調査結果のポイント

（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2024年度)
（2） 一般企業のコールセンターのAIサービスの導入状況
（3） コールセンター事業者のAIサービスの提供状況

第1章　コールセンター／BPO業界における AI・RPAの活用実態と展望

1. コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模
　　（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2019年度～2024年度)
　　（2） AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2024年度)
2. AIがコールセンター業界に与える影響
3. コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野
　　（1） コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類
　　（2） コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術
　　（3） エモーショナル・インテリジェンス
　　（4） 代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野
　　（5） 代替AIの活用が進むと考えられる分野
4. RPAの概況
　　（1） RPAの概要
　　（2） RPAが注目されている背景
　　（3） RPAの導入分野、浸食領域・協業領域、不向きな領域
5. アウトソーシング事業者のRPA活用実態
　　（1） BPO事業者のRPAの活用状況
　　（2） コールセンター事業者のRPAの活用状況

第2章　コールセンターにおける AIの活用に関するアンケート結果

1. 調査設計
2. 対象者の属性
　　（1） 性別・年齢・居住地
　　（2） 業種
　　（3） 部門
　　（4） コールセンター系部門のメイン業務
　　（5） 売上高
　　（6） 主提供サービス
3. 一般企業のコールセンター部門の回答結果
　　（1） 拠点数
　　（2） 総席数
　　（3） 一般企業のコールセンターのAIサービスの導入状況
　　（4） 導入しているAIサービスの種類
　　（5） 導入予定があるAIサービスの種類
　　（6） AIサービス導入に期待する効果
　　（7） AIサービスの非導入理由
4. コールセンター事業者の回答結果
　　（1） 拠点数
　　（2） 総席数
　　（3） 自社コールセンターへのAIサービスの導入状況
　　（4） 自社コールセンターに導入しているAIサービスの種類
　　（5） 自社コールセンターに導入予定があるAIサービスの種類
　　（6） AIサービス導入に期待する効果
　　（7） AIサービス非導入理由
　　（8） 顧客企業コールセンターへのAIサービスの提供状況
　　（9） 顧客企業コールセンターに提供しているAIサービスの種類
　　（10） 顧客企業コールセンターに提供予定があるAIサービスの種類
　　（11） AIサービス提供に対する障壁
5. アンケート票

第3章　コールセンターの AIサービス導入事例

1. 製造業のAIサービス導入事例
2. 金融業のAIサービス導入事例
3. 流通業のAIサービス導入事例
4. 運輸・不動産・情報通信・その他のAIサービス導入事例
5. 公共のAIサービス導入事例

第4章　コールセンター事業者の AI・RPAに対する見解と取り組み

1. 株式会社EPファーマライン
　　（1） AIを活用したサービス提供への見解
　　（2） RPAを活用したサービス提供への見解
2. 株式会社NTTネクシア
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） RPAが業界に与える影響
3. 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性
4. 株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティング アクト
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性
5. ギグワークスアドバリュー株式会社
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性
6. 株式会社KDDIエボルバ
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性
7. 株式会社TMJ
　　（1） AIが業界に与える影響とサービスの可能性
　　（2） RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
8. トランスコスモス株式会社
　　（1） AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
　　（2） RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
9. 日本トータルテレマーケティング株式会社
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性
10. バーチャレクス・コンサルティング株式会社
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性
11. ビーウィズ株式会社
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性
12. 富士通コミュニケーションサービス株式会社
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性
13. 株式会社プレステージ・インターナショナル
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
14. 株式会社ベルウェール渋谷
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性
15. 株式会社ベルシステム24
　　（1） AIがコールセンター業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAがコールセンター業界に与える影響
16. りらいあコミュニケーションズ株式会社
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAがコールセンター業界に与える影響
17. 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAが業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービスの可能性

第5章　IT系BPO事業者のAI・RPA に対する見解と取り組み

1. アクセンチュア株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2. 株式会社アグレックス
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み
3. SGシステム株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4. NECマネジメントパートナー株式会社
　　（1） AI・RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5. 株式会社NTTデータ
　　（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
　　（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. コグニザントジャパン株式会社
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
7. さくら情報システ株式会社
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
8. 株式会社シーエーシー
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
9. 日本コンセントリクス株式会社
　　（1） AI・RPAがBPO業界に与える影響
　　（2） AI・RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
10. 株式会社野村総合研究所
　　（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
11. パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
12. 株式会社日立システムズ
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
13. 富士ゼロックス株式会社
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
14. 富士通株式会社
　　（1） AI／RPAがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
15. ヤマトシステム開発株式会社
　　（1） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

第6章　印刷系BPO事業者のAI・RPA に対する見解と取り組み

1. NTT印刷株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
2. 共同印刷株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
3. 大日本印刷株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
4. 凸版印刷株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
5. トッパン・フォームズ株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. 日本アスペクトコア株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

第7章　事務系他BPO事業者の AI・RPAに対する見解と取り組み

1. エイチアールワン株式会社
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
2. APアウトソーシング株式会社
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
3. NOCアウトソーシング&コンサルティング株式会社
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
4. CSアカウンティング株式会社
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
5. ジェンパクト株式会社
　　（1） AIがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（3） RPAがBPO業界に与える影響
　　（4） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
6. 株式会社ディーエムエス
　　（1） AIを活用したサービス提供への取り組み・見解
　　（2） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
7. TMF Group株式会社
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
8. 株式会社パソナグループ
　　（1） AI／RPAがBPO業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスを提供への取り組み・見解
　　（3） RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解
9. 株式会社ビジネスブレイン太田昭和
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
10. 株式会社プリマジェスト
　　（1） AI／RPAを活用したサービスを提供への取り組み・見解
11. 三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への見解
12. 株式会社ワンビシアーカイブズ
　　（1） AI／RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解

第8章　コールセンター向け ソリューション提供事業者の見解と取り組み

1. 株式会社アイティフォー
　　（1） AIが業界に与える影響
　　（2） AIを活用したサービスの可能性
　　（3） RPAへの取り組みと内容
　　（4） RPAが業界に与える影響
　　（5） RPAを活用したサービスの可能性
2. 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
3. 岩崎通信機株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） RPAへの取り組みと内容
　　（3） RPAが業界に与える影響
4. SCSK株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
5. NTTコミュニケーションズ株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） 対話型AIが業界に与える影響
　　（6） 対話型AIを活用したサービスの可能性
6. 株式会社NTTネオメイト
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
7. 沖電気工業株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
8. 株式会社コムデザイン
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
9. 株式会社コラボス
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPA が業界に与える影響
10. サイバーコム株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
11. ジェネシス･ジャパン株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
12. ナイスジャパン株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAがコールセンター業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
13. 日本アイ・ビー・エム株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
14. 日本アバイア株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
15. 日本電気株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAがコンタクトセンター業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
16. 株式会社野村総合研究所
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） RPAへの取り組みと内容
17. 株式会社日立製作所
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
18. 富士通株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） RPAへの取り組みと内容
19. ベリントシステムズジャパン株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
20. 三井情報株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響
　　（6） RPAを活用したサービスの可能性
21. 楽天コミュニケーションズ株式会社
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したサービスの可能性
22. 株式会社リンク
　　（1） AIへの取り組みと内容
　　（2） AIが業界に与える影響
　　（3） AIを活用したコールセンターサービスの可能性
　　（4） RPAへの取り組みと内容
　　（5） RPAが業界に与える影響

図表目次

図表1　コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2019年度～2024年度)
図表2　一般企業のコールセンターのAIサービスの導入状況
図表3　コールセンター事業者のAIサービスの提供状況
図表4　コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2019年度～2024年度)
図表5　AIサービスの導入業務別の市場規模(2019年度～2024年度)
図表6　AIがコールセンター業界に与える影響
図表7　AIを活用したコールセンターサービスの可能性
図表8　コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類
図表9　コンタクトセンターサービスへの応用に活用されるAI技術
図表10　エモーショナル・インテリジェンス分類例
図表11　代替AI活用が進みにくいと考えられる分野
図表12　代替AI活用が進むと考えられる分野
図表13　【RPAの3つの段階】
図表14　【産業用ロボットとRPAの違い】
図表15　【RPAが注目されている背景】
図表16　【RPAの浸食領域／協業領域】
図表17　RPAがコールセンター業界に与える影響
図表18　拠点数
図表19　総席数
図表20　一般企業のコールセンターのAIサービスの導入状況
図表21　導入しているAIサービスの種類
図表22　導入予定があるAIサービスの種類
図表23　AIサービス導入に期待する効果
図表24　AIサービスの非導入理由
図表25　拠点数
図表26　総席数
図表27　自社コールセンターへのAIサービスの導入状況
図表28　自社コールセンターに導入しているAIサービスの種類
図表29　自社コールセンターに導入予定があるAIサービスの種類
図表30　AIサービス導入に期待する効果
図表31　AIサービス非導入理由
図表32　顧客企業コールセンターへのAIサービスの提供状況
図表33　顧客企業コールセンターに提供しているAIサービスの種類
図表34　顧客企業コールセンターに提供予定があるAIサービスの種類
図表35　AIサービス提供に対する障壁
図表36　BPO×RPAソリューション導入までのフロー（イメージ）
図表37　アクセンチュアの「AI HUBプラットフォーム」
図表38　アグレックスの「Webチャットツール導入支援パック」
図表39　アグレックスのRPAソリューション
図表40　SGシステムの「配送伝票入力業務を自動化するAIシステム」
図表41　「WinActor ®」の契約実績社数の期間合計
図表42　「SakuRobo」が実現する自動化・効率化・業務品質向上
図表43　「CAC RPAワンストップサービスのリモート版」のサービスメニュー
図表44　対話型自動応答AIサービス「CAIWA Service Viii」
図表45　クラウド型買掛金管理業務サービスの概要
図表46　RPAツール「Axelute」
図表47　クラウド型RPA 保守・監視サービス
図表48　まるごと電子化（プリドキュ）
図表49　凸版印刷のAIチャットボット「BotFriends」
図表50　トッパン・フォームズの「AI-OCR」
図表51　クラウド型コンタクトセンターソリューション「Omnia LINK」
図表52　ワンビシアーカイブズの「AI-OCR×BPO」
図表53　CTCのオープンなCUI開発運用ソリューションBenefitter
図表54　CTCが提供するCTC-AICONの機能とシステム構成
図表55　SCSKのAI対話型Webエージェント「Desse（デッセ）」
図表56　SCSKのOracle Service Cloud (RightNow)
図表57　Communication Engine  "COTOHA® Virtual Assistant“
図表58　AIを活用したLINEでの自動チャットサービス例
図表59　NTT ComのSemantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ
図表60　NTT ComのAI+RPAによるコンタクトセンターDXソリューション
図表61　NTT Comの対話型AIによる受付の自動化
図表62　OKIのAI対話エンジン「Ladadie®」
図表63　コムデザインの「電話自動応答サービス」のシステム概要
図表64　日本アバイアのAfinitiを利用したAIモデル
図表65　コンタクトセンター向けソリューションに実装しているAI機能
図表66　Avaya AIとGoogle Cloud Contact Center AIとの連携による機能
図表67　NECの最先端AI技術群“NEC the WISE”
図表68　NECのAIソリューション「NEC自動応答」
図表69　NECのAI救急相談自動応答システム
図表70　野村総合研究所のTRAINAにおけるチャット連携と音声認識
図表71　Shinganを利用した、非定型データを抽出する流れ
図表72　日立のAIを活用したチャットボットサービス
図表73　富士通のAI活用FAQ検索システム事例
図表74　富士通のAIチャット・ボットデジタルエージェント
図表75　富士通のAIチャットボット＋有人ハイブリッド運用
図表76　富士通のAIチャットボットソリューション「CHORDSHIP」
図表77　業務プロセスの分析から自動化へ
図表78　ベリントが網羅する業務支援自動化ソリューション

• アンケート票
• 設問番号と選択肢の対応表
• 各サンプルの個別回答データ［200人］