 新型コロナの影響と対策
　　（3） ソリューション概要
　　（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（5） VOC分析への取り組みと内容
　　（6） AIへの取り組みと内容
　　（7） AIが業界に与える影響
　　（8） AIを活用したサービスの可能性
　　（9） RPAへの取り組みと内容
　　（10） RPAが業界に与える影響
　　（11） RPAを活用したサービスの可能性
　　（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（13） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　　（14） Amazon Connectについて
　　（15） 課題
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（17） アフターコロナに向けての取り組み
　　（18） アライアンス戦略
5.21　楽天コミュニケーションズ株式会社
　　（1） 販売概況
　　（2） 新型コロナの影響と対策
　　（3） ソリューション概要
　　（4） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（5） VOC分析への取り組みと内容
　　（6） AIへの取り組みと内容
　　（7） AIが業界に与える影響
　　（8） AIを活用したサービスの可能性
　　（9） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（10） 課題
　　（11） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（12） アフターコロナに向けての取り組み
　　（13） アライアンス戦略
5.22　株式会社リンク
　　（1） コンタクトセンターソリューション売上高（2018～2020年度）
　　（2） 販売概況
　　（3） 新型コロナの影響と対策
　　（5） SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　　（6） VOC分析への取り組みと内容
　　（7） AIへの取り組みと内容
　　（8） AIが業界に与える影響
　　（9） AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　（10） RPAへの取り組みと内容
　　（11） RPAが業界に与える影響
　　（12） 在宅ソリューションへの取り組みと内容
　　（13） Amazon Connectについて
　　（14） ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　　（15） 課題
　　（16） 市場の将来展望と今後の事業展開
　　（17） アフターコロナに向けての取り組み
　　（18） アライアンス戦略
　　（19） 導入事例

＜図表目次＞

図表 1　広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測
図表 2　広義のテレマーケティング市場　主要企業売上高推移・予測
図表 3　コンタクトセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表 4　コンタクトセンターソリューション市場　主要企業売上高推移・予測
図表 5　事業内容別の定義
図表 6　サービス形態別の定義
図表 7　業務内容別の定義
図表 8　非コール・コール別の定義
図表 9　広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移･予測
図表 10　テレマーケティングの市場規模推移･予測
図表 11　テレマーケティング市場の成長指数
図表 12　事業内容別の売上高構成比
図表 13　事業内容別の市場規模推移
図表 14　サービス形態別の売上高構成比
図表 15　サービス形態別の市場規模推移
図表 16　サービス形態の分類
図表 17　業務内容別の売上高構成比
図表 18　業務内容別の市場規模推移
図表 19　非コール・コール別の売上高構成比
図表 20　非コール・コール別の市場規模推移
図表 21　業種別の売上高構成比
図表 22　業種別の市場規模推移
図表 23　主要企業の売上高シェア推移
図表 24　主要参入企業の売上高シェア
図表 25　売上高成長率
図表 26　売上高成長率
図表 27　主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移
図表 28　主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図表 29　テレマサービス売上高成長率
図表 30　テレマサービス売上高成長率
図表 31　インバウンドの売上高シェア推移
図表 32　インバウンドの売上高シェア
図表 33　BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
図表 34　BtoBアウトバウンドの売上高シェア
図表 35　BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
図表 36　BtoCアウトバウンドの売上高シェア
図表 37　その他関連サービスの売上高シェア推移
図表 38　その他関連サービスの売上高シェア
図表 39　スタッフ派遣の売上高シェア推移
図表 40　スタッフ派遣の売上高シェア
図表 41　請負の売上高シェア推移
図表 42　請負の売上高シェア
図表 43　アウトソーシングの売上高シェア推移
図表 44　アウトソーシングの売上高シェア
図表 45　ヘルプデスクの売上高シェア推移
図表 46　ヘルプデスクの売上高シェア
図表 47　カスタマーサービス他の売上高シェア推移
図表 48　カスタマーサービス他の売上高シェア
図表 49　営業支援サービスの売上高シェア推移
図表 50　営業支援サービスの売上高シェア
図表 51　督促他の売上高シェア推移
図表 52　督促他の売上高シェア
図表 53　メール対応業務の売上高シェア推移
図表 54　メール対応業務の売上高シェア
図表 55　FAX対応業務の売上高シェア推移
図表 56　FAX対応業務の売上高シェア
図表 57　ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
図表 58　ソーシャル対応業務の売上高シェア
図表 59　自社施設ブース数
図表 60　全ブース数
図表 61　受注案件における座席数規模別構成比
図表 62　2019年度ブース数エリア別構成比
図表 63　2018年度顧客業種構成比
図表 64　2019年度顧客業種構成比
図表 65　金融における売上高シェア推移
図表 66　金融における売上高シェア
図表 67　通信における売上高シェア推移
図表 68　通信における売上高シェア
図表 69　製造における売上高シェア推移
図表 70　製造における売上高シェア
図表 71　流通における売上高シェア推移
図表 72　流通における売上高シェア
図表 73　公共における売上高シェア推移
図表 74　公共における売上高シェア
図表 75　サービス他における売上高シェア推移
図表 76　サービス他における売上高シェア
図表 77　コールセンター運用コスト構成比
図表 78　顧客接点スタッフ数
図表 79　営業要員数及び組織形態
図表 80　安心ダイヤルのサービスメニュー
図表 81　安心ダイヤルサービスネットコミュニケーションシステム
図表 82　EPファーマラインのサービスメニュー
図表 83　NTTネクシアのコンタクトセンター・ソリューション
図表 84　NTTネクシアにおけるチャネル応対の流れ
図表 85　NTTネクシアにおける次世代型コンタクトセンターのチャネルミックス
図表 86　NTTネクシアのBPOサービスメニュー例
図表 87　トレーニングコース例 ソーシャルメディア・コミュニケーション講座
図表 88　コンタクトセンター／BPO関連サービスメニュー
図表 89　NTTデータ・スマートソーシングの総合アウトソーシングサービス
図表 90　BPO×RPAソリューション導入までのフロー（イメージ）
図表 91　NTTマーケティングアクトのサービス一覧
図表 92　NTTマーケティングアクト「ONE CONTACT Network」の概要
図表 93　「ONE CONTACT Network」
図表 94　NTTマーケティングアクトのBPOサービス一覧
図表 95　「組織変革」
図表 96　「顧客体験」
図表 97　「人材提供」
図表 98　ギグワークスアドバリューのサービス
図表 99　クリエイトラボのサービスメニュー
図表 100　KDDIエボルバのサービス一覧
図表 101　KDDIエボルバのITソリューションサービスの概要図
図表 102　KDDIエボルバのオムニチャネルソリューション（概要図・例）
図表 103　次世代テキストコミュニケーションサービス（概要図）
図表 104　KDDIエボルバのBPOサービス一覧
図表 105　TMJの主なサービスメニュー
図表 106　ビジュアルIVR「みえなび」のサービスイメージ
図表 107　「チャットサポートサービス」運用イメージ
図表 108　ディー・キュービックのサービスメニュー
図表 109　テレコメディアの主要サービス一覧
図表 110　テレコメディアの主な顧客と受託業務
図表 111　トランスコスモスのサービスメニュー
図表 112　DEC(デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター)サービス
図表 113トランスコスモスのLINE向け統合サービス
図表 114　トランスコスモスのアナリティクスサービス
図表 115　日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
図表 116　CS Create シリーズ
図表 117　日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図表 118　サービスメニュー一覧
図表 119　「inspirX(インスピーリ)」の導入イメージ図
図表 120　BPOサービスメニュー
図表 121　BPOサービス導入提供
図表 122　BPOサービス導入ステップ
図表 123　マザーセンター　イメージ図
図表 124　ビーウィズのプロセスマネジメント
図表 125　ビーウィズのサービスメニュー
図表 126　ビーウィズ「Omnia LINK」のサービス概要
図表 127ビーウィズのコールセンター拠点
図表 128　ビーウィズの複数拠点運営による事業継続対応
図表 129　富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図表 130　ブリッジインターナショナルのデジタルインサイドセールス
図表 131　インサイドセールス活動支援AI「SAIN」
図表 132　プレステージ・インターナショナル 新セグメント
図表 133　プレステージ・インターナショナルの事業内容
図表 134　ベルウェールのサービスメニュー
図表 135　SNS関連サービスの一例
図表 136　ベルシステム24のソリューション
図表 137　ベルシステム24のコンタクトセンターの運用基準Bell Standard CX
図表 138　ベルシステム24のLINE活用サービス
図表 139　マーケティングウェアの強み
図表 140　りらいあコミュニケーションズのサービスメニュー
図表 141　りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンターサービスメニュー
図表 142　WOWOWコミュニケーションズのサービスメニュー
図表 143　WOWOWコミュニケーションズのアウトバウンド＋サービス
図表 144　WOWOWコミュニケーションズのクラスタリングサポート
図表 145　コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図表 146　コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図表 147　コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図表 148　H/Wの売上高構成比
図表 149　H/Wの内容別市場規模推移
図表 150　S/Wの売上高構成比
図表 151　S/Wの内容別市場規模推移
図表 152　業種別の売上高構成比
図表 153　業種別の市場規模推移
図表 154　SaaS型コールセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表 155　主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図表 156　コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図表 157　H/Wの売上高シェア推移
図表 158　H/W売上高シェア
図表 159　PBXの売上高シェア推移
図表 160　PBX売上高シェア
図表 161　S/Wの売上高シェア推移
図表 162　S/Wの売上高シェア
図表 163　CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図表 164　CTIミドルウェアの売上高シェア
図表 165　SI･サービス･サポートの売上高シェア推移
図表 166　SI・サービス・サポートの売上高シェア
図表 167　SaaS型ソリューションの売上高シェア推移
図表 168　SaaS型ソリューションの売上高シェア
図表 169　金融における売上高シェア推移
図表 170　金融における売上高シェア
図表 171　通信における売上高シェア推移
図表 172　通信における売上高シェア
図表 173　製造における売上高シェア推移
図表 174　製造における売上高シェア
図表 175　流通における売上高シェア推移
図表 176　流通における売上高シェア
図表 177　公共における売上高シェア推移
図表 178　公共における売上高シェア
図表 179　サービス他における売上高シェア推移
図表 180　サービス他における売上高シェア
図表 181　2018年度顧客業種構成比
図表 182　2019年度顧客業種構成比
図表 183　受注案件における座席数規模別構成比
図表 184　VOC関連の主なソリューション
図表 185　コンタクトセンターの役割の変遷
図表 186　コンタクトセンターに求められる機能
図表 187　コンタクトセンターのオムニチャネル対応における階層構造
図表 188　コンタクトセンターの形態の分類
図表 189　コンタクトセンターソリューションベンダの類型
図表 190　パッケージ化・オープン化・マルチベンダー化の背景
図表 191　アイティフォーのコンタクトセンターソリューションマップ
図表 192　アプリケーション連携機能イメージ
図表 193　アイティフォーのロボティックコールシステム
図表 194　アイティフォーの会話分析画面例
図表 195　CTCのコンタクトセンター向け対応管理CRM　FastHelp
図表 196　Adobe Experience Manager
図表 197　コンタクトセンターサービス／ソリューション／プロダクト一覧
図表 198　CTCが提供するOracle Service Cloudの活用
図表 199　CTCが提供するOracle Service CloudとLINE連携
図表 200　CTCのオープンなCUI開発運用ソリューションBenefitter
図表 201　CTCが提供するCTC-AICONの機能とシステム構成
図表 202　岩崎通信機のコンタクトセンターソリューションの特徴
図表 203　岩崎通信機のPureConnect ソリューション
図表 204　IWATSUクラウドとWiCloudの機能比較
図表 205　コンタクトセンターの業務フローとWiCloud活用
図表 206　Genesys Cloud システム構成図
図表 207　岩崎通信機のオリジナルソリューション
図表 208　岩崎通信機の今後の方向性
図表 209　コンタクトセンター向けクラウドサービスPrimeTiaas Suite
図表 210　SCSKのPrimeTiaas SharePack
図表 211　PrimeTiaasとAmiVoice Communication Suite Cloudの連携
図表 212　SCSKのテンプレート型ソリューションPrimeContact
図表 213　SCSKの「ALL CLOUD CONTACT CENTER」
図表 214　SCSKのコンタクトセンターソリューション
図表 215　SCSKのVOC分析ツール「VOiC Finder」
図表 216　SCSKのAI対話型Webエージェント「Desse（デッセ）」
図表 217　SCSKのOracle Service Cloud (RightNow)
図表 218　NTT ComのArcstar Contact Center
図表 219　NTT ComのArcstar Contact Center機能
図表 220　NTT Comのオムニチャネルコンタクトセンターソリューション
図表 221　NTT ComのCOTOHA Voice Insight®
図表 222　Communication Engine  "COTOHA® Virtual Assistant“
図表 223　AIを活用したLINEでの自動チャットサービス例
図表 224　NTT ComのSemantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ®
図表 225 NTT ComのSemantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ
図表 226　NTT ComのAI+RPAによるコンタクトセンターDXソリューション
図表 227　NTT Comの対話型AIによる受付の自動化
図表 228　AI「COTOHA®」シリーズとAmazon　Connectの連携
図表 229　沖電気工業とNTT Comの協業によるクラウドサービス
図表 230　ONE CONTACT Networkによるコンタクトセンター運営
図表 231　AQStage IPコールセンタサービスのサービスプラン
図表 232　AQStage IPコールセンターサービスベーシックプラン
図表 233　NTTネオメイトのオムニチャネルプラン構成例
図表 234　 AQStage IPコールセンターサービスオムニチャネルプラン
図表 235　在宅向けコンタクトセンターサービス提供ラインアップ
図表 236　AQStage ビジュアル IVRサービス
図表 237　ONE CONTACT Network
図表 238　ONE CONTACT Networkの特徴
図表 239　 OKIのCTstage 6Mi®のオールインワン機能
図表 240　 OKIのCTstage 6Mi®　管理ツール
図表 241　 OKIのCTstage 6Mi®　における柔軟なシステム構成
図表 242　 OKIのCTstage 6Mi®　による自由なサイト構成
図表 243　 OKIのCTstage 6Mi®　の拡張性
図表 244　OKIのCTstage 6Mi®　におけるオフィス端末との連携
図表 245　CTstage 6Mi® コンタクトセンターとオフィスの業務統合
図表 246　CTstage 6Mi® による電話とチャットのプラットフォーム統合
図表 247　OKIのCTstage 6Mi®　サポート・サービス
図表 248　OKIのCTstage®６Mi Lite
図表 249　OKIのCRM「enjoy.CRMⅢ」
図表 250　SaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」概念
図表 251　OKIのAI対話エンジン「Ladadie®」
図表 252　Amazon Connectを活用したコンタクトセンタークラウドサービス
図表 253　コムデザインのCT-e1/SaaSトータルソリューション
図表 254　コムデザインのCT-e1/SaaSの機能
図表 255　コムデザインの通話音声テキスト化サービスのイメージ
図表 256　コムデザインの「電話自動応答サービス」のシステム概要
図表 257　コムデザインのスマホ画面共有機能活用例
図表 258　コムデザインのCT-e1ロードマップ（拡張性）
図表 259　コラボスのサービスラインアップ
図表 260　コラボスの＠nyplace（エニプレイス）の主な機能
図表 261　 COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodaisの運用イメージ
図表 262　サイバーコムの「Cyber CTI」のシステム構成例
図表 263　サイバーコムの「Cyber CTI」の主な機能
図表 264　サイバーコムの「CyberCTIの画面」
図表 265　「Cyber Smartシリーズ　クラウドサービス」の接続イメージ
図表 266　Genesys Cloudプラットフォームの特徴
図表 267　ジェネシス/ジャパンの製品共通機能
図表 268　ジェネシスのソリューションプラン体系
図表 269　NICEのワークフォース最適化ソリューション
図表 270　NICEのオムニチャネルレコーディング
図表 271　NICEのコンタクトセンターコンプライアンスソリューション
図表 272　NICEの分析ソフト「NexidiaAnalytics」
図表 273　NICEのVOCソリューション
図表 274　日本IBMのWatsonコンタクトセンターソリューション
図表 275　日本IBMのコグニティブ自動音声応答（IVR）
図表 276　日本IBMの共同利用型銀行コールセンターの概要
図表 277　IBMのオンデマンドコンタクトセンターの例
図表 278　日本IBMが構築した全日本空輸向けコンタクトセンターシステム
図表 279　日本アバイアのAvaya IX™ Digital
図表 280　日本アバイアのAvaya Contact Center Select（ACCS）
図表 281　日本アバイアの　LINE Customer Connectとの連携
図表 282　カスタマエクスペリエンスマネジメント（CEM）製品
図表 283　Avaya Intelligent Xperiences（Avaya IX）アーキテクチャ
図表 284　VOCツールAvaya IX Workforce Engagement
図表 285　日本アバイアのAfinitiを利用したAIモデル
図表 286　コンタクトセンター向けソリューションに実装しているAI機能
図表 287　Avaya AIとGoogle Cloud Contact Center AIとの連携による機能
図表 288　日本アバイアビジネスパートナー企業一覧
図表 289　NECのUNIVERGE ContactCenter シリーズ
図表 290　NECの通話録音UNIVERGE RW3000の機能
図表 291 　NECのコンタクトセンターアプリケーション＆CTIミドルウェア
図表 292　NECのコンタクトセンターハードウェア
図表 293　NECのVOCソリューション「NEC 会話解析」
図表 294　NECの最先端AI技術群“NEC the WISE”
図表 295　NECのAIソリューション「NEC自動応答」
図表 296　NECのAI救急相談自動応答システム
図表 297　野村総合研究所のAI型ソリューションTRAINA
図表 298　野村総合研究所のTRAINAスマートナレッジの特徴
図表 299　野村総合研究所のTRAINAスマートナレッジの概念
図表 300　野村総合研究所のTRAINAテキストマイニングの特徴
図表 301　野村総合研究所のTRAINA VOICEダイジェストの特徴
図表 302　野村総合研究所のTRAINA VOICEダイジェストの概念
図表 303　野村総合研究所のFAQナレッジの特徴
図表 304　野村総合研究所のTRAINAにおけるチャット連携と音声認識
図表 305　Shinganを利用した、非定型データを抽出する流れ
図表 306　日立のiCTNET/IX大規模分散コールセンターシステム 構成例
図表 307　仮想環境でのコンタクトセンターシステム　構成例
図表 308　日立の通話録音システムRecwareX
図表 309　日立の音声認識システムRecware/SA
図表 310　日立のコンタクトセンター業務効率化支援サービス
図表 311　日立のクラウド型コンタクトセンターソリューションの機能
図表 312　日立のクラウド型コンタクトセンターソリューションの構成例
図表 313　日立の音声デジタルソリューション
図表 314　日立のAIを活用したチャットボットサービス
図表 315　次世代コンタクトセンター基盤「FUJITSU Network LEGEND-V AX」
図表 316　運用待機構成(ACT／SBY方式)とディザスタリカバリ構成(BCP対策)
図表 317　富士通のIPテレフォニーコールセンターシステムCL5000
図表 318　富士通のビジュアルIVR　CRMateモバイル
図表 319　富士通のコンタクトセンター関連製品・コンポーネント一覧
図表 320　富士通のAI活用FAQ検索システム事例
図表 321　富士通のAIチャット・ボットデジタルエージェント
図表 322　富士通のAIチャットボット＋有人ハイブリッド運用
図表 323　富士通のAIチャットボットソリューション「CHORDSHIP」
図表 324　ソリューション ポートフォリオ
図表 325　Verint顧客エンゲージメント最適化のソリューション構成
図表 326　音声認識ワンストップ vs 個別ソリューション
図表 327　業務プロセスの分析から自動化へ
図表 328　ベリントが網羅する業務支援自動化ソリューション
図表 329　Verint応対品質管理
図表 330　ベリントシステムズのパートナー企業一覧
図表 331　Salesforceサービス全体像
図表 332　「MEDACA」シリーズの動作イメージ
図表 333　通録データのクラウド共有ｘ各種ソリューション連携（案）
図表 334　ユニファイドコミュニケーションソリューション活用例
図表 335　楽天コミュニケーションズの製品ラインナップ
図表 336　楽天コネクト Stormのシステム概要
図表 337　楽天コネクト Stormの機能概要
図表 338　オムニチャネル対応
図表 339　レポートイメージ
図表 340　HUD(Heads Up Display)
図表 341　BIZTELコールセンター基本機能
図表 342　BIZTELコールセンターのオプション機能
図表 343　BIZTELコールセンターの各種モニタリング&レポート機能
図表 344　BIZTELコールセンターの連携可能システムと利用可能機能
図表 345　「セキュリティプラス」の構成図
図表 346　「API連携 IVR」のイメージ図